摘要：目的 探讨实施流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度的应用效果?方法 选取2017年6月~8月实施后在本院心内科住院的150例患者为对照组，选取2017年10月~12月实施流程化沟通模式后的150例住院患者为观察组，对照组采用传统的护患沟通模式，观察组采用流程化沟通模式进行交流，并进行护理工作满意度调查，比较2组患者对护理工作的满意度?结果 实施流程化沟通模式的住院患者护理工作满意度明显高于对照组（P<0.05）?结论 实施流程化沟通模式，采取微笑服务，有利于增强患者及家属的安全感与信任感，提高住院患者护理工作满意度，提升护理服务品质与内涵?介绍沟通流程标准化模式（SBAR沟通模式）在临床医护沟通中的应用形式和有效性，提出我国目前医护人员应用SBAR沟通模式需要提高依从性和沟通技巧，探索我国今后在临床和医学教育中提高医护人员对SBAR沟通模式的信息传递方式?范围和跨专业合作等方面的实践指导?
关键词：流程化沟通模式；护理工作满意度；护理服务品质
中国医院协会发布的《2014—2015中国医院协会病人安全目标》之三：加强医务人员有效沟通，完善医疗环节交接制度，正确及时传递关键信息?医务人员之间建立有效的沟通方式可减少医院不良事件的发生，采取沟通流程的标准化模式（简称SBAR沟通模式：现状—背景—评估—建议）改善临床沟通，在实践中已经取得了可喜的成果，这是一种以证据为基础的?标准的沟通方式，分别说明目前发生了什么?什么情况导致的?我认为问题应是什么?应该如何解决这个问题，这种沟通方式具有系统性，确保信息的完整?有研究认为，SBAR沟通模式加强了医护间沟通，减少了医疗不良事件，提高了护士的评判性思维和沟通能力，提高了病人满意度；有效运用SBAR沟通模式可减少乃至杜绝因医护?护际间沟通不良而引起的不良事件，确保病人安全；SBAR沟通模式规范了护理交接流程保证护理安全，提高了护理质量，提高了医生?病人满意度；SBAR沟通模式已成为跨学科交流的标准模式，能够改善病人预后，提高病人和医生满意度，有效控制医疗成本?因此，在医疗信息数据化时代，应重视SBAR沟通模式在医护沟通中的应用，为进一步提升护理服务质量提供依据?
1资料与方法
1.1一般资料
选取2017年6月~8月在本院心内科住院的150例患者作为对照组，选取2017年10月~12月实施流程化沟通模式后心内科住院患者150例作为观察组，对照组男76例?女74例，平均年龄65.4±5.1岁；观察组男78例?女72例，平均年龄64.5±4.9岁，2组患者均病情稳定，神志清醒，有沟通能力，一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）?
1.2方法
1、建立科学的流程化沟通程序
结合医院护理行为规范和心内科住院患者的特点，建立入院及住院期间的流程化沟通流程?（1）确认患者身份，正确称呼对方喜欢的称呼，问候患者?（2）自我介绍，介绍自己的姓名?职责，表明将要为患者做些什么?（3）告诉患者“我”为什么来，将要提供什么护理服务或护理措施，你需要配合什么?（4）询问患者担心什么，及时反馈?（5）对患者的问题和要求给予恰当反（6）感谢患者的配合，有礼貌地离开，离开前强调下一步的护理安排或护理处置?在实施沟通时，由责任护士利用流程化沟通模式对患者进行从入院到出院的全程护理，以患者的需求为中心，全面掌握患者的情况?准确评估患者需求，充分体现对患者的人文关怀，为患者提供心理支持?护士长用流程化沟通模式在2h内对患者进行访视?
2、对医护人员进行流程化沟通模式培训
为提高护理沟通效果，2017年7月~9月，对心内科21名护士进行了流程化沟通模式培训?由护理部组织，邀请本院心理学专家授课，共设计了24次课程，每周2次，每次1h?培训内容：护士的礼仪?流程化沟通方式?沟通相关的心理学知识（语言沟通?非语言沟通?“换位思考”原则?共情?心内科住院患者心理特点等），并由心理学专家对每名护士进行流程化沟通模式进行临床应用测试，18名护士一次性通过测试，3名护士延续培训2周后也通过测试?
3、对实施效果相关资料进行收集
本研究采用护理工作满意度问卷进行调查?问卷内容包括患者性别?年龄?护士对患者尊重?责任护士自我介绍?言语沟通方式?健康宣教?护士长的管理等，满意度分为3个档次分别赋分，满意5分，一般3分，不满意0分，向2组患者发放调查问卷150份，回收300份，有效回收率有100%，满意度计算方法：满意度=（满意×5+一般×3+不满意×0）/150×5×100%?
1.3统计学处理
表格数据汇总后用SPSS19.0进行分析，计量资料用t检验，计数资料用χ2检验，检验水准α=0.05?
2结果
实施流程化沟通方式后住院患者对护理工作满意度评分明显高于实施前满意度评分，详见表1?
表1 实施流程化沟通方式前后患者对护理工作满意度的比较（例）
注：均P<0.05?
3讨论
实施流程化沟通模式有利于提高患者满意度流程化沟通模式是指导护士利用治疗?护理时间，通过循序渐进?环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快人文理论知识到实际应用的转化?遵循流程化沟通流程向心内科住院患者提供优质护理服务，实际上是践行“以人为本”的护理理念，以患者的需求为中心，全面了解并掌握患者的情况?准确评估患者需求，充分体现对患者的人文关怀，增加护患之间的互信度，赢得患者的满意与肯定，患者满意度明显高于实施流程化沟通模式前（P<0.05），在临床其他领域具有很高的借鉴意义。实施流程化沟通模式有利于提升护理服务质量评价护理的质量好差，不能单一地基于护理技术的高低，还要从患者的感受出发?临床护士提供良好的礼仪服务，是撬动护理质量的一个重要杠杆?实施流程化沟通模式，并将现代的人文关怀融入护理服务中，营造高层次的服务理念和人文关怀，使患者真正获得温馨?优质的护理服务?
实施流程化沟通模式有利于提高护理人员的沟通能力，建立良好的护患关系患者住院期间，往往会因疾病困扰产生焦虑?烦躁等负性心理，若护士沟通不到位可能触发其敏感?易怒的情绪，实施流程化沟通模式，能使护患间的沟通变得规范?有序，使护士义务性工作变成护患间的真心沟通?护士在入院或为患者进行护理操作时与患者进行接触?介绍?沟通?询问?回答?离开等6个步骤的有序沟通，由浅入深，从礼节性沟通上升至陈述性沟通，到高层次感情沟通，使复杂的沟通理论变得容易理解和可操作，解决患者现存的主要问题，对患者表达感情支持，提供信息和反馈，纠正非理性认识，给予希望，以帮助患者应对焦虑等不良情绪，与患者建立良好的护患关系?
4小结
综上所述，SBAR沟通模式在医护沟通中信息传递方式是安全有效的?目前，国内国外还没有对SBAR沟通模式的“有效性”的评价指标，但SBAR沟通模式在医护沟通中应用的确促进了医务人员有效沟通，完善了医疗环节交接制度，确保了病人医疗的安全?为了对SBAR沟通模式的信息传递方式?范围和跨专业合作有更深的了解，医院和医学院应提高医护人员及医学生对SBAR沟通模式应用的依从性，医护人员应不断提高沟通技巧，实践应用中还要结合临床心理学和人文科学等多方面的知识进行融合，以促进建立和谐的医护?护际?医患关系，确保病人安全?流程化沟通模式是一种以流程为导向的医学交流模式，符合临床护理的需要，流程化沟通模式的实施，有利于提高心内科住院患者对护理服务满意度，改善护患关系，提高护理质量，规范护理流程与沟通方式，提升护士的沟通能力，有利于护理队伍素质的整体提高，能在临床护理领域创造更大的价值。
参考文献：
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论文作者:史洁,李晶晶
论文发表刊物:《健康世界》2018年1期
论文发表时间:2018/4/3
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