摘要：随着社会经济的快速发展，人民群众的电力需求量不断增加，对于电力营销服务质量的要求日益增加。本文阐述电力营销服务质量的重要性，并通过对供电企业的电力市场营销现状分析，从健全新的电力营销体制、了解用电客户的服务需求、调整用电策略、加强电力营销队伍的建设四个方面探讨电力营销优质服务策略提升的对策，以使供电企业能够稳步向前发展。
关键词：供电企业；电力营销；服务质量；方案
1引言
随着电力用户对电力日益增长的需求，如何在竞争日益激烈的电力市场下占据更多市场，是供电企业经营的主要目标。而如何提升电力营销服务质量，则是供电企业经营的重要内容。实践证明，供电企业必须改变传统的营销理念，采取各种举措优化电力营销服务，才能一方面为电力用户提供优质的服务，能得到政府和社会的认可，另一方面使企业获得更大的经济效益和社会效益。
2提升电力营销服务质量的意义
2.1推进和谐社会构建
随着社会不断的发展，电力用户对于电力资源的需求日益增加，供电企业作为我国重要的基础能源企业，提供安全、稳定、充足、可靠的电力资源，能够满足人民的生活、社会的发展和国家的稳定。在提倡构建和谐社会的背景下，为电力用户提供优质服务的电力营销业务，不仅是供电企业的基本要求，同样也符合和谐社会基本要求。因此，提升供电企业电力营销服务质量能够推进和谐社会的构建。
2.2履行社会责任
为电力用户提供优质的电力营销服务是供电企业基本的社会责任。由于供电企业存在公用性、基础性、公益性和服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应承担的基本社会责任。因此，供电企业在加快企业发展的同时，处理好企业利益和社会利益的关系，提升电力营销服务质量，要从人民的群众的利益出发，将社会效益放在第一位。
2.3促进企业生存发展
随着社会经济的发展，人口的增加，用电需求量不断增大，供电企业面临的行业竞争也日益激烈，供电企业应不断的转变自己的发展方式，为自身发展提供更多的动力。供电企业电力营销服务是伴随着电力生产与消费进行的，供电企业不仅向电力用户提供电力服务，还要不断地推进新产品、新功能、新业务的开发，为电力用户提供高质量、多层次、多样化的终身服务。因此，提升供电企业电力营销服务的质量，是获得社会的认可、提升企业无形资产的重要举措。
3电力营销服务的现状
3.1电力营销服务意识淡薄
长期以来，受到传统管理模式的影响，“以客户服务为中心”的服务观念在部分供电企业中并没有得到应有的重视，对用电客户的需求不敏感。由于，供电企业的电力营销理念较为落后，电力营销服务工作的开展仅停留在履行行业规定的义务和要求方面，主动进行服务的意识不强。而且营销服务人员仅保持工作热情，却没有把握优质营销服务的理念，无法从根本上提高电力营销的服务质量。
3.2电力营销服务设施落后
部分供电企业的电力设备比较陈旧，没有应用信息化、网络化技术建立起科学的用电负荷监控系统和用电信息管理系统，“重发、轻供、不管用”的状况一直存在。因此，无法满足电力客户对用电量的检测、查询和缴费的多方面需求；另外，部分供电企业没有建立和完善电力客户信息资料数据库，无法对电力客户实施分类服务，且无法对电力用户进行信誉评价，间接增加了供电企业的企业营销风险。
3.3缺乏高质量营销服务团队
供电企业提升电力营销服务重量，就必须建立优秀的营销服务团队。目前，供电企业存在营销服务人员的专业素质和综合素质不高的问题，大多数营销服务人员一方面缺乏必要的电力技术知识，业务素质也亟待加强；另一方面营销服务工作的要求还要求他们具备一定的营销管理知识。因此，缺乏高素质的营销服务人员，就无法建立高效优秀的营销服务团队，进而无法达到供电企业的要求与电力市场的需求。
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4提升电力营销服务质量的方案
4.1转变工作人员服务观念
近年来，国家不断深入电力体制改革，机上不断变化的电力市场经营环境，要求供电企业的电力用户服务管理的理念发生转变，才能实现供电企业的不断发展。正确的电力客户服务理念，主要包括两个方面。首先，树立改革创新的服务理念，供电企业根据电力市场的经济规律与用户要求，转变传统的电力客户服务方式和服务理念，以逐步建立起具有创新精神、开拓意识，并能与电力体制改革相适应的创新型服务理念，以优质的电能以及高质量的客户服务，以充分满足用户的需要；其次，树立全员参与的服务理念，决策管理者在供电企业中主要负责的管理工作，一线员工则承担着供电企业生产、管理、营销、服务全方位的经营战略的具体实施，使得供电企业每一名员工心中都树立正确的客户服务理念，并通过优质的服务水平和服务质量贯彻落实，提升供电企业的电力经营服务质量。
4.2提高工作人员综合素质
提高电力营销工作人员的专业素质和综合素质，能够直接提升供电企业的电力营销服务质量。首先，加强电力营销人力资源的挖掘，采取竞争和奖励机制，选拔一批技术水平过硬、服务意识较强的人员，组建一支高效优秀的营销服务团队；其次，加强对电力营销人员的培训，通过定期组织教学培训讲座，开展教育培训班，一方面提高电力营销人员的专业素质，另一方面提升电力营销人员的优质服务意识，从而更好的开展电力营销服务工作；最后，通过建立健全奖励和监督机制，一方面规范营销服务行为，另一方面提高营销服务人员工作主动性，将优质服务与监督、奖励结合，为优质服务提供制度保障。
4.3建立健全营销服务体系
提高电力营销服务质量，应当建立健全的营销服务体系，保证电力营销服务工作的顺利开展。健全的营销服务体系包括：电费抄核收、设备运转、售后服务等。实施优质的电力营销服务，明确营销服务的核心，对服务环境和流程进行精细管理，使供电企业的营销服务系统化、规范化，更大程度满足电力客户的需求。
4.4完善营销服务流程
供电企业应当协调好部门、员工和流程之间的问题，确保供电企业提供优质的营销服务。首先，明确电力客户的需求，制定具体的实施计划和目标，将计划和目标细化至个人的工作当中，开展有针对性的业务培训，提升员工的服务水平；其次，加强与电力客户的沟通，及时整合电力客户的反馈信息，并及时解决投诉和建议。此外，对电力客户信息和服务信息进行分类管理，以完善电力营销服务的内容。最后，有效利用供电企业信息管理平台，对电力客户需求和服务工作进行监管，对不同类型的电力客户开展有针对性的服务。
4.5建立营销服务管理平台
建立电力营销服务管理平台能够解决供电企业电力营销服务繁杂的问题，是提升供电企业电力营销服务质量的有效途径。凭借先进的营销经验，结合先进的营销技术，建立完善的电力营销服务管理平台，将电力用户等电力营销信息到电力营销服务管理平台当中，实现电费抄核收、合同管理、电网检修以及其他电力营销服务的电子化和自动化，提高电力营销服务的效率和质量。
4.6建立营销服务监督机制
为提升供电企业电力营销服务质量，应当建立完善的营销服务监督机制。首先，在供电企业内部实行监督和奖励机制，将电力营销服务人员的服务质量纳入年终考核的内容中，增强电力营销服务人员的服务质量和服务效率。其次，利用电力服务热线“95598”，对电力用户的反馈问题和投诉建议进行及时响应，结合电视、广播、报纸等传统媒介和微博、微信公众号等新兴媒体，形成立体的监督体系，提高供电企业电力营销服务质量。
5结论
本文简述优质电力营销服务的意义和重要性，并通过陈述目前我国供电企业电力营销服务的现状，从转变工作人员服务观念、提高工作人员综合素质、建立健全营销服务体系、完善营销服务流程、建立营销服务管理平台、建立营销服务监督机制五个方面探讨电力营销优质服务策略提升的对策，提升供电企业的经济效益和社会效益，促进人民生活水平和社会的发展。
参考文献
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论文作者:黄莉卿
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/30
标签：电力论文; 供电企业论文; 服务质量论文; 客户论文; 用户论文; 需求论文; 社会论文; 《电力设备》2017年第28期论文;