【中图分类号】Ｒ４７３．７【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０５７３－０２【关键词】老年患者电话回访
随着社会的发展，人们对健康的认识和需求进一步提高，健康教育已成为医院工作的重要内容，系统的健康教育不仅给住院患者提供病情信息，提高了患者及家属的自护、预防技能，而且加强了护患之间的沟通和情感交流。然而，患者出院后，健康教育立即停止，患者医源信息来源切断，医患沟通终止，给患者疾病的预后和医院的综合满意度带来了一定程度的影响。为了解决这一问题，本院对老年患者自２０１３年３月始实施出院患者电话回访制度，取得了满意的效果，现将应用体会报告如下。
１临床资料２０１３年１０月２日至２０１４年１１月３０日共回访出院老年患者６３６例，其中，男性４２８例，女性２０８例，年龄６５～９０岁，平均年龄７６．３岁。其中，糖尿病１２６例，肺心病１２３例，脑卒中后遗证１９８例，慢性支气管炎８７例，有多种合并症１０４例。２方法２．１建立患者健康档案为出院患者建立健康档案，科室内设电话回访本，内容包括患者姓名、性别、年龄、ＩＤ号、入院时间、出院时间、经治医生、健康状况、治疗转归、单位地址、最后诊断、联系电话、回访时间、存在的问题、回访的内容等，均详细记录。２．２回访护士的选定为了达到有效交流的目的，我科设一名有良好的沟通能力、待人接物热情、有扎实理论知识及丰富临床经验的高年资护师担任回访，并负责收集出院患者的信息。
２．３回访的方式患者出院前ｌｄ由责任护士做出院指导，并核实联系电话，填写入回访本。
待回访日（每周设星期二、五两天为回访日）对出院患者进行集中电话回访，首次回访要求在患者出院１～５ｄ内完成，必要时对患者进一步追访，回访完毕及时详细记录于回访本上，并将信息及时反馈给主管医生及护士长。２．４回访的内容回访护士必须全面了解患者情况，主要对患者回家后的自觉症状进行询问，并对患者提出的问题给予回答，针对不同患者进行生活指导：天气变化时，及时增减衣物，若不能自理，提醒其家人随时给予帮助；居室环境指导：室内保持环境舒适，无障碍，地面要防滑；饮食指导：食物应荤素、粗细搭配，限制食盐摄入量，对于脑卒中后遗证吞咽困难者喂食时要让其坐起，进食不宜过快，以防呛咳、室息；给予活动锻炼指导等。
２．５回访护士素质要求２．５．１丰富的临床经验和扎实的专科知识回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导，所以，要求护士必须具备较全面的知识技能，有高度的职业敏感性。我科选择２年以上专科工作经验的护师以上职称护理人员作为回访护士，要求她们不仅具备充实的理论知识和护理技能，还要不断获取社会学、人文学等相关学科的理论前沿知识，能从心理、生理及社会等多方面给予患者科学的指导。２．５．２娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力回访的目的是使出院患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助。良好的沟通才能使达到这一目的成为可能，恰当的语言技巧能使人感到亲切、易懂、动听，而语言表达能力的好坏直接影响回访者叙述讲解的清楚程度及是否能被患者理解并接受。由于电话回访对象知识层次、个性特点千差万别，对回访护士交流技巧和表达能力的要求更高。２．５．３高度的责任心和奉献精神电话回访具有时间不定的特点，所以经常要占用护士业余时间。被选作回访护士者一般是家庭的顶梁柱，在科室是不可或缺的骨干，在百忙中能按计划及时准确完成回访任务需要高度的责任心和无私的奉献精神。
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３实施方法３．１随访登记病区建立规范的出院患者随访登记本，将患者的床号、姓名、性别、年龄、电话号码、病情诊断、出院时间、随访方式和内容均作详细记录。３．２回访手段运用现代通讯手段，如电话、手机等，与出院患者进行联系，深受患者欢迎。３．３回访时间电话回访的时间安排先紧后松，出院后１周内回访１次，以后特殊患者根据需要适当增加次数，做到能随时掌握患者情况。３．４回访过程在患者出院前一天，由责任护士对患者进行详细的出院指导。同时向患者公开科室的联系电话，责任护士本人的电话，一般患者出院１周内由责任护士主动与患者或家属保持联系。向患者或家属交待，如果病情有什么特殊变化，或有任何需要时，可随时打电话与科室联系。
３．５回访内容回访时先由护士主动询问病情，了解患者健康状况及患者出院后的生活情况。然后根据患者具体情况针对性的向患者进行再次健康宣教，如饮食、服药、心理指导、活动与休息的安排。对患者咨询的情况，要求给予详细的答复，预约患者来院复诊时间。最后将回访情况做好详细的记录，为回访留下依据。３．６健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。３．７心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
３．８效果评价电话回访工作开展以来，患者及家属对这项工作非常支持，通过电话回访缩短了护患之间的距离，增加了医患双方的互动性，有９８％出院老年患者及家人对回访以及住院期间的临床诊疗水平、护理服务质量等表示满意，２％的患者及家人提出了要求和意见。另外，患者如有不适，会主动咨询情况，护士便耐心地解答问题，并嘱患者按时服药、不适复诊。通过电话回访提高了护理工作的满意度。４讨论４．１电话回访满足了患者的健康需求 通过电话回访，既能满足患者出院后的健康需求，又能使他们安心度过康复期，便于将人性化服务落到实处，将整体护理延续至患者家，使患者能得到医护人员的及时帮助与指导。４．２电话回访提高了病人的满意度 通过回访能及时了解和解决病人回家后的各种问题，增加了病人对医护人员的信任，进一步提高了病人的满意度。４．３电话回访提高了护理人员的责任心和业务水平 回访过程中护士不仅要有高度责任心，还应具备社会学、营养学、心理学等多方面知识，才能满足患者的需求，从而提高了业务水平。
４．４提升了医院的形象 通过电话回访不仅增加了患者对医院的信任度，而且提高了患者对医院满意度，扩大了影响，提升了医院的良好形象。２体会电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且患者易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到患者家里的有效手段，并贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中，对于进一步普及健康保健知识，提高老年患者的生活质量，促进身心健康起到积极作用。在回访过程中，护士不仅要有高度的责任心和良好的职业道德，同时必须掌握丰富的健康教育、护理学、心理学、营养学、社会公共关系学等知识，提高护士专业理论知识水平。提高电话回访稳固了患者的来源渠道，并且由于满意度的上升，将会带来更多的患者来院就医，从而扩展医疗市场。通过电话回访缩短了护患之间的时间和空间距离，并且使医院健康教育工作不仅局限于患者住院期间，而且延伸到出院后患者的治疗和康复过程，这种做法值得推广。
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论文作者:赵 红
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/31
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