优质旅游背景下出境旅游领队评价体系构建
周晓梅
（武汉职业技术学院 旅游与航空服务学院，湖北 武汉 430074）
摘 要 随着出境游的不断升温，出境旅游团队越来越多，游客对出境旅游领队的要求也越来越高。文章运用访谈法和案例分析法阐述了出境旅游领队的素质标准及广大游客对优质旅游服务的需求，并根据国际上考核导游员的“ASK”原则构建出境旅游领队评价体系，一是方便各组团社和游客对出境旅游领队服务质量的考核评价；二是通过考核出境旅游领队确保优质的旅游服务，为游客提供高质量的旅游体验。
关键词 优质旅游；出境旅游；旅游领队；评价体系
据文化和旅游部官网2019年2月12日发布，2018年中国公民出境旅游人数14972万人次，比上年同期增长14.7%[1]。2018年全国旅游工作会议上提出发展优质旅游的理念，优质旅游需要高素质的出境旅游领队，以保证中国人出境旅游的品质，满足人民群众对出境旅游的美好生活的愿景[2]。本文拟探讨优质旅游背景下出境旅游领队评价体系构建。一来方便各组团社和游客对出境旅游领队服务质量的考核评价；二来希望优质的旅游服务能够为游客提供高质量的旅游体验，确保旅游服务质量。
1 出境旅游领队及其素质内涵
1997年7月实施的《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”这是“领队”一词首次在国家旅游行业法规中出现。这里的领队主要指的是“出境旅游领队”，出境旅游领队，是经国家旅游行政管理部门批准、国际旅行社委派的出国旅游团队的专职人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外的旅游活动。从出境旅游领队的内涵可以看出国家旅游局的初衷，要求所有出境旅游的团队，必须配备出境旅游领队，确保我国人民在境外旅游的安全及其美好体验；从另一方面也可以看到出境旅游领队的美好前景，将近1.5亿的出境旅游人数，除一部分自由行游客外，绝大多数人由于语言障碍和办理签证手续的繁琐而参加旅行社的团队出境旅游，所以出境旅游领队职业前景乐观。
2016年11月7日,第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过了修改旅游法的决定，我国实施了近十年的领队证审批正式被取消，领队证从此退出我国旅游行业历史舞台，但这并不意味着放松对出境旅游领队人员从业素质的要求，国家旅游局对出境旅游领队的素质有着严格要求。具体内容为：1）良好的思想品德；2）良好的业务素质；3）较强的工作能力；4）身心健康；5）较高的政策水平。良好的思想品德主要表现在：①热爱祖国；②道德修养。良好的道德修养是出境旅游领队的基本素质，要求出境旅游领队大公无私，维护游客的合法权益，在旅游团中树立威信，具有一定的凝聚力。③敬业精神。要求出境旅游领队热爱本职工作，要具备高度的责任心，要不厌其烦地解答游客的问题。④遵纪守法。良好的业务素质，具体表现在：①语言能力；②知识结构；③旅行常识。出境旅游会遇到各种各样的问题，需要出境旅游领队进行协调解决，尤其是中外文化生活差异，游客的生命和财产安全，如何换汇、通关等出入境知识。出境旅游领队除了掌握熟练的外语，还必须具备良好的知识结构，成为旅游“杂家”。出境旅游领队素质是确保出境旅游团优质旅游的前提。
2 出境旅游领队素质存在的问题
2.1 语言问题
语言技能是出境旅游领队的工具，可是自2016年国家旅游局取消领队证的考试，由有出境资质的旅行社到旅游局备案即可，因此，某些旅行社在派遣出境领队时，时常安排非专业领队带团，其语言素质较低，常因为外语知识的匮乏不能很好地为游客提供境外旅行服务。语言知识的缺乏阻碍出境领队为游客提供优质旅游服务。
预警分析引擎是防汛防旱监测预警系统的核心模块。根据雨情、水位和流量预警设计相应的预警规则，预警分析引擎集成各种预警规则，形成规则库，依据预警规则对获取的数据进行分析，以判定数据的可靠性以及是否需要预警。同时对需要预警的数据进行消息制定，提交给预警发布模块。
2.2 道德修养
外语是出境旅游领队工作的工具，也是对一个出境旅游领队的最基本要求。在长途飞行中，游客常常需要出境旅游领队提供翻译服务，可是出境领队往往远离游客而坐，无法及时为游客提供途中翻译讲解服务，使游客对领队产生失望情绪。比如带领欧洲旅游团领队的操作模式是“领兼地”模式，即中国出境旅游领队在欧洲自己兼做地陪导游，要求领队具备熟练的英语水平，熟练地运用外语与餐厅酒店进行沟通。因此，在评价出境旅游领队的素质时，需要对领队外语水平的熟练程度进行考核，具有熟练的外语水平是一名合格的出境领队最基本的素质。因此考核出境旅游领队的素质时，这一指标也须纳入其中，并且将外语水平分为外语讲解、途中讲解和沟通水平3个指标。
2.3 敬业精神
广博的知识结构有助于出境旅游领队帮助游客对目的地国家的深入了解。比如带领欧洲旅游团的领队不仅能够独立地在欧洲讲解文化历史知识，而且还需要了解目的地国的宗教信仰、民族风俗等方面的知识。除此之外，还需要告诉游客遵守目的地国家的法律法规，做一名文明游客，不能乱涂乱刻；旅行知识也很重要，比如出境旅游领队需要告诉游客如何换汇和退税等旅行知识。这些知识是领队在旅途过程中讲解的素材，是领队人员讲解的基本功[5]。因此，评价出境旅游领队的指标中，知识结构也是缺一不可，并分为史地知识、法规知识和旅行知识3个指标。
2.4 旅行、外汇知识
出境旅游领队应具备的业务素质中的第③点指出，出境领队应为旅游团提供“旅行知识”服务，帮助旅游团员办理相关出入境手续。如作为出境领队应该告知游客如何换汇等问题，而某些出境领队拒绝为游客办理诸如换汇、填写出入境表格等相关手续。这种不够热情的服务难以令游客获得满意的优质旅游体验[3]。
3 优质旅游对出境旅游领队的评价依据
为了保证游客的优质旅游体验，为了更好地对出境领队进行评价与考核，特地构建实操性强的出境旅游领队评价体系见表1。
3.1 高度的责任感
出境旅游领队在具备高度的责任意识、熟练的外语水平和广博的知识结构后，还需要具备高超的领队技能。并且在领队技能方面，侧重考核领队的组织能力和应变能力。组织能力是衡量一名领队的管理能力，能否把一个松散性的临时团队管理协调好也是一名合格领队必须具备的领导才能；在外旅行期间，突发事故往往无法预料，如游客走失、护照丢失、游客突发疾病等等事件都需要领队人员具备一定的应变能力。
3.2 熟练的外语水平
良好的道德修养是出境旅游领队的基本素质。由于旅游市场上的“零”“负”团费的操作模式，给出境旅游带团过程中带来了负面影响。最早的有香港“阿珍”现象，由于游客不配合购物，对游客进行辱骂；到近期笔者参团亲眼目睹了出境领队与游客的纷争，竟然说出“旅行社制订的行程与我领队有何关系”这样的话语，这种服务态度不符合导游从业素质中的“服务至上”“热情大度”的道德修养。
当油价由于供给过剩而下跌，原油消费国可能由于通胀低迷而推迟加息。2014-2016年，美国页岩油产量持续增长，原油库存高企，油价低位震荡，大量石油企业削减资本开支，拖累经济复苏，同时核心通胀持续低迷，美联储直到2016年底才开始进入加息周期。
3.3 广博的知识结构
敬业精神需要出境旅游领队热爱本职工作。可是纵观目前的出境旅游领队，许多出境旅游领队通过做“代购”来谋取更多的收入，可正是这代购影响了游客的优质旅游体验。一些领队经常把游客留给当地导游，自己去各大商场购物，这种“游而不导”的行为破坏了中国人在世界各地的良好形象；也进一步说明部分出境领队缺乏一定的敬业爱岗精神。
从表1可以看出该评价体系共分为五个模块。第1个模块是“责任意识”，如出境旅游领队需具备高度的责任感，占总分值的15%；第2个模块是“外语水平”，占总分值的30%；第3个模块是“知识结构”，占总分值的30%；第4个模块是“领队技能”，占总分值的10%；第5个模块是“他人评价”，占总分值的15%。
3.4 高超的领队技能
出境旅游领队的工作比较复杂，需要独立承担全团的食住行游购娱的工作。既要协调组团社与游客之间的关系，也需要妥善协调当地导游与游客之间的关系；除了需要具有基本的领队技能，还需要高度的责任感。尤其是目前的出境游团队，多数是散客拼团形式的临时性团体，这个临时团体成员要融洽相处一周甚至半月，需要出境领队具有高度的责任感。这种责任感体现在具有全心全意的服务意识和理念，领队工作是一项服务于社会大众的工作；服务态度端正，还需具备良好的职业道德。因此在评价体系中设置这一指标。
3.5 他人评价
随着中国游客出游人数的增加和出境游的频率提高，中国人对优质旅游需求也在提高，优质旅游需要高素质的出境旅游领队。因此，在对出境领队评价体系中，还设置了他人评价原则，其中又分为游客评价、游客满意度和地陪评价三个指标。游客是上帝，游客的满意是出境旅游领队的服务宗旨，游客的评价决定着是否成为旅行社的忠诚客户，为此，评价体系中设有“游客评价”和“游客满意度”二个指标；作为出境旅游领队还需要目的地国家的地陪导游的评价，当地地陪导游的评价能够反映出出境旅游领队的团队协调能力，领队、地陪和司机构成一个导游工作集体，三者的协调程度直接关系到团队的顺利与否，因此，在评价体系中应设置“地陪的评价”指标[6]。
4 为提供优质旅游构建出境旅游领队评价体系
根据国际上对导游员的考核原则为“ASK”原则，即“A”为“Attitude”（工作态度）、“S”为“Skill”（服务技能）和“K”为“Knowledge”（知识水平）[4]。本文根据该考核原则，设置责任意识、外语水平、知识结构、领队技能和他人评价等五个模块对我国出境旅游领队进行考核评价系统的构建。
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之所以如此划分，是因为熟练的外语水平和广博的知识结构这2个模块在出境旅游领队素质中比较重要，前者是带团出境与人交流的工具；后者是帮助游客了解目的地国家的历史文化风貌，二者在出境旅游领队带团过程中显得尤其重要，是衡量一名优秀的出境旅游领队服务质量的2个非常重要的指标，所以分值比例较大。其次是“责任意识”和“他人评价”2个模块，前者已经在前文所述，出境旅游领队需具备高度的责任感；后者不仅仅是需要游客对出境旅游领队的评价，还需要目的地国家的地陪导游对出境旅游领队的评价，主要是考察出境旅游领队与当地导游的配合程度，或者是说明当地导游是否满意中国领队所具有的综合素质，只有领队、导游、司机这一导游工作集体配合默契，才能令游客有一个满意的旅游体验。
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“一带一路”合作中，国际化企业有必要形成专门的企业社会责任部门，对部门人员进行专业培训，能够让他们对企业社会责任有系统了解，从而在企业社会责任的履行过程中进行专业管理，使相关资源得到更为有效的利用，获取相关社会责任行为的最大社会效应。国际化企业有必要将社会责任纳入到其长期的发展战略，对社会责任履行的范围、层次以及重点等进行系统的统筹安排，从而强化企业的公民意识，构建基于科学分析的企业社会责任战略(樊蓉，2018)，真正的提升企业的国际品牌形象。
表1 出境旅游领队服务质量评价体系
在表1五个模块中共有14个评价指标，在评价等级一栏中，对出境旅游领队服务质量评价等级分为甲、乙、丙、丁四个等级，其划分方法是90分以上为甲，80-89分为乙，70-79分为丙，60-69分为丁。14个评价指标的分值核定是根据以上的划分方法依次为90%为甲，80%为乙，70%为丙，60%为丁；因此，10分值的甲、乙、丙、丁分别是9、8、7、6；5分值的甲、乙、丙、丁分别是4.5、4.0、3.5、3.0。
该出境旅游领队服务质量评价体系重点突出、简单易行，并且与国家文化旅游委对导游员的考核分值设定为10分制相吻合，方便旅行社对出境领队的考核与评价，也可以与领队的带团津贴挂钩，具有一定的可行性和操作性。如果评定等级为“甲”，旅行社可以发放足额带团津贴，给予一等奖奖励；如果评定等级为“乙”，旅行社可以发放全部带团津贴，给予二等奖奖励；如果评定等级为“丙”，旅行社可以发放足额带团津贴，不给予奖励；如果评定等级为“丁”，旅行社须扣发部分带团津贴。这样的操作由高到低、循序渐进，一方面鼓励能够为游客提供优质旅游服务的出境领队，另一方面也可以鞭策服务素质欠佳的领队，切实做到奖惩分明。
5 参考文献
[1]综合中新经纬.2018年出境游人数达1.5亿国内旅游人数增长10.8%[EB/OL].(2019-02-13)[2019-07-04].https://www.takefoto.cn/viewnews-1703192.html.
[2]小荣说.优质旅游需要优质服务提升品质[EB/OL].(2019-01-11)[2019-07-04].http://www.sohu.com/a/216116310_196727.
[3]何曼榕,贺景.旅行社出境领队人员胜任力模型研究[J].人力资源管理,2016(4):39-40.
[4]徐勇.导游实务与案例[M].武汉:湖北教育出版社,2015:32.
[5]张晓鸥.浅析领队人员素质对出境游活动的影响[J].当代旅游,2017(15):23-24.
[6]石培华.如何理解和推进优质旅游新时代？[EB/OL].(2018-01-10)[2019-07-04].http://travel.ifeng.com/a/20180110/44838730_0.shtml.
Construction of Evaluation System of Outbound Tour Leaders under the Background of High-Quality Tourism
ZHOU Xiao-mei
（School of Tourism and Aviation Service,Wuhan Polytechnic,Wuhan,Hubei 430074）
Abstract With the development of outbound tourism,there are more and more outbound tourism teams,and the tourists of increasingly mature have higher requirements on outbound tour leaders.With the method of interview and case analysis to use,the article expounds the standards of outbound tourism quality and the tourists' demand for high-quality tourism services,and builds the evaluation system of the outbound tourism according to the international"ASK" principle.On the one hand,that is convenient for all tour groups and tourists to assess the service quality of outbound tour leaders.On the other hand,it is hoped to ensure quality tourism services through the assessment of outbound tour leaders,to provide quality tourism experience for tourists as well.
Keywords high-quality tourism;outbound tourism;tour leaders;evaluation system
中图分类号 F590.6
文献标志码 A
文章编号 1672-738X（2019）05-0101-04
收稿日期： 2019-07-04
基金项目： 武汉职业技术学院一般课题“旅行社出境旅游领队人员胜任力模型研究”（2018YR048）。
作者简介： 周晓梅（1963-），女，土家族，湖北长阳人，高等教育管理硕士，旅游管理教授。主要研究方面：旅游管理。
(责任编校：马余平)
标签：优质旅游论文; 出境旅游论文; 旅游领队论文; 评价体系论文; 武汉职业技术学院旅游与航空服务学院论文;