四川省人民医院 四川医学科学院 610000
【摘要】目的：开展优质护理服务，为门诊患者提高优质服务及探讨延续护理探索与实践对门诊护理质量以及专科护理发展的影响。方法：统一护理服务思想，转变服务理念，将伤口护理、静脉治疗护理、留置导管护理、门诊注射、清洁灌肠等门诊治疗室进行了整合，由传统的分散式管理模式转变成集中式管理模式，并实施居家服务，实施精细化管理，重视专科护理发展，培养专科护理人才。结果:门诊延续护理的实施不仅节约了护理人力资源且提高了门诊优质护理服务质量。其中，伤口护理和静脉治疗等专科护理门诊量得以迅速提高，专业护理水平和内涵得以深化。结论:门诊开展优质护理服务，有利于提高护理人员整体素质、患者满意度与护理质量，降低护理投诉率。通过开展延续护理，提高了工作质量和效率，使得门诊各类治疗向着标准化、程序化、专科化的方向发展。
【关键词】门诊；优质服务；延续护理
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-06-409-02
近年，随着医院门诊就医数量的快速增长，患者对医疗诊治技术和服务水平的要求逐渐升高。如何给患者提供优质、满意的护理服务，使患者及家属对医院产生良好的印象，成为门诊护理人员及护理管理者应该深深思考的问题［1］。门诊治疗的护理质量对整个门诊的服务质量和满意度起着举足轻重的作用，传统的门诊治疗分散式管理已经不能满足现代发展的需要，我院护理部对伤口护理、静脉治疗护理、留置导管护理、门诊注射、清洁灌肠等治疗室进行了整合，由传统的分散式管理模式转变成集中式管理模式，实践显示，门诊治疗护理质量得到了持续改进，具体实施措施如下：
1加强门诊护士礼仪培训
服务用语规范化作为医院整体形象的代表者，门诊护士的形象能够反映出一定的权威性和责任性，因此应加强门诊护士的形象教育，进行门诊护士礼仪培训及服务用语的规范化教育。上班时精神饱满，举止端庄大方。规范着装，佩戴胸牌，衣帽整洁，头发不过肩，不戴装饰品，淡妆上岗，面带微笑，使护士在工作时增加工作热情和自信心;言谈举止规范、语言温和亲切、态度热情诚恳，具备敏锐的观察力和应急能力。在护士用语言中重点突出文明性、情感性，提倡用普通话与患者交流，让患者感到亲切自然、心情愉快，使来诊患者对医院留下良好的印象，护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者因疾病造成的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，增进护患关系的和谐。
2转变传统观念，提高优质护理服务意识新形势下的护理工作已不是单纯打针、发药那么简单，其在医疗工作中是一门独立的学科，综合了人文、心理、社会学。
并且在社会不断发展的今天，人们对护理工作的要求也越来越高，这就需要护理工作者保持一颗上进的心，不断学习，不断进步，来满足社会的需求[2]。门诊护士应转变旧的护理服务观念，提高优质护理服务意识，加深对优质护理服务内涵的理解，变被动为主动，及时为来诊者提供全方位的优质护理服务。与此同时，要使门诊护士充分认识到开展优质护理服务，是护患关系发展变化和医疗市场竞争的必然需求，从而以积极主动的姿态去迎接新的服务要求。门诊患者的心理是希望医护人员能够尽快用最好、最正确的方法全力以赴地治疗，并得到最优质的服务[3]。门诊护士要帮助患者熟悉就医环境，合理安排检查的先后顺序，对危重患者优先诊治;主动为患者提供医疗咨询，认真解答患者就诊时的疑惑，对患者提出的合理要求尽量满足，直到患者与医务人员密切配合，以获得检查成功。
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3传统的门诊治疗室分散式管理模式存在的不足
3.1 治疗环境布局不合理且不方便患者治疗室分散在各个科室的门诊诊间，如内科治疗在内科门诊，外科治疗在外科门诊，其他专科性治疗在各专科门诊，虽都有相对独立的治疗空间，但与诊间混在一起，环境嘈杂，特别在就诊高峰时段，难以满足各项治疗对环境的要求，不利于治疗核对和护患交流，各治疗室门口虽均有标识，但因分散在各楼层的诊间内，患者经常要往返数次才能找到。
3.2 部分治疗项目重叠冗余且流程不清晰内科、外科及各专科治疗中均有治疗项目重叠冗余，而实际工作中均有门诊各科医师在开具治疗单时误将治疗执行科室操作到其他治疗室，导致患者为找到正确的治疗地点来回奔波，一些特殊医保患者的审批、交费环节多，患者需要往返各楼层多次而影响了治疗情绪，还经常误认为治疗护士推诿患者，引发不必要的护患纠纷。
4延续护理实践过程
4.1 治疗区域整体规划合理布局门诊集中治疗区域设在门诊楼 1 楼，区域相对独立，门诊大厅和治疗室门口均设有显著标志和服务流程。根据要求，将治疗室依次分为注射室、骨髓穿刺室、静脉治疗专科护理门诊等治疗室、造口专科护理门诊、伤口护理室等，治疗室等候区域设有健康教育专栏和护理专家简介专栏，加强护患沟通，合理疏导患者候诊。
4.2 规范服务标准流程设置绩效考核方案完善护理安全制度，规范的护理章程是安全措施有效执行的关键环节［4］。根据集中治疗的工作性质，完善治疗室相关工作制度，如门诊治疗室护理安全工作制度、门诊医嘱核对制度、门诊患者身份识别制度和识别方法、专科护理门诊工作制度等; 根据门诊综合治疗室所承担的工作任务，制定各岗位工作职责和工作流程以及专科操作护理流程及质量标准。依据各治疗岗的工作性质、工作强度、护理技术难以及患者满意度等要素制定并实施了护理人员的绩效考核方案，更好的发挥各级人员的主观能动性［5］。
4.3 深化专业内涵创建专科护理品牌优质护理服务有赖于精湛的护理专业技能和良好的交流沟通能力［6］。结合门诊治疗室工作特点制定可行性培训计划，定期邀请各专科医师进行业务知识和技能培训，如请整形科医师进行美容手术的介绍以及美容切口拆线和防疤痕护理的技巧示范，胃肠外科医师讲解肠造口手术相关知识。专科护士进行职业规划，选定发展方向，对所研究领域有自己的建树。同时发挥骨干护士优势，在工作中对其他护理人员进行培训和指导，达到患者满意、护士满意、医师满意，致力于创建优质专科护理品牌。
5讨论
1 门诊治疗集中式管理模式提升了门诊优质护理门诊是医院的窗口，是医院联系社会的“桥梁”。门诊其他部门工作流程的优化、以人为本服务的体现，大部分是通过护理传递给患者的［7］。“以患者为中心”提供有序、安全、舒适、便捷、高效的护理服务，是我院门诊护理服务的目标，延续护理模式完善了对门诊患者的治疗，不仅为门诊治疗患者提供了系统性、连续性治疗服务，而且还满足门诊治疗患者的多元化需求，延续护理模式让这些长期进行门诊治疗的患者找到了归属感。患者的满意度如何是门诊优质护理成功与否的重要标准，延续护理模式规范了门诊治疗秩序，优化治疗流程，缩短患者等候时间，受到患者的欢迎与好评，近两年来患者投诉减少，收到锦旗表扬信无数，患者满度调查结果显示，与传统管理模式对比，患者满意度得到很大提高。
2延续护理促进了门诊专科护理发展医院要发展，关键在于自身的服务质量［8］。门诊护理质量直接影响医院的声誉［9］。长期以来，门诊护理岗位在各家医院成了“老、弱、病”的集聚地，门诊护理的专业价值得不到体现，而提高门诊护理质量，打造门诊护理服务品牌，一直是众多门诊护理管理者努力的目标。延续护理模式使得门诊各类治疗向着标准化、程序化、专科化发展，提高了门诊治疗的品质，充分发挥了每位护理人员的潜力和能动性，也使得门诊专科护理的发展得到升华和提高，真正体现了门诊护理专业的自身价值。
参考文献
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论文作者:王叶
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第6期
论文发表时间:2016/8/26
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