摘要：电费管理作为整个供电企业经营管理中的重要环节之一，而电费回收是供电企业生产经营成果的最重要体现，回收关系着电力企业简单再生产和扩大再生产的进行问题。在以客户服务为中心的服务理念基础上，电费回收的服务意识被转化为电费抄收工作的实效性和准确性。而电力营销是保证电力企业的利益和提高电力用户满意度的重要工作，在实际的工作中，电费抄收由于受到各种技术和人为因素的影响，对此，本文结合电力企业营销中的电费抄收工作创新进行分析，以期促进电力营销相关工作的发展。
关键词：电费抄收；创新；优化服务
1引言
电费是电力企业经营成果的最终体现，电费抄收直接影响着企业的经济效益和社会效益。因此，电费管理工作要建立严格的组织机构和制定合理的工作流程，同时采用先进的技术装备，使工作全过程得到控制。在当前形势下，对电费抄收工作的进行分析，有助于保证电力企业的经济利益和对用电个人和企业的有效用电检查，对现阶段的实际工作具有重要的实践指导意义。
2现阶段主要的电费抄收模式概述
电费抄收方式主要包含：传统的抄收方式，传统的上门查表和根据电力计量收取电费；网上营业厅收费，电力用户通过电力企业的收费网站，在互联网技术和电子商务技术的基础上，实现对电力用户的咨询、报修、投诉、电量查询和缴费等各种传统的电力营销服务。而电子商务也可能导致用户利益受到网络攻击，导致损失。银行支付是指电力企业通过与银行合作，用户通过特定的银行账户进行缴费。我国电网正处于智能化电网的建设阶段，当前的电费抄收正处于多种形式并存的阶段。
3电力企业的电费抄收方式和管理分析
3.1确保计量的准确公正
杜绝抄表差错，严把计量关，确保电量电费的准确是电费管理部门一项十分重要的工作，每月电量的准确性与人民生活和企业形象有着密切的联系。电费管理中心通过核算班对外勤抄表表本的数据的核对、整理，统计出每个周期内的突变、无电量、少电量的用户，组织人员进行专项检查，分析原因，排除表计故障的可能。对于突发性（用户自己发现）的数据故障，搞好现场核对，及时向用户释疑，处理好表计故障，对提升优质服务意义重大。
为了避免公司形象受到影响，该中心秉承诚信、公开、快速的服务方针，制定出台了突发性现场表计核对流程，广大员工都能按照流程规定在最快的时间内到达现场认真核对，对用户怀疑的情况一一解释，解除用户心中的疑惑。有利于中心对抄表现场工作的管理，且有利于进一步提升公司快捷、高效、优质的服务形象。
3.2划分抄表区域
为切实方便客户，规范服务行为，使优质服务水平向纵深迈进，按照划片分区的范围，在抄表人员所辖抄表区推行跟踪服务卡，有关抄表、核算、收费、用电咨询、电费电价政策、对供电服务的意见和建议由分管抄表人员进行处理和回复，积极帮助解决客户的实际困难，营造了“诚信进万家、服务进社区”优质服务氛围，同时提高广大员工的工作积极性和工作可比性，各小组相互之间的竞争意识、服务意识得到进一步的提高。
4电费抄收工作面临的主要问题
4.1窃电技术不断提高
传统的窃电手段是无表用电、损坏电能表用电、绕越电能表用电、电表大盖封印用电等，很容易就可以被用电检查识别。现阶段窃电技术，已经趋向于专业化的技术，如通过改变电流、电压、安装接线或者相位等参数，达到断流、欠流，以使电能表的变慢，停止甚至反转。这样的窃电行为技术手段较为隐蔽，一边的用电检查难以及时的发现，给电力企业造成重大的经济损失。
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4.2用电检查查处的成本高
电力体制改革后，电力企业政企分离，窃电等行政违法行为或故意破坏电力设备的刑事犯罪的处理权转移到了独立电力管理部门，主要的性质为行政执法，主要的处理措施是责令停止、缴纳欠费和罚款。在各种高科技的窃电技术猖獗，窃电的证据难以获得，和供电企业的损失难以估计的情况下，通过行政部门进行用电检查的力度太小而成本太高，是用电检查的一大难题。
5电费抄收问题的创新途径探讨
5.1创新电费回收模式
电费拖欠，是电费抄收中的常见的问题和难点。为有效的解决这一问题，要加强与银行合作的预收费和代扣制度建设，扩大服务范围，在空间上减少电力用户进行电费缴费的难度；加强电力企业自有电费收缴网站，不断优化缴费网站的使用体验，为电力用户提供更改的使用体验；不断创新新的缴费平台和渠道，如：电子商务支付、移动电话支付、网上银行支付等新的途径，减少电费抄收过程中电力企业和电力用户双方的时间和经济成本。
5.2提高电力计量准确和可靠性
电能表是进行电力计量的主要设备，在传统的人工抄收过程中，由于设备故障或者人为的操作失误等原因导致计量数据常会出现差错，影响了电力计量在群众心中的公平地位。提高电力计量准确性和可靠性，加强对电费管理工作，对抄表员的操作流程和规范进行严格要求和控制，对外勤抄表本的数据进行审核、整理和统计，对电量突变、无电量等用户进行专项检查和复查；加强智能电表和集中抄表系统在电费抄收过程中的运用，利用智能电表提高电力计量准确性，利用集中抄表系统实现对电力使用的远程监测和控制，减少对电力计量准确性的影响因素。
此外，电费抄收人员还要增强服务意识，改变以往的工作态度，对现场群众提出的问题要进行耐心的、合理的解答，树立电力计量在人们心中的公平形象。
5.3电费抄收差别化服务
采取差别化服务，根据各个类型用户的不同用电需求和习惯制定有针对性的电费抄收途径，提高整体的服务水平。如对于工业用户，要定期进行走访和电力线路检查，帮助其解决和改进用电问题，建立良好的合作关系。对于一般性的居民用电，要注意对其基本生活需要的考虑。一些电网低压地区的用户常会出现电力不足现象，导致对电力企业不满，电力企业在进行限电设置和停电催费时，要照顾好用电居民的情绪，满足其基本生活需求。
5.4拓展多种电费收取方式
拓展城区电费收费渠道，通过加大投放自助终端、24小时营业厅、电费代收服务点建设和引进，打造城区“易缴费”服务圈。有效解决用户缴费不方便的问题，使各银行网点均可实现电费缴费服务，为广大用户提供最大的便利；加大多种缴费渠道的研发，如：批量代扣、网上银行及自助式等缴费方式，让用户有更多的选择，根据自身条件量身定制，从而解决缴费窗口人群集中的问题，缓解窗口工作人员压力，通过对代收电费的多家银行多家营业网点暗访调查，结合现场情况形成调研报告，组织供电方面与代收电费银行联席座谈会，反馈民意问卷及职工现场考察的情况，进一步提升供电优质服务形象。
6结束语
综上所述，电费抄收是电力营销的重要工作，做好电费抄收工作，对电力企业和电力用户具有重要意义。在电力企业电费抄核收工作中，需要根据电力企业电费抄核收管理工作中存在着的问题进行管理方法的创新，结合电力企业的发展情况，电力企业的资金实力等，通过运用现代化的技术提高管理工作的效率，从而确保电力企业获得更大的经济效益。
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论文作者:李杨
论文发表刊物:《电力设备》2018年第6期
论文发表时间:2018/7/9
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