（东阳市人民医院 浙江东阳 322100）
【摘要】对于门诊药房服务中存在的医患纠纷的发生原因以及如何预防和处理进行探讨。
【关键词】医患纠纷；药房服务；体会
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）19-0252-02
医患关系是患者、家属与医生、护士医院各级各类人员之间的关系，是社会人际关系的重要组成部分。医患关系紧张是医疗纠纷发生的最直接原因。随着人民生活水平的不断提高，人们对健康的需求及维权意识也在逐年的增强，医疗纠纷的发生也呈逐年上升的趋势[1]。药房是患者医疗活动过程的最后环节，关系着患者的生命、医务工作者的荣誉、医院的声誉，也是最易发生医患纠纷的场所。笔者对8所医院的医护人员、患者725人进行问卷调查，认为目前医患关系和谐与比较和谐的占43.7%，而认为目前医患关系紧张和比较紧张的占领36.8%，认为医患关系容易处理的占39.1%，而认为医患关系不容易处理的占32.3%，解决医患纠纷对提升医院的整体形象、提高患者的满意率、为患者构建和谐的就医环境意义重大。综合几家医院的情况，笔者主要就门诊药房发生的一些医患纠纷对产生的原因及如何预防、如何解决做了一个大概的总结。
1.医患纠纷产生的原因
1.1 业务量的不断攀升
业务量的不断攀升，造成差错相应增多，同时促成了医患纠纷也相应增多。这些年，随着我国经济文化水平的不断发展，人们的卫生保健意识也不断增强，造成了各级医院尤其是二三级大医院的业务量逐年上升。在这个过程中，卫生技术力量虽然也在逐年加强，但总体上也处于相对匮乏的状态。很多时候，一个药学人员每天的工作量大大超过了他所能够承受的范围，这样发错药的现象势必会产生，在这个过程中，如不注意及时沟通或者沟通的方式方法不是很妥当，那么医患纠纷也就顺势产生。门诊药房是医院的对外窗口之一，是门诊医疗服务的最后一环，各个环节的差错和不良影响最容易集中在这最后一环爆发。因此，门诊药房也是产生纠纷最多的地方[2]。
1.2 患者对药学人员的尊重不及医生
这是一个难以为广大药学人员接受但是又不得不接受的现实。在窗口工作时经常听到这样的话：“不就是个发药的，有本事去做医生。”“跟柜台卖药的有什么两样，就是一个服务员。”等等此类不是很尊重的话语，而伴随着言语上的不尊重，势必会造成患者心理上的一些相对强势，尤其是药房工作很多时候是患者就医过程中的最后一个步骤，发药过程中稍有不慎，患者就有可能将诊疗过程中排队挂号、排队看病等其他环节产生的怨气宣泄出来。而此时如果药师面对这些状况不注意克制的话，又是纠纷产生的导火线。
1.3 舆论的导向加深了医患之间关系的对立
在我国医学几千年的历史发展中，形成了优良的医患道德传统。解放后，医患道德关系不断加深，广大医务人员在“救死扶伤，实行革命人道主义”、“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”等口号的感召下努力工作，医务人员的高尚情操与医德，在工作中得到体现，在广大患者心中竖起丰碑，患者对医生的信任，是以性命相托。这反映了医患之间的道德关系是亲密无间的，在这种相互理解、相互信任、密切配合、非常融洽的环境下，医务人员的技术得到充分发挥，患者享受到比较满意的治疗和服务。但是这些年来也出现了一些令人不满意的现象，个别医务人员受“拜金主义”的影响，吃请、收受红包，拿药品回扣等等，损害了患者利益。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆少数患者及其家属，在就医过程中或多或少都会带上一些对医院的负面看法，带着这种情绪来看病，对医务人员不理解、不尊重，动辄伤害医务人员，双方关系紧张到一定程度，必然更容易与医药人员发生冲突。所以很多时候很小的一件事情，很普通的一句话，都可以诱发医患纠纷的产生。
1.4 其他因素
当然除了这些客观的外部的原因，还有一些主观因素，比如医师不尽职开错药，有些药物引起的不良反应造成患者恐慌，药师在工作过程中自身的能力知识有限，或者工作态度工作方法上有欠缺，在发药过程中没有仔细审核发错药，退药纠纷等等。这些原因都可造成医患纠纷的产生。
2.如何避免、解决这种纠纷的发生
2.1 加强医师和药学技术人员的业务能力
在工作过程中，从源头抓起，需要不断加强对医师进行岗前培训如：医生应知晓药物的药理作用，全面掌握药物的治疗作用、不良反应、配伍禁忌等，合理使用药物；医生应加强责任心正确开具电子处方且审核处方；医生就诊时要详细了解患者的病史、用药史、过敏史等，选择适宜患者使用的药物，避免误用患者不能使用的药物，减少退药现象的发生。药学工作人员应该仔细审方、配方，如果审方时发现开错药的，应及时与医生沟通，协助患者找医生修改处方，并提醒医师注意避免患者往返之苦，加强医师的责任心。平时应定期对药师进行科室为单位的业务培训和考核，加强理论知识的学习，不断提高专业技术能力。经常分析药房管理中存在的问题，并给与积极的改进，可以有效提高患者的用药有效率、安全用药率和用药依从性，降低医疗纠纷的发生率，提高临床用药安全性[3]。这样除了有良好的专业背景再加上工作过程中的不断积累和学习，使每一个药师在服务患者的过程中面对出现的各种专业问题的解决都游刃有余，大大减少差错的发生率，一定程度上也可以避免纠纷的产生。如果真的发错药时，应勇于承认错误，与患者沟通时要礼貌客气，绝不能语气生硬、冷淡，拒人于千里之外。积极纠正错误并把对病人的伤害降到最低，争取得到病人的谅解。
2.2 加强药师的服务意识，树立正确的服务理念
近几年来随着医药卫生事业的不断发展，药学服务这个名词已经深入人心，作为一名药师，我们要提供的不仅仅是专业知识，还要提供的是一种服务行为，这种服务类似于其他服务又区别于其他的服务行业，不仅是态度上的，更是专业上的，有了这样一种良好的服务理念，再加上过硬的专业知识。那么每一位药师都能成为一个专业的、受人尊敬的专业技术人员。如积极开展药物咨询窗口服务、发放特殊用药注意事项宣传单、定期编辑医院《药讯》等。不仅如此，还要认真学习《医疗事故处理条列》和《药品管理法》提高其法律意识，要用法律武器保护自己，更重要的是用法律、法规保护自己的行为，尊重维护患者的利益，保证患者用药安全有效。更重要的是可避免医疗纠纷的发生。
2.3 提升自己的道德素养和文化素养
面对行业内的各种不正之风，我们不仅要自己坚决抵制，同时对于他人的不良反应行为也要勇于制止，只有每一个从业人员都能做到这一点，才能得到广大患者的尊重和接受。平时要经常组织药房人员参加政治学习和接受道德教育。使其认识到自己职业的神圣和重要性，立足本职工作，树立崇高的医德医风，把患者的利益放在第一位，一切为患者着想，尽可能地为其提供满意周到的服务。严谨的工作作风是防范医疗纠纷的根本所在，规范行为是提高医疗服务质量，避免纠纷的保障。
随着生活水平的提高，人们的健康保护意识逐步增强，对药学服务的要求越来越高。面对不同的患者，如果药师未处理好要换关系，就可能引发各种矛盾或纠纷，不仅影响患者的身心健康，还会间接影响医院的形象和发展[4]。如何使医患关系处理好，是每一位医院管理者和医务人员所面临的重要问题。它首先就要求医务人员时刻牢记服务意识，要设身处地为患者着想，充分尊重患者的选择权，既要从身体上为患者解决病痛，又要从心理上给患者以体贴，以严谨、负责、科学、认真的工作作风为患者提供优良的医疗服务，同时，又要了解、掌握各项法规、制度，懂得用法律来保护自己，正确防范和处理医疗纠纷，维护医院和个人的权益，使医患关系越来越协调、越来越和谐。门诊药房是医院的服务窗口，它的好与坏代表医院的水平和形象，具有岗位特性，是医院形象和服务水平的展示。尽管医患纠纷的发生无法避免但只要药师采取适当的形式和方法，就可以减少纠纷的发生。因此药师要树立病患为中心的理念，不断提高医患纠纷的处理能力，通过给患者提供优质高效的服务，减少医患纠纷和促进医院服务质量[5]。药师只要学会换位思考，从主观上改变观念，客观上提高自身语言修养，医患纠纷也就可以迎刃而解了。只要我们每一个药师在知识上、观念上、道德上都能严格要求自己，医患关系必会向和谐健康的方向发展。
【参考文献】
[1]高宏杰,刁幼林,高素珍,高宏飞,刘永梅,于婷婷.门、急诊药房医患纠纷产生的原因分析及对策[J]临床合理用药，2011,12（4）:152-153.
[2]王霞.门诊药房药患纠纷产生原因及对策[J]中国医药指南,2015,3(13):282-283.
[3]叶金凤.药房管理中存在的问题及其改进措施研究[J]中国现代药物应用2015,12(9)287-288.
[4]孙斌.我院门诊药房114例药患纠纷的调查分析及改进措施[J]海峡药学2016,28（2）：281-282.
[5]付红.加强西药药房管理与减少医患纠纷途径研究[J]医药前沿2016,3(6):348-349.
作者简介：吴晓(1978-)，女，浙江东阳人，副主任药师，本科，主要研究方向：临床药学.
论文作者:吴晓,郭萍,蒋慧萍
论文发表刊物:《心理医生》2016年19期
论文发表时间:2016/11/1
标签：患者论文; 医患论文; 纠纷论文; 药房论文; 药师论文; 关系论文; 医院论文; 《心理医生》2016年19期论文;