论具有商业特点的全面质量管理，本文主要内容关键词为：全面质量管理论文,商业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
摘要 全面质量管理是一种新的现代质量管理理论，其实质是企业开展一切生产经营活动的根本指导思想。本文着重论述了商业全面质量的内涵，管理职能、质量评价的指标和方法等，旨在深化我国商业系统的全面质量管理，并取得良好的效果。
Discussions about the TQC with the
Commercial Characters
Liu Guobin
Abstract:TQC isa new theory of modern quality control.Actually,itis the basic quiding ideology according to which enterprises carry out their production and operation.This paper emphasizes the intersionof TQC,the function of control,the indexes and methods of quality analysis in order to deepen the TQC of our commercial system and have agood effect on it.
0 引言
20世纪60年代初，美国人菲根堡姆博士首先提出全面质量管理的思想。在其专著《全面质量管理》中指出：全面质量管理，“是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”[1]从此，质量管理这门科学开始进入了一个新的阶段。很多国家都相继接受并运用了全面质量管理，不断地在积累经验并取得明显效果。其中，日本在“质量立国”、“服务立国”方针指导下开展的全面质量管理最有成效、最具特色。
70年代末，我国开始从日本引进了全面质量管理。先是在工业系统中试用并逐步推广，涌现出一批像北京内燃机总厂、江苏常州柴油机厂等推行全面质量管理成功的企业。接着，全面质量管理在越来越多的工业企业中得到推广并皆皆收到成效。于是，如何将全面质量管理拓展到商业系统的企业中就客观地被提到历史日程上来。
1983年，大连市渤海饭店在全国商业系统首先试行了全面质量管理，取得了初步经验。随后，更多的商业企业都相继推行了全面质量管理，均收到较好的效果。经过十几年的探索和实践，得出的基本结论是：全面质量管理的基本原理和方法不仅适用于工业系统的企业，同样也适用于商业、服务业系统的企业。问题的关键在于必须深刻认识和领悟全面质量管理的实质，并且紧密结合商业的特点，对全面质量管理进行一番再开发，再创造，而不能把全面质量管理在工业企业中的一套做法硬性地搬到商业企业中来。商业企业在推行全面质量管理中遇到的困难和障碍，症结多在于此。
尽管全面质量管理的基本理论具有通用性，但将之由工业企业拓展到商业企业仍然需要一个探索和实践的过程。以日本为例，60年代初从美国引进全面质量管理，开始运用于工业系统，逐渐地又向流通领域拓展，历经20多年，其间困难重重，阻力很大，经过不断探索，奋力推进，至80年代中期才逐步收到成效。[2]我国将全面质量管理运用于商业系统仅有十几年时间，如何结合商业的特点，研究并采取一系列有效的措施，把全面质量管理在商业系统深入推行下去仍然是一个值得进一步探讨的重要课题。
1 重申全面质量管理的实质
全面质量管理，在我国已经推行了十几年，特别是在工业系统的企业中已经积累了很多经验并总结出一套比较完整的理论和方法体系，也取得了较为显著的成效。但是，在推行全面质量管理中还存在着问题与障碍。一是发展不平衡，工业系统的企业推行较广，收效较大，而商业系统的企业相对差距较大；二是至今人们对于全面质量管理的实质仍然缺乏一个正确的、统一的认识。有相当多的人，包括一些质量管理理论工作者和企业家在内，只把全面质量管理视为一种专业质量管理在职能上的拓宽和延伸，满足于对质量管理所提出的“四全管理”要求，更有不少人只把全面质量管理作为一种现代化的管理技术和方法，把主要的时间和精力花在推广运用质量管理的新、老“七种统计工具”上。其结果，依然是少数人参与、多数人旁观，无法实施全面质量管理；还有一种观点就是把全面质量管理作为企业管理的“中心环节”，意在强调全面质量管理在企业管理中的重要作用和地位。其实，这种观点实质上仍然是把全面质量管理视为一项专业管理，只不过是上升为“中心环节”而已。上述几种观点都有失偏颇，没有领悟到全面质量管理的实质。
究竟如何正确认识全面质量管理的实质呢？菲根堡姆博士最先提出，全面质量管理要“充分满足顾客要求”。为此，他认为必须把企业内部的“研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。由此看出，如果仅把全面质量管理作为一项专业管理，或一种现代化的管理技术、方法，就难实施在企业内部“构成为一体的一种有效的体系”的职能，更难达到“充分满足顾客要求”的管理目标。同时，菲根堡姆博士还在《TQC原理概要》中明确指出：“现代质量的复杂程度已远远超出过去解决质量问题的职能结构范围，只有在统一计划，统一组织下，才能以适当方式加以解决。”[3.1]由此，也可以清楚地领悟到，全面质量管理必须突破过去解决质量问题的职能结构，要以崭新的方式——一种有效的质量体系，在统一计划，统一组织下来解决现代质量问题。石川馨教授对全面质量管理的认识更是言简意赅：“全面质量管理是一种经营思想和管理体制，它几乎就是企业经营管理本身。”[3.2]石川馨的见解准确地揭示了全面质量管理的实质。只有如此理解和认识全面质量管理，才能使全面质量管理的推行步入正确的轨道。否则，就难免引入歧途。
把全面质量管理作为一种“经营思想”，是企业进行一切生产经营活动的根本指导思想。企业的决策者、经营者要把质量作为企业经济活动的一个永恒主题，视为企业兴衰之关键。要永远坚持质量第一。当然，这里讲的“质量”具有全面性和综合性，已不仅是单纯的产品质量、服务质量的狭义概念，而是企业各项生产经营管理活动的广义质量。以质量求生存，靠全面质量的领先赢得发展，用全面质量管理保证企业的长盛不衰的现代企业经营思想，日益成为中外成功企业家的共识，它完全符合市场经济的客观要求。同时，把全面质量管理作为一种“管理体制”，一种科学的管理系统，必须按照系统论的原理，使企业的各项专业管理作为子系统都围绕企业的质量目标有机而协调地运作。为此，要求企业各专业管理子系统结合自身的职能和特点，制订一套以保证和提高质量为特征的工作程序、工作标准、工作制度及工作方法，力求实现各专业管理子系统功能的优化，而这种子系统功能的优化又必须服从于整个企业管理大系统的优化，从而确保企业综合质量目标的实现。这就是全面质量管理所构建起来的新的企业管理体制。
以上就是对全面质量管理实质的基本认识。明确了这一认识，才能使我们在研究如何深入推行商业系统的全面质量管理问题上享有一块共同的基石。
2 分析商业的基本特点
任何管理理论的成功运用，都要在深刻认识该理论实质的基础上，与具体行业、企业的特点相结合。商业及商业工作的基本特点有：
2.1 特殊的社会职能
在社会生产总过程中，生产是起点，消费是终点，流通是联结生产和消费的中间环节。商业即是承担流通职能的行业。它通过商品交换活动，把商品从生产领域送至消费领域，实现商品的价值和使用价值，以满足社会和消费者的需求。可见，商业是生产与消费之间的一种桥梁和纽带。其基本社会职能在于引导生产，促进生产，满足消费，指导消费。
2.2 无形的劳动产品
商业劳动属于一种服务性劳动。其基本形态是实现商品交换提供各种活劳动（服务）。商业劳动的成果表现形式不像工业、农业劳动那样，向人们提供有形的物质产品，而是向人们提供一种具有特殊使用价值的无形产品（或称服务产品）。这种无形产品伴随着有形产品一起满足人们物质和精神方面的需求。因此，研究如何提高和改善商业劳动所创造的无形产品的质量问题对于广大消费者而言与有形产品的质量一样具有重要的实际意义。
2.3 复杂的服务对象
商业工作的服务对象是广大消费者，即千差万别、各具特点的人。要满足广大消费者的需求，就必须具体分析和研究不同的消费者在职业、年龄、性别、爱好、习俗、文化程度、经济状况等各方面的差异和特点，并且分析这些差异和特点对消费需求的影响程度。只有这样，才能更好地实施商业所承担的社会职能，实现商品交换，满足消费者需求。商业工作面对如此复杂的服务对象，决定了商业服务活动的复杂性和多样性。
2.4 灵活的质量准则
与工业生产一样商业服务工作同样需要用一定的质量准则来进行衡量和检验，但却有自身的特点。工业产品多用由若干量化指标、性能参数和规范的测试与检验方法等形成的质量标准来检验和评价其优劣程度。而商业的服务工作往往难以形成如此严密规范的质量标准，特别是很多服务工作难以通过量化指标加以检验。商业工作制订服务标准、服务规范，一般多以定性要求和约束为主要内容，原则性较强。而且，在具体实施这些服务标准，服务规范时又必须和灵活的个性化服务结合起来，要针对不同的服务对象、服务场合、服务内容提供不同标准的服务，以满足不同消费者的需求，取得预期的服务效果。用一个完全统一的质量标准来衡量和评价商业服务工作的优劣，或将服务标准、服务规范绝对化、僵化，在商业服务活动中往往是不可行的。
2.5 综合的影响因素
商业劳动在实施其社会职能完成商品交换过程中，以有形商品和无形商品一起满足消费者的需求，这就决定了影响商业工作的因素是复杂的、综合的。它既受生产有形商品的工业企业的影响，如：企业的生产技术条件、管理水平，人员素质、产品质量保证能力等；又受商业企业自身内部因素的影响，如：企业的经营思想、经营方针、营销方式、营销策略、管理体制等；还受交通运输部门的影响，包括：运输环节的安排、运输工具的选用、商品在运输过程中的安全保障等。此外，还要考虑国家或地区的政治经济形势，方针政策、市场态势、文化环境等社会因素对商业工作的影响。如此诸多方面综合因素的影响，商业部门都应综合分析，统筹兼顾，制订相应的策略和方法，才能把商业服务工作做好，以满足消费者的需求。
从以上商业工作的特点出发，对全面质量管理进行再开发、再创造，才可为在商业系统深入推行全面质量管理开辟新的、有效的途径。
3 界定商业全面质量的内涵
根据全面质量管理的基本思想，结合商业工作的特点，我们认为，商业全面质量应该包括两方面的涵义。一是从商业本身的工作出发，把商业诸工作环节的工作质量总称为商业工作环节质量；二是从消费者的需要出发，把满足消费者各种需要的服务质量总称为商业服务活动质量。商业工作环节质量是商业服务活动质量的基础和保证，商业服务活动质量是商业工作环节质量的综合反映和集中体现。
3.1 商业工作环节质量
商业工作由一系列相互联系、相互影响的工作环节所组成，每一工作环节都有其特定的任务，承担着特定的质量职能。只有促使各工作环节质量职能的实现，商业工作环节质量才能得到保证。商业工作由于各类企业的性质、规模、经营方向、经营特点等不同，其工作环节的具体构成也不尽相同。现以零售商业企业为例，通常包括：市场预测与营销决策；商品采购与检验；商品运输与贮存和商品销售与服务等。[4]（如图所示）
商业工作环节质量的优劣表明实现该工作环节所承担的质量职能完善程度，通常采用定性评价与定量计算相结合的方法加以评定和检验。仅以“商品采购与检验”这一工作环节为例，具体说明商业工作环节质量的具体内容和评定方法：
第一 要明确该工作环节的质量职能
包括：保证及时、准确、经济地采购适销对路的商品，最大限度满足消费者需求；杜绝购进假冒伪劣商品，严格检验商品质量，保证销售商品的质量，以维护消费者的利益。
第二 要规定为实现该工作环节的质量职能应承担的工作任务
包括：对商品采购人员进行教育和培训，明确其工作责任，提高其思想品德和业务素质；依据市场调查和预测，制订商品采购计划；优选进货渠道，减少商品周转环节；建立商品检验机构，落实商品检验责任；确定商品检验程序，完善商品检验制度。
第三 要确定该工作环节质量评价指标和评价方法
对商业工作环节质量评价指标的确定要依据该工作环节所承担的工作任务，采用定性评价和定量计算相结合的方法。
(1)定性评价
包括：对商品采购计划的合理性、经济性和完成情况的评价；对进货渠道可靠性、效益性的评价；对采购人员培训方式，培训内容和培训效果的评价；对商品质量检验和杜绝假冒伪劣商品工作成效的评价等。
(2)定量计算
包括：商品采购计划完成率；购进商品销售率与积压率；进货合同兑现率；商品质量合格率或不合格率；购进假冒伪劣商品事故发生率及造成的经济损失；消费者对商品质量的投诉率和满意率等。
举一反三，其他商业工作环节质量的内容与评价方法也要结合其承担的工作任务与特点加以具体确定。在此，不一一陈述。
3.2 商业服务活动质量
前已述及，商业劳动是通过一系列的服务活动来满足消费者的需求的。这些服务活动的质量愈高，就愈能更好地满足消费者需求，反之亦然。消费者对商业工作的需求通常表现为四个方面：首先，商业企业要为消费者提供满意的商品（包括：商品的品种、性能、花色、款式、规格、包装、价格等）；第二，商业企业要在消费者选购商品的过程中和购后的使用过程中提供满意的服务（包括：服务方式、服务项目、服务态度、服务技术、营业时间等）；第三，商业企业要为消费者提供便利、舒适、优美的购物环境；第四，商业企业要为消费者在购物或游览过程中提供先进、齐全、安全、有效的物质技术设施。从商业全面质量管理的角度出发，消费者对商业工作所提的以上四种需求应该相应地体现在以下四种质量上来加以具体评价和检验。即：商品实物质量、企业营销服务质量、企业购物环境质量和企业物质技术设施质量。这四种质量的总称就是商业服务活动质量。如何保证和提高商业服务活动质量，充分满足广大消费者的需求正是商业全面质量管理所要解决的核心问题，也是商业企业推行全面质量管理的目的所在。
3.2.1 商品实物质量
是指商品本身所具有的使用价值。它是消费者对商业企业的一种最基本的物质要求，在各项商业服务活动中处于基础地位。消费者如果在商场买不到所需要的商品，其基本的物质需求得不到满足，商场的其他服务活动质量也就基本上失去了意义。实际调查资料表明，因为商品实物质量出现问题而发生的消费者与商业企业之间的矛盾或纠纷，约占70%以上。这足以说明商品实物质量对消费者和企业都是十分重要的。商品实物质量通常表现为多样性、适用性和法制性的特点。所谓多样性，要求商品在品种、性能、规格、款式、包装、价格等方面力求满足不同消费者的需求；所谓适用性，要求商品的使用价值要因人、因地、因时而异，以满足不同消费者的多种不同的需求。这也是由不同消费者对商品实物质量的需求存在着差异性和动态性所决定的；所谓法制性，要求商品的各项性能指标必须符合有关法定的质量标准，特别是关系到人身安全和健康的药品、食品、家用电器等商品要求尤为严格。坚持商品质量的法制性也是商业企业杜绝购进和销售假冒伪劣商品的重要措施，以切实维护消费者的合法权益。还应指出，商品实物质量主要依靠生产商品的工业企业来加以控制和保证。之所以把商品实物质量作为一种商业服务活动质量，是因为商品实物通常是通过商业的一系列工作环节和各项服务活动才由生产厂家销售给消费者。作为商业企业来讲，要通过加强各个工作环节的控制，特别是要严把商品采购和质量检验关，加之与生产商品实物的工业企业密切配合、协作，把商品在实物质量上存在的问题和广大消费者的意见与要求及时反馈给工业企业，使商品实物质量得到保证和提高。可见，把商品实物质量作为一种商业服务活动质量是由商业企业对消费者的职责所决定的。
3.2.2 营销服务质量
是指在商品营销过程中，企业营业人员所提供的各项服务活动满足消费者需求的程度。这些营销服务活动是伴随着销售实物商品的同时进行的。例如：向消费者展示商品，介绍商品，传递商品，包装商品、计收货款等。也是消费者在购买商品的同时所希望得到满足的一种精神需求。因此，这种营销服务质量是商业服务活动的重要组成部分，一向受到商业企业的重视。营销服务质量通常用规范性、灵活性、理解性和艺术性等来衡量和评价。规范性就是要求企业营业人员的很多服务活动要按照统一制订的服务标准、服务规范提供合格的服务，实现服务活动标准化、规范化，确保营销服务质量。例如：各种服务管理制度、服务操作标准、文明用语规范、职业道德规范、柜台服务规范等都是用以衡量和评价营销服务质量优劣的准则；灵活性就是要求各项营销服务活动要根据消费者的不同特点和需求，向其提供灵活多样的、充分体现个性化的服务，根据服务标准、服务规范的基本要求开展创造性的营销服务活动；理解性就是要求营业人员充分理解消费者的购物心理和欲望，设身处地为消费者着想，解消费者所难，竭力使消费者满意；艺术性就是要求营业人员不断探索服务规律，讲究服务艺术，追求良好的服务效果。
3.2.3 购物环境质量
是指商业企业所提供的购物环境在便利、舒适、清洁、优雅、安全等方面满足消费者精神需求的程度。在我国由卖方市场日益向买方市场转变的过程中，市场竞争日趋激烈，优美的购物环境将在很大程度上影响着消费者的购买行为。良好的购物环境有助于吸引更多的消费者，有利于塑造美好的企业形象，从而促进企业生意兴隆，提高企业经济效益。天津市东方商厦向广大消费者招唤“逛一逛也是享受”，正是迎合了人们追求舒适的购物环境的消费需求，因而颇有收效。企业购物环境的设计和布局要考虑消费者的购物心理、购物习惯、营业现场的建筑条件、地理位置及外部环境等因素，在满足一些基本要求的基础上，还应力求体现新奇、独特、典雅等特色。现代商业企业（特别是大中城市）已不仅是单纯购物的场所，其功能日趋多样化，将融购物、游览、娱乐、休息、餐饮等多种功能于一体。优美、舒适的购物环境愈来愈显得重要起来。
3.2.4 物质技术设施质量
是指消费者在购物过程中企业所提供的各种物质技术设施满足消费者需求的程度。⑤一般来讲，企业各种物质技术设施，如：商品陈列设备、商品计量和检验设备、营业现场的照明、通风、采暖、运输、音响、消防安全、清洁卫生等设备，是创造一定的购物环境的物质基础，也是企业购物环境质量的组成部分。我们单独将之列为一种服务活动质量，是为了更强调其重要性的缘故。随着人民消费水平的不断提高，对商业企业的物质技术设施在先进性、配套性、可靠性、安全性和可直接享受性等方面的需求日益提高。人们到商场购物，同时希望兼得由现代物质技术设施所提供的各种精神的享受。对商业企业物质技术设施质量的要求，因企业的地理位置，市场环境，经营规模和特点，企业建筑等不同而异。
总之，在商业系统推行全面质量管理乃是一项复杂的系统工程，它几乎覆盖了商业工作的各个工作环节，综合了商业服务活动的全部内容。因此，深入研究商业系统的全面质量管理无论在理论上还是在实践上都具有十分重要的意义，都是大有作为的事。
标签：商业论文; 市场营销论文; 全面质量管理论文; 商业管理论文; 过程管理论文; 系统评价论文; 工作管理论文; 技术管理论文;