【关键词】零售药店；咨询服务；规范管理
随着医药行业的快速发展以及我国的相关政策的改变，零售药店雨后春笋般出现在我们身边。目前而言，零售药店在销售药物的过程中各种药物不断涌现，这不仅增加了消费者的选择范围，同时也给零售药店的服务带来挑战，正如零售药店在提供咨询服务的过程中出现错误，便可能令用药患者的健康受损。对此，本文从我国零售药店药物咨询服务的规范化管理问题入手进行分析，并总结了一些提高咨询服务质量的方法，希望可以促进零售药店的健康发展。
1.零售药店药物咨询服务现存的问题
1．1缺乏药物咨询服务的专监人员
用药安全性和药物咨询服务有着密切关系，只有确保药物咨询具有科学合理性，方可确保用药的安全性和合理性。药物咨询服务工作的质量和科学合理性取决于负责药物咨询的相关专业人员，要求这些相关人员应当具备丰富的专业经验、药学知识，还要求他们具有良好的职业道德素质。现如今，我国零售药店负责药物咨询服务的工作人员缺乏专业性，同时变动性比较大，导致药物咨询服务工作缺乏严谨性和科学性，药店咨询服务质量比较低，难以有效保证用药安全和发挥良好的药物效果。
1．2药店缺乏有效的渠道获取药学信息
目前药学事业正处于高速发展的阶段中，随着各种类型药物品种和数量的不断增加，药学信息越来越丰富，同时也越来越杂乱，人们对药学信息缺乏足够的了解，要求可以获取更多药学信息。科学真实的药学信息为用药安全提供有力的依据。
1．3药店药物咨询工作人员素质比较低
目前药店负责药物咨询工作的人员不仅数量非常少，而且负责药物咨询工作的人员往往以销售人员为主。但是这些销售人员并不具备专业的药学知识和医学知识，上岗培训时间比较短，难以确保用药咨询工作的质量。
1．4缺乏相应的法律规范与标准
关于药物咨询服务的法律制度，目前主要的法律制度是《药品经营质量管理规范》，其中明确规定零售药店应当提供药物使用咨询服务，为顾客的用药安全和合理提供指导建议，但是缺乏相应的具体措施。在这种条件下，药店咨询服务监督工作必然难以得到有效落实，需要我们在今后的工作中进一步加强。
2.药物咨询服务的重要意义
2．1提供合理安全用药的建议
现如今，用药缺乏合理性和安全性的问题成为普遍存在的现象，人员缺乏足够的药品知识，尤其对药品的不良反应、配伍禁忌方面缺乏全面的了解，是导致患者用药缺乏合理性和安全性的主要原因之一。根据WTO统计，高达30％患者的死亡原因和用药不当具有密切的相关性。由此可见药物咨询服务工作在提供合理安全用药的建议方面具有着重要的意义。
2．2促进药店的发展
通过专业的药物咨询服务工作，药店专业药学人员通过和患者或者患者家属的交流，有利于增加患者及其家属对药店工作人员的信任感，缩短药店和患者及其家属之间的距离，改变过去的服务模式。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆专业的药物咨询可以给患者与家属一种强烈的信任感，有利于提高药店药物咨询工作人员的药学知识，改善服务态度，提高患者及其家属的满意度。提高用药安全性，也有利于提高药店的知名度，建立良好的社会形象，从而促进药店的经济效益和社会效益提高。
3.药物咨询过程中的规范化管理路径分析
3.1咨询服务过程中的专业化
零售药店在销售药物的过程中，提供咨询服务的工作人员应具有较为良好的专业知识，这便能够为消费者提供更为具体的药物分析，给予正确的购药选择，使患者在购买药物后，真正能够起到药物的治疗作用，从而提高企业的形象，推动企业的发展。但就目前的零售药店销售现状而言，多数服务人员并不专业，缺乏相关专业知识，不利于零售药店行业的整体发展。对此，零售药店在聘用咨询服务人员的过程中，应提出具体要求，使聘用人员能够满足药店需求。例如，零售药店在聘用咨询服务人员应给予以下条件：（1）咨询服务人员应具有药学或医学专业学历。（2）应聘人员应具有良好的职业道德，爱岗敬业。（3）身心健康，无传染性疾病。总之，药物咨询服务过程中，需要咨询服务人员给予更为专业的服务，以使咨询服务质量提高，避免一些用药差错问题产生。进而推动医药行业的发展。
3.2药物咨询人员的专业培训
为了确保药物咨询人员的专业性，相关部门应建立必要的培训机制，规范药物咨询人员工作流程。具体而言，针对药物的种类不同，药物的不断推陈出新等现象，对药物咨询人员进行专业化培训，通过专业的流程与标准，让工作人员工作变得更加规范，促进医药行业的发展。另外，随着现代科学技术的不断进步，同样也需要药物咨询人员掌握有关知识，以提供更好的咨询服务。建立药物咨询人员的培训机制，便也能够使零售药店的咨询服务显得更具有专业性，真正为医药行业的发展做出贡献。此外，基于网络的发达性，现代药物咨询过程中，药物咨询工作者也可以通过网络不断学习药物的更多知识，进而掌握更多关于药物咨询的内容，从而提供更好的服务。
3.3开展相关总结工作
定期开展宣教活动，根据平时咨询工作中所遇到的问题进行总结，开展相应的健康宣教活动。通过健康手册和宣传片的方式，开展药物安全使用教育，提高群众安全合理用药意识。充分了解患者的用药史和过敏史。根据咨询者所咨询的问题进行分类，例如药物的疗效、副作用、服药的方法等等，对不同类型的问题进行对应的分析，提供具有针对性的用药指导建议。针对特殊患者，药物咨询工作人员应当对患者的用药情况和生活情况进行分析总结，进而给用药者提供可靠的用药建议。
4.结语
随着现代的发展，零售药店的数量在不断增多，人们对零售药店的依赖性也在逐渐提高，但基于我国零售药店的咨询服务现状而言，一些零售药店的咨询服务质量并不高。很大程度上阻碍着药店零售行业的发展，更对药物质量构成影响。因此，作为医药零售企业等相关单位，应认识到药物咨询中存在的问题，并积极采取一些方法，提高药物销售过程的咨询质量，以使消费者在购买药物过程中提高对药物的认识，正确进行购买与使用，进一步推进医药行业的进步与发展。
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论文作者:李海静
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年4期
论文发表时间:2020/4/15
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