摘要：在现如今的电力企业发展过程中，服务管理在电业企业中仅占据一小部分，并且在很大程度上我国电力企业的客户仍是利益导向，它们占据着主导的地位，因此，在电力企业发展过程中，需要加强服务管理以及营销管理，这样对于增加市场份额有着积极作用。
关键词：电力企业；服务管理；认识
我国进入到21世纪以来，电力企业一直都是以垄断的方式存在着，电力企业作为垄断行业，自身具备合理的一面，在社会主义市场经济的快速进步下，我国电力企业彻底打破了以往的垄断行业形式，逐渐迈入我国市场化发展的道路。当前，直购电用户是新型的电力企业形态，所谓直购电用户，电厂和终端购电大用户之间通过直接交易的形式协定购电量和购电价格，然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配终端购电大用户，并另支付电网企业所承担的输配服务。在我国电力体制改革不断深入的背景下，我国电力企业面临着比较大的挑战，所以要求我国电力企业不断提高市场竞争意识，同时还需要提高对企业的经济效益，多加重视客户资源的管理，逐渐将客户管理的重心转移到大客户管理上。
1、电力企业大客户服务管理工作的认识
伴随着我国电力企业市场竞争意识的提高，各个电力企业越来越重视大客户的服务管理工作，上到电力企业的领导，下到电力企业的客户服务人员，并逐渐认识到大客户服务在电力企业发展中的主导作用。由此一来，大客户就不仅仅可以为电力企业带来比较大的经济效益，还会为我国电力企业的发展带来比较好的机遇。
1.1 需要不断完善个性化的的大客户服务管理工作方案
一般情况下，对于绝大多数的电力企业来说，经过了多年的经营管理后，需要不断完善大客户的服务管理工作理念，然而，在整体上可以看出来，服务相对来说比较单一、粗糙，而且在很多电力企业中间很多管理方案都是抄袭与模仿的。所以这些问题就严重影响到了电力企业对大客户的服务质量。比如，绝大多数电力企业针对性服务管理不强，工作也并不深入，还缺少一定的细致性，缺乏责任感，所以，有些电力企业就会认为大客户目前已经掌握自己手中，不会随便流失。然而这种缺乏完善性的工作情况很难让客户满意，进而会对电力企业与大客户之间的关系造成严重的影响。由此可见，出现这样的问题，相关的电力企业就需要彻底摒弃以往的工作模式，还需要根据客户的特点以及自身的实际情况制定出解决的措施，还需要完善大客户的服务管理方案。再者，相关的电力企业需要深入客户内部，详细的掌握到大客户们的用电类型以及情况，然后再结合客户用电的实际情况设计出具有创新性、多元化的服务管理模式，进而满足大客户对电力企业服务的需求。另外，需要具有多元化的、个性化的服务方案才可以拉近对电力企业与客户之间的关系，从而可以在最大程度上提升大客户对电力企业的满意度，最后为电力企业的发展打下了良好的基础。
1.2 需要不断强化电力企业的服务意识
对于电力企业而言，大客户服务管理就需要派相关的人员负责，还要求相应的服务人员需要提高服务意识以及服务水平，反之会影响到电力企业和客户之间的关系。然而很多服务人员服务意识不是很强，缺乏相应工作的积极性以及主动性，由此一来，会直接影响到了电力企业和大客户之间的关系。所以，需要根据自身的实际情况不断提高对大客户服务工作人员的综合素质，更要培养大客户服务工作人员的服务意识。尤其是电力企业大客户服务管理人员需要摒弃以往的模式，不能以旧思想方式来对待客户的服务工作，树立以客户为中心的服务意识。另外，相关的电力企业应当针对性的建立起大客户的服务中心，这样对于大客户的开展有着比较好的进步。
1.3 需要不断扩展对大客户的服务途径
通常情况，企业与大客户之间缺乏联系的桥梁，所以，需要在现在的基础上不断扩展电力企业大客户的服务途径。比如，相关的电力企业需要开设专门的客户服务专用通道，由此一来，可以方便为大客户提供比较便利的服务项目，在营业厅中还可以适当的设立专门服务专席，完成业务要求。此外，需要不断提高电力企业大客户信息管理水平以及能力，还需要实现对电力企业大客户服务管理水平。
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2、现阶段管理工作的现状
2.1管理模式现状
对于电力大客户的服务或者是管理方式来说，是指装表接电之后用户申请暂停用电或者是销户期间的服务，然而对于后期的服务管理而言，涉及到了客户单位的抄收、核算以及收款等，那么在广东省中，后期大客户服务管理模式也分为多种方式，主要的方式是抄、核、收，由此一来，在很大程度上提高了管理的效率和水平。
2.2 大客户直供电威胁
直供电是发电企业与用电大户之间通过直接交易的形式协定购电量与购电价格，然后委托电网企业将协议电量由发电企业输配到终端购电大户。直供电为发电企业和用电企业节约了资金和生产成本，但是与此同时却架空了电力企业，对电力企业的效益是一个巨大的冲击。
3、当前管理工作存在的问题
3.1 管理效率比较低
一般来说，在大客户的服务管理方式分为三种，分别为前期服务、后期服务以及服务终结，虽然广东省的电力企业已经把原先有的抄、核、收进行转变，在一定方面上也提升了服务效率，可是企业还是普遍存在着大客户服务管理效率过低的现象。比如，对于前期审核、计划以及检查验收工作阶段都存在着拖延的情况，再加上审批的时间不具备固定性，因此使得原本就繁琐的工作效率更加下降，而后期的抄、核、收也会存在问题。
3.2 市场细化不足
电力企业对于客户的服务满意程度较低，特别是企业对于电力市场的细化方面上，存在很大的问题，比如，第二产业的工业，对于这一产业来说，绝大多数都是电力企业的大客户，当然，还有很多像政府、医院、学校等单位，电力企业的重要客户并没有细化分开服务，并且对于那些没有细化的客户群体，当然也就没有办法为不同的客户提供相同的服务。
4、提高大客户服务管理工作的有效途径
4.1高层加以重视
大多数的情况下，电力企业的高层是最高管理者，也是大客户服务管理模式的制定者、审查者以及修改者，基于此类情况，需要从企业高层出发对电力大客户加以重视，只有这样，才可以使得整个企业上下加强，并不断提高对大客户的服务管理水平。此外，只有高层加强重视才可以把企业的相关的人力以及物力结合起来，如果当这些因素出现冲突时，那么就需要从全局上做到权衡利益的关系，从而可以保证大客户的用电要求，保证大客户的服务管理质量。
4.2 需要加强对市场的细分
要想加强对市场的细分，那么就需要先提高对大客户的重视，要先确保大客户，从而可以制定出相应的大客户识别系统、方法以及相应的流程问题。从本质上来说，还需要让大客户从群体中脱离出来，从而建立起相应的大客户管理模式。
5、小结
以上所述，要想尽快的适应不断变化的市场经济环境，那么相关的电力企业需要在大客户服务管理工作方面进行管理，需要使用现代科学技术，促使供电企业可以与时俱进，不断发展，还需要在数据挖掘的技术上进行探讨，从而就可以为相关的电力企业积累了客户资料、交易数据等多种有价值的资料，同时也为电力企业的发展奠定了良好的基础。
参考文献
[1]李俭,陈治明,詹迎雪;对电力市场化改革问题的思考[J];技术经济与管理研究;2014年（04）期.
[2]张云锐;我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J];科技情报开发与经济;2015年（11）期.
[3]赵立新;石晓霞;;供电企业优质服务的研究与探讨[J];科技情报开发与经济;2014年（11）期.
论文作者:洪东宝
论文发表刊物:《电力设备》2018年第22期
论文发表时间:2018/12/12
标签：电力企业论文; 客户论文; 客户服务论文; 服务管理论文; 企业论文; 管理工作论文; 电力论文; 《电力设备》2018年第22期论文;