（深圳供电局有限公司 广东深圳 518000）
摘要：新形势下，随着经济的发展，电力企业对人们的日常生活和生产活动中都发挥着至关重要的作用。完善客户服务中心，提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责，也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念，增强服务意识，从而使服务能力和品质得到提升。 本文就电力营销工作的发展现状及根据用电客户的综合需求，移动式供电服务及应急指挥系统应运而生，该系统将基本满足人们对用电生活的需求。
关键词：供电企业；电力营销；客户；移动式服务；应急指挥系统
1、电力营销工作的发展现状
（1）行业间的竞争异常激烈。随着我国经济的快速发展，各种新型能源以及技术不断得到应用，而这些能源以及技术的使用领域不断拓展，蔓延至普通百姓家中，例如，风能、天然气等。相比于计划经济体制，市场经济体制之下电力企业机遇与挑战并存，已经由传统的卖方市场转为买方市场，因此，电力企业需要优化自身的经营体系，根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争，在市场中站稳脚跟。
（2）电力企业工作人员没有形成完整的服务意识。电力企业不仅要重视电力的生产，更要重视电力服务，随着市场要求的变化，电力企业必须改变传统的经营理念，认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置，而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键，因此，电力企业必须对客户服务进行有效分析，制定出行之有效的措施，应对市场变化。但是就目前电力企业的客户服务情况来看，电力企业仍然只重视而忽视服务，虽然一些电力企业提供客户服务，但是服务质量差，服务态度不好，工作人员的服务意识淡薄，造成电力企业很难在瞬息万变的社会经济中获得突破式发展。
（3）客户服务系统不完善。完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环，对于推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但是，我国电力企业服务系统还没有从传统的形式转化为现代服务体系，并不能很好的适应市场竞争与变化，也没有对电力企业发展产生关键性作用。另外，电力企业的营销系统同样不完善，不能发挥其作用，影响电力企业发展。
2、电力企业客户服务工作的重要性
（1）客户服务促进营销工作顺利开展。优质的客户服务不仅可以提高电力企业的声誉还可以促进营销工作顺利开展，提高电力服务质量。在表面上看，客户服务与电力营销以及电力企业的发展关系不大，但从更深层次上看，客户服务是电力营销的基础，是电力企业经济效益提高的基石，更是提高电力企业竞争力的重要方式，对于电力企业的发展具有指导性作用。所以电力企业必须完善客户服务系统，提高服务质量，树立服务理念，增强服务意识，推动电力企业不断发展。
（2）实施客户服务是市场发展的需要。在市场经济条件之下，各个行业之间，各个企业之间的竞争异常激烈，消费者对于企业提供的服务越来越重视，消费者与企业之间的矛盾再一次升级，企业只有满足消费者的需求才有可能获得长足发展。因此，电力企业要提高工作人员的服务质量，增强服务意识，主动承担自身的责任，将优质服务理念融入到营销策略中，践行服务于民、便民的客户服务口号。另外，电力企业不仅要提高自身的工作质量，还要促进国家电网的稳步发展，不能因为电力系统的发展而忽视了百姓的要求，为国家经济的发展献出一份力。
（3）促进电力企业可持续发展。在激烈的市场竞争中获得发展，并且获得可持续发展是每个企业的发展目标，电力企业提供客户服务不仅可以促进企业可持续发展，还会促进电力企业更好的处理各种问题，并促进企业发展与社会要求实现良好连接。电力企业提供优质的客户服务还会优化资源配置，在更高层次上促进电力企业可持续发展。在电力企业营销手段中提高客户服务的质量，还会提高企业的经济效益与社会效益，提高企业的整体发展水平，因此，企业必须重视客户服务，促进电力行业向前发展。
3、电力营销客户服务及存在问题
3.1 电力营销客户服务概述
电力营销包括电力产品的生产、输送和销售三个环节，并保障电力用户能够经济、合理、安全和可靠地使用电力产品，是以提高电力企业经济效益为目的的一系列活动的总称。由其概念可知，它的对象是千千万万的电力用户，它的中心就是这千千万万的用户，切实提高服务质量是电力营销工作的重中之重，最大限度满足用户的用电要求是电力营销的根本目标。由此得出，客户服务在电力营销工作中的地位和作用。
同其他服务行业领域一样，电力营销客户服务也是以满足客户的需求为根本目的，它主要受理的业务包括日常用电客户档案的变更，电力设备的报修，用电客户的投诉、咨询和举报等。并根据不同客户的需求单，将客户需求集中分派给相关的部门和岗位，以便进行后续处理满足客户需求。同时，它还要负责对服务结果进行有效分析和评估，并将资源配置的有效诊断、客户的满意度调查结果等信息反馈到市公司，为电力企业领导机构作决策提供数据支持和信息反馈。
3.2电力营销客户服务面临的问题
3.2.1 电力营销滞后带来高投诉率
随着市场经济的不断发展和完善，商品差异化也日渐减小，对质量和品质的追求成为当前社会发展的主流。由于我国人口众多，用电量极大，这对电力企业而言既是压力也是机遇。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆由于电力企业供电能力的提升远远落后于社会的发展速度，这导致人们缴纳电费不快捷、电压不稳、电力设备更新耗时长、报修后等待时间长等各种问题，由于电力企业的技术人员数量有限，无法实现快捷服务效果。这显然与人们对高质量的服务要求是背道而驰的，必然带来的后果是高投诉率。同时，长期以来电力企业处于垄断地位，自然而然地远离了亲民爱民的宗旨，电力用户对工作人员服务态度的投诉率在总投诉量中占有相当高的比例。这些都是电力企业亟待解决的问题，是制约客户服务水平提升的关键所在。
3.2.2 企业内部协作不紧密带来高工作量
社会发展规律告诉我们，将来经济发展的主力在服务行业领域。尽管如此，在社会主义发展初级阶段的我国，第二产业的发展仍是我国经济发展核心力量，因此服务性工作不受重视是一种正常现象。在我国电力企业中，其内部管理体系并没有完成从以产品为导向到以客户需求为导向的转变，最突出的表现就是电力营销客户服务只是少数职能部门的业务项目，而不是整个电力企业各职能机构的共同责任，检修、更新设备等各个职能环节与客户服务是完全脱节的，无法实现统筹作业和发展。检修工作不及时，导致电力设备经常性出现故障，用户的报修频繁，检修部门处理事故的低效率，使得用户重复报修，无形中增加了客户服务的工作量。
4、移动式供电服务及应急指挥车及对电力营销客户服务的作用
4.1 移动式供电服务及应急指挥车概述
为客户提供方便、快捷、多样的全方位服务是国家电力企业为提高自身服务品质最为基础和重要的课题。当前越来越快的生活节奏和用电客户的快速增长，使得电力营业厅的数量已远远不能满足社会需求，排队等候缴费人们已经习以为常，这无法适应当下人们追求简单、方便、快捷的服务需求。客户对服务需求不断升级，呈现多样化、个性化的趋势，对供电服务的要求也不断提高，因此，探索多种服务载体和方式，是增强综合服务能力的重要手段。在这种情景下，国家电网公司从实际出发研制开发了移动式供电服务及应急指挥车。
移动式供电服务及应急指挥车的建设以先进性、经济性、可靠性、实用性为原则，充分利用已有的设备资源，综合考虑并合理选用多种通信方式，它包含供电系统、照明系统、移动营业系统、音视频系统、网络传输系统、装载结构系统等。它是以移动营业、数据挖掘、应急保障为手段、以可靠通信为支撑、以智能用电互动服务支持为基础，通过后台管理中心，开展移动服务、互动业务、自助服务，全面实现营销业务管理的智能化支撑。它的优越性体现在它是以客户为中心的，为客户提供一个方便、快捷、科学、高效、人性化的互动平台，能够实现供电企业与电力用户之间交流通畅，真正实现快捷、高效、科学的超值服务。它的功能主要涉及业扩报装、电费缴纳及发票打印、计量装置现场校验、现场业务咨询等，其功能相当于一个普通营业厅。
4.2 系统对电力营销客户服务的作用
由于电力事业本身带有公共事业的属性，因此，为客户提供高质量地服务本身是电力企业义不容辞的责任，也是电力企业在激烈的市场竞争形势下发展的根本。为用户提供更为高效、快捷和安全的电力服务是赢得客户和市场的关键所在。移动式供电服务及应急指挥系统是电力企业的一大改革和创新，是电力企业转向以客户为中心的体现。
移动式供电服务及应急指挥车因其移动性，在城市有限的空间中能够广泛普及，相当于电力客户服务遍及城市各个区域，能够最大程度地实现便捷电力现场服务。尽管遇到电压不稳或电力故障等事故，移动式应急指挥车能够在第一时间赶到现场，用最短的时间为电客户解决问题。同时该指挥车配有随车展板，其内容主要包括供电服务标语、智能电网宣传、安全用电常识、电力政策法规等，这便于增加居民的用电知识，实现居民用电常识普及化。它的最大特点是信息开放和共享，对内与营销管理、用电信息采集等系统集成，对外与银行、电信等系统实现有条件开放，实现跨部门、跨行业的信息共享，最大限度地发挥信息化资源的作用，这增加了电力企业内部各职能部门之间的有效协作，能够大大提升工作效率。这大大降低了客户的投诉率，也减轻了客户服务部门人员的工作量，工作量的减少和协作的有效性能够给服务人员带来好心情，服务态度自然就会发生改变，服务工作必然会发生质的变化。
5、洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义
（1）伴随着改革开放的不断深入，电力的使用也广泛普及到人们的日常生活中，在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。
这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。
（2）世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务，在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展，促进电力企业机制的改革创新有显著意义。
6、结束语
综上所述，电力企业的产、销、用三个环节是紧密联系在一起的，相互作用，相互促进，构成了一个复杂的系统，涉及到社会上的众多领域、众多行业，与人们的生活息息相关，对人们的各种活动有着重要影响。所以，电力企业必须从多个角度、多个方面综合考虑，科学处理客户服务，提高对客户服务的重视，并以优质的客户服务为核心，以电力营销为手段，在此基础上建立起完善的营销服务体系，为人们提供高效、快捷、优质的服务，不断满足人们的要求，提高人们的生活质量。
参考文献
[1]丁博，赵卫华，张岚，等.浅谈高效自动化系统运维体系及电力营销[J].中国新技术新产品，2015（01）：10-10.
[2]刘娟.基于地网传输网络的变电站移动式应急指挥系统[J].中国科技信息，2012（23）.
[3]李翼铭.省级电力公司应急指挥应用系统建设与应用[D].保定：华北电力大学，2011.
[4]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012，（6）.
[5]唐向前.论完善电力客户服务是电力企业发展根本动力[J].法制与经济（上旬刊），2010，（1）.
论文作者:刘安琪
论文发表刊物:《电力设备》2016年第13期
论文发表时间:2016/9/30
标签：客户服务论文; 电力论文; 电力企业论文; 客户论文; 指挥车论文; 企业论文; 需求论文; 《电力设备》2016年第13期论文;