社区教育居民满意度评价指标体系构建：基于客户满意度
马素萍 陈 英 高洪波
（南通开放大学，江苏 南通 226006）
【摘 要】 客户满意度评价是一种源自上世纪80年代的企业营销策略，本世纪以来，该评价方法在我国教育领域教育满意度评价中得到了广泛应用。在借鉴客户满意度评价有关理论的基础上，结合新时期我国社区教育发展形势，分析影响社区教育居民满意度的主要因素，并构建具有两级指标的社区教育居民满意度评价指标体系。
【关键词】 客户满意度 社区教育 居民 评价
一、引言
我国具有现代意义的社区教育始于上世纪80年代，近年来在政府和社会等各方面的高度关注下社区教育得到了快速发展。但伴随着社区教育的快速发展，一些瓶颈问题逐渐显现。如何进一步解决好社区教育发展不平衡、不充分问题，满足广大社区居民对高品质生活的向往，破解社区教育发展瓶颈，促进社区教育高质量发展，是当前社区教育应加以重视的重要课题。社区教育成效的评价是开展好社区教育的重要环节。准确、科学地评价社区教育成效，能够从中发现社区教育发展过程中存在的问题，对社区教育高质量发展至关重要。社区教育居民满意度评价是社区教育成效评价的重要途径。科学有效的社区教育居民满意度评价的实施，对社区教育健康可持续发展具有重要的现实意义。
基于客户满意度评价的教育满意度评价有关理论的缘起可以追溯到上世纪90年代，该评价方法自本世纪以来逐渐成为我国教育领域研究的热点之一[1]。借鉴国内外教育满意度评价有关理论，基于当前我国社区教育发展现状及广大社区居民的实际需求，探究构建具有中国特色的社区教育居民满意度评价指标体系，对更好地开展社区教育，提升广大居民生活品质有着重要的现实意义。同时，在社区教育评价中引入客户满意度评价相关理论有着较好的可行性。第一，社区教育受众即教育对象是居民，居民可视为社区教育的客户，这就决定了社区教育必须根据社区居民需求量身定制。第二，“满意”和“不满意”是居民对社区教育成效评价时使用最多的评价词语，居民对社区教育成效在心理感知上的最大反映就是满意程度。第三，社区教育和居民之间关系类同于产品和客户间的关系。因此，将客户满意度评价引入社区教育居民满意度测评是可行的，通过社区教育居民满意度评价，有助于及时发现和矫正社区教育实践中存在的问题，对推进社区教育的发展，解决当前社区教育发展不平衡、不充分等问题有着重要的参考价值。
二、国内外相关研究综述
客户满意是上世纪80年代自美国兴起的一种企业营销策略，上世纪90年代在全球工商企业界风行一时，其目标是企业为了提升客户对企业产品或服务满意度，通过设计科学有效的评价指标体系进行评价，获得客户对产品或服务的感知、需求和预期的第一手资料，反过来依据评价结果，达到不断调整和改进产品、服务的目的；其核心内容就是以客户为本，在提升客户满意度的基础上促进企业效益和发展。上世纪90年代，客户满意度以及满意度测评理论逐渐开始应用于社会科学和教育等领域。
近年来，我国一些学者在构建社区教育居民满意度评价指标体系方面做了有益的尝试。例如：文献[2]在构建社区教育社区成员满意度测评指标体系的基础上，提出社区成员满意度模糊评价模型，并设计了计算机程序用于实际应用[2]；文献[3]通过在分析社区教育质量特性与内涵，将客户满意度的概念引入社区教育中，并利用主成分分析法建立了一种较为合理的社区教育绩效评价指标体系[3]；文献[4]通过对珠海市社区教育社区居民满意度情况问卷调查，对影响社区教育居民满意度的主要因素进行实证分析，并提出了进一步提升社区居民对社区教育满意度的相关策略与路径[4]。
结果如图5所示，Rh2-S诱导K562和KG1a细胞24 h后，与对照组比较，HDAC6和HSP90蛋白表达水平显著降低（P＜0.05），α-tubulin蛋白表达水平没有变化，但是Ac-α-tubulin蛋白表达水平显著升高（P＜0.05）。
三、相关核心概念界定
1.客户满意
客户满意（Customer Satisfaction，CS）迄今仍未有相对固定统一的定义。美国营销大师菲利普·科特勒提出的有关客户满意定义是当前学术界较为认可的描述，他将客户满意定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”[5]。由该定义可以看出，客户满意水平是客户切身感知效果与其期望值之间的差异函数，如果客户感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果客户感知效果超过期望值，客户就会感到欣喜和满意。在学术界较为认同的客户满意定义如下：客户满意是客户需要得到满足的一种心理反映，是客户对产品所具有的特征满足自己需要程度的一种判断。客户满意通常用不满意、满意和十分满意三种状态来表征，而客户满意特征一般具有主观性、相对性和层次性等基本特征[6]。
2.客户满意度
经过前述分析，社区教育居民满意度评价指标体系的一级指标已经建立，但指标体系中的一级指标不易进行直接测量，我们可以将一级指标分解为二级指标，通过更加细化的二级指标来度量一级指标。二级指标的选择是基于我们对一级指标内涵的准确把握和当前社区教育发展状况来进行的。
3.社区教育居民满意度
社区教育居民满意度是指社区居民对社区教育的事前期望与事后感知的一种量化的心理状态[7]。借助营销管理中的客户满意度理论，在社区教育领域引入社区居民满意度的概念、理论和方法，将社区教育视为某种意义上的服务或产品，从居民的角度来了解和把握社区教育的质量与水平，从而找出其中的瓶颈与不足，进而促进社区教育更好地开展与实施。
四、社区教育居民满意度评价指标体系构建
患者教育对提高结肠镜检查前肠道准备质量的作用……………………… 黄鸣秋，杨 凡，朱怀军，等（2·154）
1.指标体系一级指标的确立
依据当前社区教育开展的实际情况，本文构建的社区教育居民满意度评价指标体系的一级指标共包括以下七个方面，即社区教育居民期望、社区教育构成要素、社区教育方式、社区教育居民参与度、社区教育获取途径、社区教育形象、社区教育信任度。
居民期望源于居民需求，需求反过来触发期望。居民期望是居民对社区教育事前期盼，即社区教育居民期望是指社区居民在参与社区教育之前，对社区教育所寄予的期望。随着我国社区教育的不断发展与完善，居民对于社区教育的期望不断提升，使居民对社区教育感知高满意度的高质量社区教育是我国社区教育努力方向，因此，“社区教育居民期望”可作为社区教育居民满意度评价一级指标。
感知质量的选取是整个社区教育居民满意度评价指标体系的核心内容，社区教育发展目标就是以居民需求为出发点，有效满足社区居民对各类社区教育的需求。围绕开展社区教育的主客体关系及其两者间的交互关系及途径，感知质量是指居民在参与社区教育之后对于社区教育的一个总体评价。本文从社区教育构成要素、社区教育方式、居民参与和社区教育获取途径四个方面作为四个一级指标，来描述影响社区教育居民感知质量。其中，社区教育居民参与度是指居民在参与社区教育时与其的交互程度；社区教育获取途径是指居民参与和使用社区教育的方便程度和使用频繁程度等。
改革开放之初，上海能源品种较单一，主要以煤炭和原油为主，两种能源消费比重合计占一次能源消费总量的95%以上，这一比重到2017年降为75%。作为煤炭的主要替代能源，天然气在上海能源消费结构中从无到有快速发展，2017年天然气消费量为83.8亿m3，占一次能源消费比重超过9%。外来电及本地新能源发电比重达到16%，(见图2)。
效益分析：试验1早熟品种KX9384 1穴2株不覆膜种植，增产15.79%，增收3 475.2元/hm2。试验2晚熟品种覆膜与早熟品种不覆膜4∶4间种，减膜50%，增产15.12%，增收2 978.64元/hm2。
数据处理分析是对正常运行设备进行数据有效采集和计算的环节，重点考察学生的理论与实际相结合能力。与理论计算环节相似，这部分也是难点和重点，是将实际获取的数据计算分析与设备实际运行相结合的过程，要求选手不但能有效理解理论计算，且能将理论计算结果进行实际运行验证，是综合能力的有力体现。因此，在教学课程方向上，除了开设《水污染自动监测系统运行管理》、《水污染自动监测技术》外，应着重开设《环境工程案例设计与分析》等实际应用性课程，并由有工程经验的老师指导，把理论计算与实际运营相结合，才能实现高职教学目标。
2.二级指标的选取
客户满意度（Customer Satisfaction Index,CSI）就是用量化的方法描述客户对产品或服务的满意程度。客户满意度是从客户的视角来评价企业或教育的产品和服务质量的量化指标。从某种意义上来说，客户满意度可以简单描述如下：客户对产品的实际感受值与期望值相对比较的程度，是客户“事后”感知结果与“事前”的期望之间作比较后的一种差异结果。客户满意度不仅可以微观地量化衡量一种产品或服务水平，而且也常被用来作为衡量一个国家宏观经济运行质量的重要的评价指标，例如：美国、德国等发达国家均建立了用于评价国家宏观经济运行质量的客户满意度指标体系。
④“社区教育资源获取途径”相关二级指标
在客户满意度有关理论与概念中，对于“客户期望”的度量通常是从客户个性化预期、可靠性预期和总体预期三个指标来进行把握的，借鉴该方法，本文选取“居民对社区教育的整体期望”“居民对社区教育的可靠性期望”和“居民对社区教育的个性化需求期望”三个指标作为“社区教育居民期望”的二级指标。
（2）与感知质量相关四个一级指标的二级指标选取
与感知质量相关的社区教育构成要素、社区教育方式、居民参与和社区教育获取途径四个一级指标对应的二级指标的选取方法如下：
师：课前请同学们推荐了2道有关直线与圆的试题，现在请你说说你所推荐的题，与其他同学分享，并请说出推荐理由．
①“社区教育构成要素”相关二级指标
社区教育构成要素在本文具体是指由社区教育机构、社区教育设施、社区教育队伍和社区教育项目等四方面综合衡量居民对于社区教育的感知程度。本文从社区教育设施、社区教育项目、社区教育队伍和社区教育机构四个方面来构成“社区教育构成要素”二级指标。
社区教育形象在本文特指居民在参与社区教育后对社区教育的看法，社区教育形象通常可以分为三大类型：其一，社区教育整体形象。它可以理解为居民对社区教育能否满足居民需求的态度，是社区教育在社会中所树立的形象。其二，社区教育功能形象。即居民对社区教育质量与水平的态度。其三，社区教育品牌形象。是指社区居民对于特定社区教育的品牌认同和信赖程度。另外，社区教育信任度是指居民参与社区教育之后对社区教育的信赖和认同程度。
②“社区教育方式”相关二级指标
社区教育方式是指社区在开展各项社区教育项目的运作机制和具体每项社区教育的响应速度。该一级指标可由“社区教育运作机制”和“社区教育响应效率”两个二级指标来描述。“社区教育运作机制”是指通过政府购买教育、整合优质社会教育资源项目管理等形式实现公共教育社会化的程度，而“社区教育响应效率”则是指社区对社区居民的具体社区教育需求是否及时、有效地响应。
企业之间通过吸收合并，可以建设一些资本运作平台，不断为企业增加融资渠道，从整体上来讲，可以从一定程度上促进企业内外资源的不断优化和整合，还可以有效降低不公正关联交易的发生率，保障证券市场能够和谐稳定的发展。
③“社区教育居民参与度”相关二级指标
社区教育的健康发展离不开广大居民的积极参与，居民参与是社区教育创新发展、历久弥新的内在动力。但毋庸讳言，当前社区教育仍存在着社区教育居民参与不足、参与意愿不强等问题。社区居民自主参与社区教育程度是衡量社区教育成效的一个重要指标，也是影响到社区教育成败的重要影响因素。为此，本文从“社区教育与居民的交互性”“社区教育提供给居民的个性化教育程度”及“社区教育提供居民参与的完善程度”三个二级指标来度量“社区教育居民参与度”一级指标。
把握和分析社区居民多样化、个性化的社区教育需求，是构建社区教育居民满意度评价指标体系的重要基础。在各级相关评价指标的选取上，应注重以下两个原则：第一，社区教育始终应以居民是否满意为目标。居民对社区教育的需求具有个性化和多元化等特征，居民的年龄、性别、收入、文化程度等因素都会对社区教育的感知有着不同程度的影响；第二，居民家庭结构、居住环境及民族风俗习惯等也应是重要的关注因素。下面分析社区教育居民满意度评价指标体系中相关一级和二级指标。
（1）与社区教育居民期望相关二级指标的选取
社区教育成效如何，最终的落脚点在于社区居民的使用，而获取各项社区教育的途径是否完善和便利是社区教育居民满意度评价的核心指标之一。对于“社区教育获取途径”这个一级指标，本文从“居民对社区教育的认知程度”“居民使用社区教育资源的方便程度”及“居民使用社区教育资源的频繁程度”三个二级指标来度量社区教育资源获取途径这个一级指标。
（3）社区教育形象及社区教育居民信任度相关二级指标的选取
对于社区教育形象，要比较准确地衡量这个一级指标，本文考虑从“接受投诉和监督的畅通程度”“对居民提出意见或建议后的满足程度”和“社区教育提高其教育效率的程度”三个方面作为二级指标对社区教育形象这个一级指标进行度量。
我告诉寝室的阿莲我爱上了一个35岁的男人时，她不动声色地看着我半分钟，然后从嘴里挤出三个字儿，有病啊。
对于社区教育居民信任度这个一级指标，借鉴客户满意度评价的有关理论，构建“对社区教育信任程度”和“对社区教育的支持程度”两个二级指标对其进行度量。
（4）社区教育居民满意度评价指标体系构建
综上所述，得到社区教育居民满意度评价指标体系，如图1所示。
图1.社区教育居民满意度评价指标体系
五、结束语
社区教育作为终身教育的基础和依托，已被世界各国视为推进学习型社会和终身教育体系构建的重要途径。大力发展社区教育并不断使之改革完善，有利于推动社会经济发展与进步，满足广大居民对高品质美好生活的期盼，促进以人为本的政府职能的转变。以社区教育为载体构建终身教育体系，并把它融入社区发展之中，对推进社区乃至整个社会的可持续发展有着重要的现实意义。
社区教育居民满意度评价是社区教育绩效评价的重要内容和组成部分。当前我国正处于经济和社会发展转型的关键时期。准确、科学地测量社区教育居民满意度，构建科学有效的社区教育居民满意度评价指标体系，是科学评价社区教育绩效和促进社区教育良性发展的重要举措[8]。本文借鉴客户满意度评价相关理论，结合当前社区教育发展现状，通过分析影响社区教育居民满意度的内在因素，构建了由两级指标构成的社区教育居民满意度评价指标体系，对以“居民满意”为导向，促进社区教育健康可持续发展有着一定的借鉴和参考价值。
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【参考文献】
[1]马素萍,汪凌,高洪波.基于PCA的居民对社区教育满意度评价模型构建——以南通市为例[J].太原城市职业技术学院学报,2016(8):155-157.
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[3]耿金花,王伟,高齐圣.基于主成分分析的社区评价体系研究[J].青岛大学学报(工程技术版),2007(1):87-90.
[4]程宇.关于社区居民对社区教育满意度的实证研究——基于珠海市的问卷调查[J].云南开放大学学报,2017,19(1):1-5.
[5]郭政,陈征洪.美国顾客满意度指数在政府部门的实践与启示[J].标准科学,2015(5):73-78.
[6]王宁,胡小阳,单晓红.心理账户视角下顾客满意度研究[J].科技管理研究,2014,34(9):186-190.
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[8]李训贵,韩娟.社区成员的社区教育满意度测量理论研究[J].广州城市职业学院学报,2014,8(3):1-5.
Construction of the Evaluation Index System of Resident Satisfaction in Community Education:Based on Customer Satisfaction
Ma Suping,Chen Ying,Gao Hongbo
（Nantong Open University,Nantong Jiangsu,226006）
Abstract： Customer satisfaction evaluation is a kind of enterprise marketing strategy originated from 1980s.Since this century,it has been widely used in the evaluation of education satisfaction in the field of education in China.Based on the theory of customer satisfaction evaluation,and combined with the development situation of community education in China in the new period,this paper analyzes the main factors that affect the satisfaction of residents in community education and constructs an evaluation index system of satisfaction degree of community education residents with two levels of indicators.
Key Words： Customer satisfaction;Community education;Residents;Evaluation
【中图分类号】 G779.2
【文献标识码】 A
【文章编号】 1009-1459（2019）02-0018-05
【收稿日期】 2019-03-04
【作者简介】 马素萍，高级讲师；陈英，讲师；高洪波，副教授。南通开放大学。
【基金项目】 江苏省社会教育规划课题2017年立项课题“社区教育绩效评价体系研究——以居民满意度为视角”（JSS-C-2017014）；江苏省终身教育研究会2017年度重点立项课题“终身教育理念下区域特色社区教育创新发展策略研究——以南通市为例”（17SZJA004）阶段性研究成果；中国成人教育协会“十三五”成人教育科研规划2017年度立项课题“共享教育视域下社区教育数字化学习资源重构创新研究”（2017-117Y）。