旅行社服务质量体系研究
刘平飞
深圳市中之旅国际旅行社有限公司 广东深圳 518000
[摘 要] 随着我国经济的发展,旅行社行业也急剧发展。旅行社的优劣,很大程度取决于其服务质量体系。我国旅行社标准化的研究,主要集中在等级评定、导游服务、质量管理三方面。
[关键词] 等级评定;导游服务;质量管理
1 等级评定
根据《旅行社分类与评估》,我国将旅行社自下而上分为三个层次:3A,4A和5A。满分分为650分,3A级旅行社要求达到270分以上,4A级旅行社达到400分以上,而5A级旅行社需要达到540分以上。得分主要看基本条件,经营业绩,经营状况,服务项目,管理机制,商业信用等六个方面。最后的结论将通过对旅行社的软件和硬件的调查,评估委员会的突击访问以及评估委员会向游客发布的服务质量调查得出[1]。
中国现有的旅行社数量巨大,认定大,中,小型旅行社的标准化标准非常重要。加快公司产权制度改革,对促进旅行社企业发展具有重要意义。目前,中国各省市已制定了当地旅行社的分类和评估标准。图1是服务质量差距模型,根据此模型可以推断出影响旅行社标准化建设的重要因素,从而可以更好地完善标准,建立更好的等级评测。
图1 服务质量差距模型
2 导游服务
面对导游质量参差不齐、优秀导游资源易流失、导游工资普遍偏低、服务质量水平低、游客投诉多等相关问题,我国学者意识到必须依靠标准化方法来执行指导服务标准。要加强对导游的管理,来提高导游服务质量,加快建立导游服务标准化体系,深化导游服务标准化,规范新型导游服务建设。同时要建立旅游服务管理机构,促进导游服务的灵活管理;建立导游服务评级系统,明确导游分类和评估机制;积极推进旅游服务薪酬等级制度改革,提升导游服务和导游主动创新能力。图2是游客对于导游提供服务的标准化要求[2]。
实验组穿刺成功率高于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05);实验组穿刺时间短于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05);实验组并发症发生率低于对照组,差异具有统计学意义(P<0.05)(表2)。两组并发症均为误入颈内动脉,均未发生血胸、气胸及神经损伤。
“言不尽意”是指语言存在着一定的局限性,不能完整地表达“圣人之意”。此不能用名言来完全表达的“圣人之意”实即圣人所领悟的“道”。《易传》认为“立象以尽意”,即“象”可以更直观地表达语言所不能及的“圣人之意”。孔颖达在《周易正义》说“凡易者象也,以物象而明人事者,若诗之比喻也”[10](P27),而“立象以尽意”正可体现这种比喻,高亨在《周易杂论》一书中谈《周易》的艺术特点时也提及了其取象的这种特点:
3 质量管理
自20世纪90年代以来,随着旅游业的发展和旅行社数量的不断增加,中国学者也提出旅游产品也应该进行质量管理。旅游服务质量包括六个基本内容:
质量是一个企业的生命线,如果要把企业做大做好在市场中立于不败之地,首先要做到的就是保证产品质量、服务质量。爱德森万认为质量的六种内涵:①无错误的执行,无错误的销售;②安全的活动、服务;③迅捷的服务和标准的安排;④有效率的服务表现;⑤正确的方式解决问题;⑥诚信的、值得信赖的行为[3]。
图2
(一)习近平新时代中国特色社会主义思想,深刻揭示了新时代中国特色社会主义发展的客观规律,是一个完整的具有科学真理性的理论体系。新的历史条件下坚持和发展什么样的中国特色社会主义、怎样坚持和发展中国特色社会主义,这是当前马克思主义中国化历史进程中所要回答的首要问题。党的十八大以来,以习近平同志为主要代表的中国共产党人,紧紧围绕这个重大主题,从理论渊源、历史根据、本质特征、独特优势、强大生命力等多方面多角度系统回答了新时代坚持和发展中国特色社会主义的一系列重大理论问题,形成了一个系统完备、逻辑严密、内在统一的科学体系,开辟了马克思主义中国化的新境界。
(3)服务项目,服务项目的数量和质量直接反映一个旅行社的经营能力。
(4)服务技巧,旅行社工作人员在工作中的灵活性、周全性及解决问题的能力和方法。
(2)服务语言,旅行社工作人员对旅游者提供服务时语言讲究文明性,幽默性,知识性,规范性,艺术性。
第一,梳理新中国建立以来语言政策制定的时代基础、拟解决的问题和已解决的问题及未解决的问题,论证不同时代重要语言政策的社会作用和影响。
(5)服务人员仪表,旅行社工作人员的精神面貌、形象举止及衣着整洁大方。
(1)服务态度,旅行社工作人员为旅游者提供服务时需要有良好的服务态度。
(6)服务时机,旅行社工作人员在为旅游者提供服务时灵活性、及时性及准确性。
总的来说,旅游服务质量管理贯穿整个旅游过程:包括旅游前、旅游中、旅游后,旅行社为旅游者配备的服务人员需要有文化、有素质、良好的服务态度和意识。旅行社是一个以人为主的行业,因此进行质量管理的关键是需要全员的积极参与和配合。
参考文献:
[1]马达,夏华丽,王诗龙.旅行社服务质量测评体系的构建——基于服务蓝图的研究[J].当代经济,2017(31):84-86.
[2]丁娟.基于WebQual体系的旅行社在线服务质量评估研究[J].旅游科学,2014,28(06):51-61.
[3]周艳春.论旅行社服务质量评价体系的建立[J].中国商贸,2011(26):156-157+162.
[中图分类号] G895
[文献标识码] A
作者简介 :
刘平飞(1979-),女,汉,顶尖“旅游+”专家,大专,研究方向:旅游业。
标签:等级评定论文; 导游服务论文; 质量管理论文; 深圳市中之旅国际旅行社有限公司论文;