亳州市人民医院人力资源部 236800
摘要：目的：探讨医院政工工作对改善医患关系的作用。方法：本文在分析了导致医患关系紧张的原因的基础上，阐述了医院政工工作的开展方法，并以我院为例，对医院政工工作对改善医患关系的作用进行了观察。结果：与政工工作开展前相比，开展后，我院医护人员的服务意识明显提升，患者满意度显著提高，医患矛盾的发生几率显著降低。结论：提高医院政工工作水平，对医患关系的改善具有积极意义。
关键词：医院政工工作；医患关系；心理疏导
前言：
政工工作是医院的主要工作之一，提高工作水平，是改善医患关系的主要途径。近些年来，受医院及患者双方因素的影响，医患关系逐渐呈现出了紧张化的态势，对医院信誉与形象的提升，造成了较大的不良影响。从根本上看，导致医患关系不和谐的原因，与医院政工工作质量低，存在显著联系。提高政工工作水平、改善医患关系，开始变得迫不及待。
1 医院关系紧张的原因
1.1 医患沟通不善
医患沟通不善是导致医患关系紧张的原因之一。对医疗知识缺乏了解，是患者的主要特点。治疗期间，如医护人员未针对各种药物的治疗机制等进行良好的沟通，容易导致患者对医院的治疗行为产生误解，致使医患之间出现矛盾。
1.2 医护人员服务意识缺乏
医护人员缺乏服务意识，同样容易导致医患矛盾发生。随着人民生活质量以及社会文明程度的不断提升，患者对医院服务质量的要求越来越高。部分医护人员服务态度较差，对患者较为冷漠、无法耐心的回答患者的问题。长此以往，极容易导致患者产生不满情绪，致使护患纠纷发生。
1.3 医院管理水平有待提高
医院管理水平低，对医护人员服务态度以及与患者沟通的情况不够重视，容易导致医护人员的工作积极性降低，致使其办事效率以及服务态度受到影响，致使护患关系紧张化。优化医院管理体系及方法，是解决上述问题的主要途径。
2 医院政工工作对改善医患关系的作用观察
2.1 医院政工工作的开展方法
应采用以下方法，提高政工工作水平：
2.1.1 创新工作方法
导致医患沟通不善的原因，与政工工作的工作方法落后有关。部分工作人员对思想政治工作存在误解，认为可有可无。长期以该心态开展思想政治工作，很容易对工作质量造成影响，进而导致医护人员无法从内心深处认识到与患者良好沟通的重要性，导致两者的沟通出现问题。创兴工作方法，能够有效解决上述问题。政工工作人员，应深入分析导致医护沟通不善的现象出现的原因，同时与医护人员沟通，在表达对其工作难度与强度的理解的基础上，向其强调医患沟通的重要性，为医患沟通水平的提高提供保证。另外，还可在医院官方网站设置专栏、在医院内部张贴有关文件、组织医护人员就医患沟通问题开展演讲比赛，以使医护人员与患者的沟通水平，能够得到最大程度的提升。
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2.1.2 完善政工队伍建设
在政工队伍人员缺乏，政工工作无法有效开展的情况下，医院的政工工作效果很容易受到影响，在此环境下，医护人员的工作态度以及服务意识，同样会受到一定程度的影响，进而增加医患矛盾的发生几率。医院需从人才的选拔方面，完善政工队伍建设。方法如下：（1）专业素质考核：对政工人员的专业素质进行考核，确保其既具有较为丰富的工作经验，又能够了解医院的特点。（2）道德素质考核：政工工作人员的道德素质，是关系到政工工作开展效果的关键。人才选拔时，应确保应聘人员具有较高的责任意识以及服务意识，以提高政工工作水平，提高医护人员的服务意识。
2.2 医患关系
2.2.1 加强心理疏导
（1）医护人员工作量大，工作状态不佳，长此以往，容易导致情感无处宣泄，进而产生焦虑及抑郁情绪，不仅会对其身体健康造成影响，同时也会影响医患沟通质量[1]。政工人员需与医护人员沟通，了解其需求。应积极主动的了解其思想动态。可从专业的角度，为医护人员提出相应缓解压力的方法，以提高其心理健康水平，提高其工作的积极性，降低护患矛盾的发生几率。（2）将人性化理念应用到政工工作中，从我做起，为医护人员提供良好的榜样，鼓励工作人员坚持“以患者为本”的原则开展医疗工作，耐心的与患者沟通，为之解答问题，以提高患者的满意度。
2.2.2 组织院内培训
针对医护人员服务态度不佳的问题，可组织院内培训，并要求政工人员参与到培训过程中，提高思想政治工作水平，改善医护人员的服务态度。培训中，政工人员需向医护人员强调“态度”的价值[2]。指出，影响患者满意度的因素较多，部分危重症患者，常伴随心理及生理的双重痛苦。单纯给予其药物，服务态度不佳，对其疾病的治疗效果会产生极大的影响。使医护人员认识到转变护理态度的重要性，改善护患关系。
2.2.3 改革管理机制
应改革管理机制，建立长效的运行计划，提高政工工作的管理水平，使医院的管理水平能够得到一定程度的提升，为医患关系的改善提供保证：（1）建立领导机制：在政工部门内部建立领导机制，落实责任制。当医患矛盾发生时，应同时追究政工人员的责任，以提高其工作的主动性。（2）建立思想教育机制：以思想教育为主要途径，提高医护人员对工作的认同度，以培养一批具有较高医德的高素质队伍。
2.3 效果观察
本院2015年2月--2016年2月间，开展了主题为“提高政工工作水平，改善医患关系”的活动。通过对患者满意度以及医患矛盾发生情况的调查发现：活动开展前，被调查的400例患者中，共39例表示对医院的服务不满意，其中15例发生了医患纠纷。活动开展后，被调查的400例患者中，共10例表示对医院的服务不满意，其中1例发生了医患纠纷。
对比发现：活动开展后，我院医护人员的服务意识明显提升，患者满意度显著提高，医患矛盾的发生几率显著降低。表明政工工作的开展取得了良好的效果。
结论：
综上所述，医院应积极开展政工工作，严格选拔政工人员，提供其工作质量。政工人员应提高自我价值感，积极开展培训，培养医护人员的服务意识。另外，还应主动了解医护人员的思想动态，动之以情晓之以理，提高医护人员与患者的沟通水平，以最大程度的降低护患矛盾的发生几率。
参考文献：
[1]崔九宁. 医院政工工作对改善医患关系的作用探究[J]. 中国继续医学教育，2017，9（05）：53-54.
[2]唐燕. 医院政工工作对改善医患关系的作用探究[J]. 赤子（上中旬），2016，（16）：9.
论文作者:王筱君
论文发表刊物:《健康世界》2017年18期
论文发表时间:2017/11/16
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