（四川省威远县人民医院药剂科 四川 威远 642450）
【摘要】目的：探究分析人性化管理方案对提高医院门诊药房管理质量的影响。方法：分别选取我院实行人性化管理前后的133例患者，作为对照组和实验组，调查分析患者满意度和上报差错率，对比医院门诊药房管理质量。结果：实验组患者满意度为94.0%（125/133），优于对照组患者（满意度75.1%，100/133），对比差异具有统计学意义（P<0.05）；实行人性化管理前后患者上报差错率分别0.1%、1.1%，对比差异显著，具有统计学意义,（P<0.05）。结论：人性化药房管理方案大大提高门诊药房管理质量，该管理模式值得推广应用。
【关键词】人性化管理方案；传统管理方案；门诊药房管理质量
【中图分类号】R39 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）15-0353-02
【Abstract】Objective To explore the analysis of the impact of human management programs to improve the quality of hospital outpatient pharmacy management. Methods 133 cases were selected patients in our hospital before and after the pedestrian nature of management, as a control group and the experimental group, patient satisfaction survey analysis and reporting error rate, compared to hospital outpatient pharmacy management quality. Results The patient satisfaction was 94.0% (125/133), than the control group of patients (75.1% satisfaction, 100/133), compared to a statistically significant difference (P <0.05); before and after the implementation of humane management of patients reporting error rates were 0.1%, 1.1%, compared to a significant difference, statistically significant, (P <0.05). Conclusion Humane pharmacy management solutions greatly improve the quality of outpatient pharmacy management, the management should be widely applied.
Outpatient pharmacy management quality; traditional management programs;
【Key words】Humane;Management;Program
医院门诊药房面对医院各科室众多病人，工作服务人群广，工作量大，药房工作人员长期处在这样的工作状态下，易对工作产生怠慢情绪，造成工作失误；再者，患者由于工作人员服务态度差，对医院产生不满。近年来，随着人们生活水平的提高，对医院门诊药房服务的要求也越来越高，以患者为中心的人性化管理方案受到各行各界的青睐。因此，本研究旨在探讨人性化方案对医院门诊药房管理质量的影响，以下是详细报道。
1.资料与方法
1.1 一般资料 此次研究和分析的对象选择在我院2013年8月-2014年8月期间实行人性化管理方案后的133例患者作为实验组，男83例，女50例，年龄19-76岁，平均年龄56±2.3岁；再者，选择2012年8月-2013年8月期间实行人性化管理方案前的133例患者作为对照组，其中，男79例，女54例，年龄16-73岁，平均年龄53.6±2.3岁，两组患者性别、年龄等，差异不显著，无统计学意义（P>0.05）。
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1.2管理方案
1.2.1传统的管理
在2012年8月-2013年8月期间实行人性化管理方案前的传统管理方法，对工作人员行常规随机排班制度，定期检查重点工作项目，以药房制度规范药房工作人员，并作为考评标准。
1.2.2人性化管理
从2013年8月起，在传统管理的基础上实行人性化管理方案，主要表现在以下几个方面：第一，对工作人员进行排班时，考虑每个工作人员需求，按照工作人员的意愿排班，并帮助协调好工作人员的关系，给予他们真挚的关怀；第二，对患者实行人性化管理，服务人员既要有责任心，又要有爱心，让患者在取药等待的过程中感受到尊重与关怀；第三，严格对处方进行审查，及时发现处方中药品的种类、数量以及用量不合理的情况，并极时地联系医生，以纠正错误，维护患者的健康和生命安全。同时，据患者的实际情况对药物进行说明指导。
1.3评价指标 患者满意度调查，统计上报差错率。
1.4满意度评定：满意度调查设置10个问题，10分/题。非常满意：90-100分； 基本满意：70 ～ 89分；一般：50 ～69分；不满意：<50分。
1.5统计学处理
所有数据均采用SPSS17.0软件进行统计分析，计量资料应用平均值±标准差(x-±s)，计量资料组间比较采用独立样本t检验，计数资料以百分率（%）表示，采用x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1对比两组患者满意度
经研究结果显示：实验组患者满意度为94.0%，明显优于对照组患者（满意为75.1%），对比差异显著，具有统计学意义，P<0.05,详见以下表1.
表1 对比两组患者满意度 [n=133，例]
组别 非常满意基本满意一般不满意满意度
对照组51 49 21 12 75.1%(100/133)
实验组105 20 6 2 94.0%(125/133)*
*注：t=20.2238，p<0.05
2.2上报差错率比较
经研究结果显示：2013年8月之前患者上报差错率为1.1%，而2013年8月以后患者上报差错率仅为0.1%，差异显著，具有统计学意义，p<0.05，详情见下表2。
表2 人性化管理前后患者上报差错率对比
阶段 上报差错率
人性化管理前1.1%*
人性化管理后0.1%
注：x2=12.32，p<0.05
3.讨论
医院门诊药房是医院与社会、医院与患者的接口，门诊药房服务质量影响到我院社会效益，社会形象，其工作人员的工作性质既包括医学专业技术性，又有经营管理的性质、还兼括咨询指导性，因而目前许多医院都十分重视门诊药房管理的建设，出台许多管理制度，诸如“门诊药房工作制度”、“考勤制度”、“药品管理制度”、“学习制度 ”等，在一定程度上提高药房管理质量，但忽略了以人为本的理念，药房工作强度大，管理制度过于严苛常常引起药房工作人员的不满，也间接影响到患者对医院的满意度。因此，人性化管理方案对提高药房工作质量显得尤为重要。
人性化管理是一种个性化的、以人为本的管理模式，在管理过程中满足工作人员的需求，真正体现以人为本，以尊重人的意愿为根本。本研究结果显示：实验组患者满意度为94.0%，明显优于对照组患者，对比差异具有统计学意义，P<0.05；而且实行人性化管理后上报差错率由1.1%下降到0.1%，对比差异具有统计学意义。进一步表明人性化管理方案应用于医院门诊药房的管理中，改善了工作人员的工作状态，提高了工作质量及效率，而且消除了患者抱怨情绪，提高了患者临床满意度。
综上所述，人性化管理方案可以降低差错率，提高患者对药房服务的满意度，该管理方案应广泛推广应用。
【参考文献】
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论文作者:陈刚兴,肖林英,曾永刚
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第15期供稿
论文发表时间:2015/8/5
标签：药房论文; 患者论文; 差错率论文; 人性化管理论文; 满意度论文; 方案论文; 统计学论文; 《医药前沿》2015年第15期供稿论文;