“顾客权益”至高无上——韩国企业经营之道①，本文主要内容关键词为：经营之道论文,韩国论文,至高无上论文,顾客论文,权益论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
如果说，要求商品货真价实、物美价廉，希望服务热情周到、及时方便，是顾客的正当权益，那么，千方百计满足顾客的要求和希望，达到顾客满意，就应该是企业经营的基本原则。
在去年召开的韩国第四届“顾客满意经营革新全国大会”上被评为优秀企业的大东建设公司，创立不到10年，由于坚持不懈地贯彻“质量第一、用户至上”的经营方针，在竞争白热化的住宅建设业界后来居上，90年代以来保持了年均30%的增长速度，在地方住宅建设领域的“顾客认知度”已经超过不少实力雄厚的大企业。大东公司成功的关键在于它在“让顾客满意”方面想得更多、做得更好。比如，大东公司采取“用户检查制”，让用户在入住前先后两次对房屋质量进行检查，检查项目多达120个。它所盖的每一户住宅都附有“质量保证书”，竣工5年内负责免费进行质量保证维修；通过定期访问或电话随时征询用户意见，实行24小时全天候服务。公司规定：接到用户维修申请后立即出动，在最短的时间内解决问题；如在确定的时间内未完成维修时，要对用户做出解释并赔礼道歉。
被评为“顾客满意经营革新”的另一家优秀企业——蔚山市“州里原”百货公司也提供了同样的例证。“州里原”公司向广大消费者承诺，它卖出的商品和提供的服务，除了切实遵守“消费者保护法”的有关条例外，还要履行本公司特有的更为严格的质量保证及责任规定，其中包括：将消费者保护法规定的质量保证期延长一倍，顾客买到商品一年内如发现质量问题，在确认后马上予以更换或退货，并给予商品价格10%的补偿；顾客返修商品在7天内予以解决，超过期限3天以内或3天以上，分别支付5000和10000韩元交通费。该公司自90年代初以来，连获各种国家级优质服务大奖、优秀奖，销售额和盈利增长速度在国内同行中名列前茅。
去年夏天，LG电子公司发现它所生产的390升以上大容量冰箱，有一部分除霜装置性能不良，导致制冷效果降低，冰箱里出现米粒大小的冰豆。公司测算，已上市的有问题的冰箱大约有24000余台，占销售总量的10%，如果按返修、退货处理，需追加费用100至150亿韩元。采取通常的个案处理办法，即等顾客提出申诉后，再予以修理、更换或退货，则既能保全面子，也可减少经济损失。然而，该公司却认为，“质量经营”、“顾客至上”是企业的生命线，企业既然制造出了不良产品，就应自己承担责任，而不能不顾商业道德和信誉，把损失转嫁给消费者。于是，LG公司在国内家电行业首次向全社会公布大容量冰箱的质量问题，并安排专门车辆上门运走有毛病的冰箱，负责免费修理、换货和退货。记者在大街上就曾多次目睹过拉运冰箱的LG公司的汽车。仅用了半个多月的时间，这次冰箱质量问题就得到了圆满解决。LG公司花了一笔数额不小的钱，投入了较大的物力和人力，但却获得了金钱难以买到的顾客的信赖。
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