图书馆读者满意度及其测评，本文主要内容关键词为：满意度论文,图书馆论文,读者论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
现代图书馆的各项服务都是以读者为中心进行和开展的，最大限度满足读者文献信息需求，是图书馆长期为之努力和奋斗的目标。因此，读者就是图书馆服务工作的评判人，读者满意度就成为评价图书馆各项工作的重要指标，也是图书馆的工作不断发展和完善的推动力。图书馆要改革、要发展，就要学会了解、测评和研究用户的满意度。
1.读者满意及读者满意度
坚持“以读者为中心”的原则是图书馆开展各项工作的核心，也是我们思想观念变革的前提。在图书馆服务体系中，即图书馆内部（文献信息收集、整理、加工、传播）和外部的（知识的吸收、利用、创造）等活动过程中，承认读者在整个系统所起的重要作用，理解读者的要求和期望，对各类读者的需求进行识别、沟通，在确定读者的要求和期望下，实施文献信息的搜集、加工、传递的过程，开展各项工作。因此，图书馆应理解读者当前和未来的需要，以最大程度的满足读者的要求，并且争取超越读者的期望。这就需要对整个系统包括文献资源的提供，内部工作的条理性，人员职责的确定，与读者的沟通，服务绩效以及环境等方面进行审视和评价，避免系统中的不合理因素，改进和协调系统，使之整个系统保证读者的需要和期望。
读者满意度是对读者满意程度进行定量的描述。是“读者在接受图书馆的各项服务的实际感受与读者期望值比较的实际程序。”它体现了读者的满意程度，也反映出图书馆提供的文献服务满足读者需求的成效。通过对读者要求和期望的调查统计分析，评价图书馆内部系统的业绩和改进的机会，识别、确定过程中不满意因素，实施纠正不满意的措施，以保证图书馆职能更有效的发挥。这些活动和过程体现出以读者为中心的原则，反映了图书馆文献信息的收集、加工和传递的质量保证与读者的期望值的程度。
图书馆做好读者满意度的测评不是一件容易的事情，涉及到许多方面的因素。首先从读者满意的形成分析，读者满意的形成受到图书馆自身工作与读者两个方面的影响。从图书馆来看，在总资源一定的情况下，图书馆应使内部系统有机的协调，尽力为读者提供高水平的服务，最大程度的满足读者期望。但是，每个图书馆都有一定的条件限制，包括管理水平、人员素质、资金支持程度、馆舍条件等方面的制约，不可能获取所有读者的完全满意，所以，读者满意度是一个相对概念。另一方面，从读者的角度来看，读者的满意是读者在与图书馆提供的各项服务接触过程中形成的，是一种“纯主观”的直接感受。虽然读者满意的形成具有一定的规律，例如，丰富的文献资源、热情周到的服务、宽大明亮的馆舍，方便实用的设备条件等，但由于这是一种“主观”的感受，因而又是因人而异的，也就是说，不同的读者对相同的服务的满意程度是不同的。基于上述原因，读者满意的形成十分复杂，它可能因人而异、因地而异、因时而异。所以，图书馆在了解和测评读者满意度时，仅仅调查少数人的感受是不够的，一定使调查的样本能代表读者的总体。因此，从不同角度、不同侧面了解读者满意度十分必要。
2.对读者满意度的测评方法
（1）读者满意度的调查。一般采用问卷调查、电话调查、 网络调查、巡访调查等形式。调查的内容可能是图书馆某一服务方面，也可能是整体图书馆。调查程序是：设计调查内容（或项目）——组织调查——统计结果——找出问题——确定改进方案。对于读者满意度调查的频次，笔者认为在工作形式和内容没有太大变化时，一年一、两次，如果增加了新的服务内容或运作方式进行调整改进时，可根据情况，采用一年多次。
（2）投诉制度。图书馆应该为读者投诉提供方便， 应在读者经常活动的地方设立投诉信箱或投诉台，公布投诉电话号码等；图书馆各服务部门有明确的标识，工作人员上班佩带工作牌，以便读者监督和投诉。在进行满意度的测评时，我们应该认识到，大多数读者对图书馆工作到了不能忍受的情况下才投诉，也就是说，问题到了比较严重时读者才投诉，读者不投诉不能完全代表读者对图书馆的服务满意。有人统计，投诉人员只占不满意人员的5－10％，因此，仅仅根据读者投诉的数量来衡量读者满意度很不全面。
（3）读者座谈会。图书馆有组织、有计划、 有目的地召开读者座谈会，听取读者意见。采取这种方法应该就某一方面的工作进行满意度调查最佳。例如，听取对开展科研方面的文献保障时，可以召集科研读者群中有代表性的专家、学者座谈会；在调查读者对借阅服务的满意度时，召集经常来馆借阅文献读者群中有代表性的读者进行座谈。笔者认为，一般情况，座谈会以某一方面读者群，就该方面的问题召开座谈会为效果较佳，提出的问题比较准确，切合实际，并且读者还能提出具体改进的意见或方案，也使我们更具体地了解读者的期望和要求。但是，座谈会形式进行读者满意度的测评，由于读者座谈会的代表有限，反映的问题带有一定的局限性，所以这种方法可以作为图书馆某一方面工作满意度测评，不能作为图书馆整体的读者满意度的测评。
3.读者满意度量值的分析。
由于读者满意度是一种“纯主观”的感受，它不像长度、重量、温度等指标有明确的量化值。因此，如何将这种定性分析加以量化，是科学测量读者满意度的重点问题。笔者认为，这种测量一般包括两个方面内容：一是对读者满意度的描述，二是对读者满意度要素的描述。应该建立一种简单易行的办法。
对读者满意度的描述。根据心理学的研究，可以把读者满意度划分为5个等级：很满意（表现形式为：称心、满足、信任、感谢等）、 较满意（程度仅次于满意）、一般满意（表现形式为：不好不坏、还过的去、没有明显的情绪反映）、较不满意（表现形式为：指责、抱怨、遗憾等）、很不满意（表现形式为：反感、生气、愤怒等）。划分等级不是绝对的，但必须掌握几个原则：等级的划分必须便于读者的理解和操作；等级划分必须有利于统计分析；等级划分必须最大限度反映读者满意度的信息量。对读者满意度进行量化的方法很多，例如，百分比法、直接计算法和加权平均法。一般采用简单而结论相对准确的加权平均法，其具体操作如下：①对读者满意度的5个等级给出不同的权数值。 例如，满意、较满意、一般满意、较不满意和不满意给出的权值分别是：1.0、0.8、0.6、0.3、0。 ②把读者在调查表中填写的不同结果分别乘以不同的权数。③相加后的和即为量化的读者满意度。
对于读者满意度要素的描述，可根据图书馆提供的文献信息服务特点进行分类，影响读者满意度的各种要素可以从资源、服务、环境、馆舍条件等方面进行分类。决定信息资源满意度的要素有：文献类型和文献载体的多样性、文献收藏的丰富性和科学性等。决定服务满意度的要素：服务效率、服务态度、服务方便性、服务手段先进性等。决定环境满意度的要素是：环境卫生、环境的舒适性等。决定馆舍条件的满意度要素是：馆舍面积、馆舍利用性、文献分布的合理性、读者区域划分的合理性以及馆舍建筑的文化性等等。不同方面的满意度测评有不同的满意度要素，我们在设计对读者满意度有影响的要素时，注意掌握以下原则：必须与图书馆服务宗旨与目标相一致；必须与服务质量特性相一致；必须与读者对图书馆提供的信息服务的需求相一致。对于读者满意度质量要素的量化指标一般采用加权平均法，即对于不同的满意度要素给出不同的比重值。这里需要强调两点，一是所给出的比重之和为1；二是对所给出各项要素的比重应根据经验法、专家法、调查法等方法进行确定。对于读者满意度要素的选择和比重值的确定，必须进行细致的策划，使其尽可能准确地反映读者的满意度。对权值的确定、要素的选择和计算方法等在一定的时期内保持统一，以便进行比较和发挥监控作用。
4.读者满意度系统的建立。
在现代图书馆管理中，读者群的构成十分广泛，不同类型的图书馆有不同类型的读者群。由于满意度反映的是读者主观感受和价值判断，这些判断又受到很多因素的影响，通过抽样的方法测量读者的满意度水平，需要明确辩识读者的类别、分布、属性以及其利用文献信息的目的、动机和方式。读者的辩识不仅关系到最终测量结果的典型性、可信性，而且是深入分析满意度，挖掘其内涵的必要条件，它直接影响到图书馆改进措施的有效性。读者满意度的测评，不仅需要整体性的结论，还需要根据读者的类型、属性、文献信息利用手段和目的等特点，区分满意度的层次结构，挖掘满意度更详细、更深刻的内涵，以便及时准确地对读者的具体要求、期望或不满意作出反映，并落实到图书馆的业务环节、服务方式、资源建设等方面上，不断改进和纠正影响读者不满意因素的工作。读者满意度测评可以划分为许多类型，构成一个整体，以高校图书馆为例，一般包括表1所示内容。
此外，读者辩识和细分满意度测评内容，还可以根据各馆的实际情况，根据测评目的、手段、方法以及测评对象设计测评表，以达到我们的测评目的。
读者满意度测评体系是一个网络化的信息管理系统，是由6 个功能子系统组成，具有信息收集、信息处理、信息存储、信息传递以及系统协调与监控等功能，既包括组织机构和资源配置，又包括工作程序、工作方法。图书馆读者满意度测评体系见图1。
（1）领导组织计划子系统。负责读者满意度的总体规划， 在馆长的参与下，组织制定图书馆读者满意度的测评计划，制定和修改工作程序，选择关键测评技术和方法，指导和协调测评工作。（2 ）信息收集子系统。负责设计调查表，组织读者调查，收集读者调查信息，汇总调查结果。（3）分析评估子系统。 负责对调查数据进行定量或定性分析，开展研究工作，撰写分析与评价报告，提出提高满意度改进方法与措施。（4）持续改进子系统。从馆长、 部室主任到每一位员工或者各个部室、各个岗位落实改进工作措施，必要时从组织或业务流程进行改进。（5）馆员教育激励子系统。 负责组织和推动每一位馆员进行从服务理念到具体工作（方法和技巧）等方面的培训，并根据改进措施的实施情况，进行员工的教育。（6）读者信息子系统。用于收集、处理、 保存和传递读者满意信息，为读者满意度测量与评价提供基础数据和背景数据，管理图书馆与读者的关系信息。
5.实践的体会。
我校图书馆2001年开展为期4个月的“满意在图书馆”活动。 为了配合这项工作，我们设计了读者调查表，就图书馆文献资源、馆舍环境、网络环境以及部室和个人服务方式、服务态度、 服务质量等方面分6大类35个测评项目进行了读者调查，共收回有效调查表约300份。从统计结果来看，读者是实事求是，认真对待图书馆组织的测评。对于读者不满意的问题，我们认真的进行了研究，认为读者提出的很多问题不是由客观条件造成的，而是主观因素造成的，很多问题涉及图书馆管理和人员素质问题，图书馆员工还没有真正树立“读者第一，服务至上”的服务意识。对于员工个人存在的问题，我们及时采取了纠正措施，通过个别谈话或激励制度，进行教育和改进。对于工作流程存在的问题，进行了调整，以求提高读者满意度。同时，对全馆人员强化培训，建立激励制度，人员观念有了较大的转变，服务意识增强了，服务工作更符合读者的要求，使图书馆的精神面貌有了较大的改观，受到了读者的好评。通过实践，笔者认为，要做好读者满意度的测评工作，必须注意以下几点：①树立读者满意理念。使员工真正树立“读者第一”的思想。②确认测评的目的。为设计、组织、实施、统计、评估测评打下基础。③准确识辨读者。根据不同问题，区分满意度结构。④建立测评体系，持续综合测定。⑤重在改进。优化和再造业务流程，不断提高读者满意度。