珠海市金湾区图书馆 广东 珠海 519000
摘 要:图书馆在维护信息公平和消除信息弱势群体获取、利用和交流信息能力或途径匮乏问题方面起到了重要作用,本文从信息弱势群体的相关内容入手,分析了图书馆为信息弱势群体提供应急信息服务的优势,提出了图书馆为信息弱势群体提供应急信息服务的几项措施。
关键词:弱势群体；图书馆；信息服务；应急信息
1 引言
随着我国政治、经济、文化的迅速发展,综合国力得到不断提升,公民的整体文化水平得到大力提高,弱势群体问题日益得到人们的普遍关注。在信息社会,弱势群体基本上也属于信息弱势群体。图书馆开展信息服务具有公益、资源分布和实践的独特优势，应面向信息弱势群体开展信息服务，强化对信息弱势群体的救助。
2 信息弱势群体应急信息需求特点
在我国，很多专家学者对信息弱势群体的定义进行了阐述，得出的结论大同小异。笔者认为信息弱势群体源自于弱势群体概念，但又不同于弱势群体。信息弱势群体主要是在信息环境下，因社会地位、生存状况、生理特征、体能状态、经济条件等原因，导致信息素养不高，在了解、获取、有效利用信息资源及信息服务等方面处于弱势地位，无法公平享有信息服务的这一群体。这些群体包括：残疾人、文化水平低下以及信息获取渠道单一的老人、儿童等。
应急信息行为是指信息弱势群体利用各种途径对应急信息资源进行信息查询、处理、利用等行为，同时也包括应急信息推送等被动的信息行为。信息技术发展对信息弱势群体的信息行为会产生一定的影响，所以不同类型的信息弱势群体的应急信息需求和应急信息行为也是不同的。
3 图书馆满足信息弱势群体的应急信息需求的优势
3.1服务理念——实现信息公平
《公共图书馆宣言》开放、平等的观点，体现了图书馆信息机会平等精神，确定了图书馆的服务对象是所有的社会公民。从这点可以知道，图书馆的信息服务其实代表了一种信息公平制度，以保证社会公民对信息与知识可自由公平地获得的权利实现。因而，图书馆职责之一便是保障信息弱势群体获取应急信息机会平等，从信息知识的角度维护社会信息公平。随着信息技术和网络的发展应用，信息弱势群体由于各种技术、经济及生理原因的限制，正在丧失公平获取信息的能力，而这部分人的信息保障是要靠图书馆来实现的。
3.2服务保障——建立可靠的应急信息资源保障
应急信息保障就是围绕灾害应急管理过程中的预警、决策、处理与信息反馈这个四阶段所提供的系统化、专门化的应急信息服务。其主要是依据各种用户(包含信息弱势群体)的应急信息需求，通过多种途径和方式，提供多种形式的应急信息资源及应急信息保障，以确保应急处置的顺利进行。而图书馆的基本职能就是保存和传播信息资源，是信息资源整序、保存、利用方面的“行家”，所以对应急信息的开发和整合，完善应急信息资源结构，建立应急信息资源保障体系是比较适宜的。
美国、英国和澳大利亚等国家的图书馆信息资源保障体系建设活动都较为成熟。比如英国图书馆公共服务的信息资源保障体系是以全面的用户需求为基础，严格制定评估制度、细致的建设标准，这值得国内业界借鉴和学习。尽快建立一套可靠的应急信息资源保障理论体系，这样就可以为所有用户提供平等、免费的应急信息资源，提高用户应急处置的效率和效果，为政府应急决策提供真正的信息化支持，这也是图书馆在公共文化服务体系建设中应承担起的义务。
3.3服务渠道——全方位信息服务
如今越来越多的图书馆拥有门户网站、移动图书馆、微博、微信公众号和QQ群等多种网络服务平台，其服务内容、服务模式和服务途径都随着互联网技术的发展而发展。这就要求图书馆要善用传统信息服务手段和现代化的信息服务手段，尝试通过图片、表格、音频和微视频、活动召集等多种形式的应急信息资源和服务方式推送给用户，同时要注重应急信息资源和用户环境信息的共享和更新。
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图书馆为信息弱势群体应急服务时应根据用户自身条件及特点展开，并为各类用户提供开放存取应急信息资源，利用多元化的服务渠道为其提供应急信息支持和应急服务，使其能够不受时空地域限制，公平、自由且无障碍地获取及利用应急信息资源。一是继续采用人工服务模式，因为大量的信息弱势群体还很难适应电子服务渠道；二是采用移动终端设备，如利用手机微信、QQ和微博向用户推送应急信息资源和服务内容，信息弱势群体就可以利用手机浏览、查询并获取相关信息；三是利用网络平台，如中国盲人数字图书馆网站为盲人、视力有障碍人群、认知能力有障碍的特殊人群提供多种获取网上信息的方式；四是图书馆还可以与政府合作，利用电视、报纸、电子显示屏、公告栏、流动信息服务站等渠道，这些设施和设备对改善信息弱势群体的处境有着显著效果；五是主要延伸服务链条，主动邀请信息弱势群体上门接受服务及主动送服务上门。总之，服务渠道应多元化，具体要结合图书馆自身条件设备，与有关机构加强合作，整合与利用多种手段和方式提供应急信息服务。
4 以信息弱势群体需求为导向的图书馆应急信息服务策略
4.1 融入社区和志愿者团队
要想关注信息弱势群体，方便快捷地为其提供应急信息服务，需要注意几点。一是图书馆要加强与社区共建合作关系，用更为开放创新的服务方式融入社区，借助社区力量，强化图书馆的社会融入度。如在社区里开展展览、图书推荐和定期送应急手册或者指南上门等活动；如与居委会合作，构建起信息弱势群体应急信息服务援助体系，举办相应技术培训讲座，帮助信息弱势群体提高自身利用电子服务平台的能力，从而在图书馆或通过图书馆信息服务平台可以轻松地获取相关应急信息资源；二是利用图书馆特有的宣传阵地和平台扩散相关知识。如图书馆利用场馆内广播、LED屏、展架、宣传栏等媒介宣传本地开设的信息弱势群体服务项目，吸引更多的信息弱势群体进入图书馆；三是要考虑与志愿者组织合作，招募活动义工、开展体验式的志愿活动、参与整理图书馆盲文资料、制作应急微视频等活动，为信息弱势群体提供应急信息服务。
4.2 加强与其他部门的联系合作
图书馆要想更好地为信息弱势群体服务，既要获取政府支持是关键，其次也要加强与公安、就业中心、残联、养老院、医院等部门的联系合作，发挥各方优势，促进部门之间的融合，最大程度地实现图书馆应急信息服务。如，与公安部门合作构建信息弱势群体预警服务系统、救助服务系统等，及时制定突发事件应急预案和救援方案；与就业中心和残联部门合作，随时发布招聘、就业岗位需求等信息；与养老院、医院部门合作，举办健康、康复知识和特殊教育讲座等；与社会救援组织合作，建立老年或少年阅读、教育场所等。与相关专门机构合作，如残联、工会、慈善总会等，掌握最新动态、分布、需求等
4.3 建立专门社交网络平台
一般来讲，信息弱势群体的活动范围和社交领域较小，获得相关信息的渠道也少，从而很难获得外部社会资源的帮助。因此当灾害发生时，很容易就忽略了他们。图书馆联合公安和社区等部门，可以建立信息弱势群体社交网络平台，为他们搭建沟通交流空间，促进他们之间的信息交流和共享，同时扩大他们的社交圈。在社交平台上，图书馆不仅可以时时宣传应急知识、发布应急信息资源；还能帮助信息弱势群体提高危机意识和增长应急处理知识；并且在灾害发生后，及时帮助信息弱势群体获取外界的救助；同时也有利于他们之间互相救助，建立彼此之间的横向协调机制。
4.4 加强对信息弱势群体的心理辅导
图书馆要利用资源优势为信息弱势群体提供全面的信息咨询服务。如，开展心理咨询服务，图书馆可以安排专业人士定期对他们进行心理疏导，拓宽他们信息表达的空间，给予他们精神上的鼓励和支持；开展健康医疗咨询服务，图书馆可以把整理好的医疗机构方面的资料推送给用户；开展帮扶政策咨询，图书馆可以借助“数字乡村”、“数字城市”等平台，将国家帮扶政策信息板块嵌入其中，针对不同类型用户，设立项目专题，建立项目档案。
4.5 开展应急教育培训，提供应急知识获取通道
作为公共文化服务机构，图书馆应向信息弱势群体免费提供教育培训机会和条件。如，开办技能培训班(计算机信息技术、家政培训等)，辅导他们利用计算机进行网上阅读、查询应急信息等，提高他们获取信息、处理信息与利用信息的能力；定期组织各类座谈、研讨会等活动，帮助信息弱势群体缩小“信息鸿沟”；同时发展娱乐休闲功能，寓教于乐，潜移默化地提高自身信息素养，让他们自己觉醒，主动走进图书馆获取相关应急信息知识。
5 结束语
总之，公共图书馆立足于信息公平，发挥自身社会职责，为弱势群体提供信息服务，是图书馆的社会职责所在。因此，图书馆要秉持以人为本的理念，对信息弱势群体实行细致入微地关怀式服务，尊重人性，体现人文精神，促使他们尽快融入信息社会，并在应急处置过程中，提高对信息弱势群体的援助效率，以满足他们的应急信息需求。
参考文献：
[1]马婷.面向弱势群体的公共图书馆智慧信息服务模式研究[D].华中师范大学, 2016.
[2]邱芙蓉.公共图书馆弱势群体信息服务研究综述[C].山东图书馆学刊-"公共文化服务体系建设中的图书馆". 2012.
论文作者:苏琳
论文发表刊物:《文化研究》2017年7月
论文发表时间:2017/10/27
标签：弱势群体论文; 信息论文; 图书馆论文; 信息服务论文; 信息资源论文; 公平论文; 需求论文; 《文化研究》2017年7月论文;