摘要：实施客户档案“实名制”集中管理作为公司推进社会责任根植的实践和思考，将电力体制改革的矛盾与当前户档资料管理中存在的问题融合推进，对客户档案管理工作进行了深化改革，打破了以往的管理模式，对户档“实名制”集中管理进行了一系列的探索与实践。
关键词：电力客户档案；“实名制”；集中经营管理
一、特点
1、丰富性
丰富性是针对客户档案的内容而言的。客户档案既有客户的基本资料、与本企业的交易资料，又有在二者基础上形成的分析资料，每一类资料都包含着丰富的内容，其中基本资料的丰富性尤为突出。对于企业而言，顾客就是上帝，客户需求的日益多样化和个性化要求企业从大规模批量生产逐步向定制化生产转变。在这一过程中，细节往往能够决定成败，对客户的了解越深入、越全面、越及时，企业越能立于不败之地。鉴于此，企业客户档案往往事无巨细，包罗万象。
2、动态性
企业客户档案不是一成不变的，相反，它处于持续的变动之中。客户的需求总是随着时间的改变而改变，而这种改变应该在客户档案中有所反映。客户档案的动态性体现在两个方面。其一，从数量上看，随着双方交易次数的增加，客户档案也会相应地有所增加；其二，从内容上看，随着企业对客户了解的深入，客户档案会更加丰富、全面，部分内容将出现改动。
3、现实性
现实性是指企业客户档案具有较强的现实实用性。企业客户档案是由企业客户信息归档转化而来，但归档后的客户档案大部分仍处于发挥现行效用的活跃时期。客户档案记录的虽是企业与客户过去的交往过程，但它深刻地影响着现在和未来。只要企业与客户仍保持着关系，相应的客户档案就会持续地发光发热，不断发挥自身的凭证价值和参考价值，为企业的发展贡献力量。客户档案的现实性很大程度上依赖于其丰富性和动态性，唯有不断补充、更新的客户档案才能真实反映客户的变化情况，为企业领导者的决策提供现实的指导。
二、客户档案“实名制”集中管理的意义
1、客户档案“实名制”集中管理是企业社会责任的体现
实名制是近年来开始兴起的身份证明制度。在办理和进行某项业务时，提供真实的能证明个人身份的证件或资料，填写真实的户籍姓名。供电企业实行户档“实名制”管理，是积极响应国家号召，建立完善可靠的信用基础，加强个人诚信体系建设，充分发挥企业社会责任表率，不断创新企业社会责任管理模式，深化全面社会责任管理，推动社会责任根植。
2、客户档案“实名制”集中管理是电力企业经营管理的需要
随着经济社会的发展，城市不断向外扩张，电力客户大幅增长。客户档案资料作为信息资源，是企业生产、经营等活动的真实记录和基础工作，是与企业同步发展的无形资产，在企业经营管理等方面发挥着重要作用。传统的档案管理模式，是以保存在工作中产生的原始信息以纸质形式存档为模式。为适应电力企业的快速发展，建立了规范化、科学管理的户档“实名制”集中管理模式，使户档工作与企业发展速度同步，为公司各项综合业务、发展规划的开展创造必要条件。
3、客户档案“实名制”集中管理是电力企业规避风险的需要
户档“实名制”集中管理促使企业员工在签订供用电合同及进行业务变更等工作时以高标准要求自己，确保了户档资料的质量。使用信息化管理户档，把户档的信息扫描存到计算机中，对信息并进行索引、归类、重点标准，便于管理和查找。也规避了自然灾害、人为因素、纸质资料的自然老化以及突发性的破坏等情况造成的损毁。有效地保存资料，对公司规避和抵御各种风险起到了必备作用。
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4、客户档案“实名制”集中管理优质服务于客户的需要
信息的高速发展，客户维权意识的增强，对缴费便捷化、电量电费信息透明化、故障抢修高效化等服务内容提出更多要求。对于电力营销管理工作而言，客户档案的管理工作显得至关重要，客户档案信息的准确完整性对于电力营销工作中的电量电费正确计算、客户需求的迅速响应、业务流程的正常运转都至关重要。做好客户档案实名制工作，对客户便捷查询、线上缴费都是重要的一环，是企业优质服务于客户的体现。是优质服务的重要一环。
三、客户档案“实名制”集中管理的具体做法
1、制定完善的档案管理制度体系
完善的制度是户档管理运行的根本，也是企业发展的基础。电力企业管理具有综合性、动态性、复杂性等特征，客户用电档案管理更是如此。制定档案管理实施细则，完善档案管理制度体系是档案管理的前提条件。编制培训大纲，采取公司集中培训和供电所现场培训两种方式进行。通过培训供电所台区经理，强化日常业务的痕迹管理，不断提升人员素质，以落实档案管理制度体系。
2、优化档案集中管理模式
建设户档资料集中管理办公室，按照标准档案室设计，从地面承重、门窗防火密封要求、给排水管道建设、空调安装位置、采光通风、温度湿度、洁净度以及防雷、电源等方面都满足标准化档案室建设要求。开发紫光户档电子档案系统，通过电子化的管理，快速利用极小的空间，完成一个用电客户档案资料有结构的管理，把纸质档案与电子档案完美结合，实现纸质、电子存储双归档。并与各供电所业务变更紧密联动，保持随时更新，确保户档常保完整性、即时性、真实性。
3、规范客户档案资料整理流程
高压客户档案按线路及性质分，由客服中心各班组及供电所配合，按线路统一完成户档资料收集、整理并上报电子档案，经户档集管办审核、验收合格才能正式入档立卷。低压户档按线路及台区分。由供电所按线路、台区统一完成户档资料收集、整理，并上报电子档案，案卷和卷内文件材料按顺序排列、统一编号，经户档集管办审核、验收合格才能正式入档立卷。
四、客户档案“实名制”集中管理取得的成效
1、服务质量得到提升人民得到了实惠
“用电温馨提示”不落空。以往部分用电客户联系方式因特殊原因变更后，未及时通知供电所，造成用电信息接收不畅、糊涂用电等，通过此次户档修签，核对、收集用户正确联系方式，并同步录入营销系统，使用户在第一时间快速、准确、全方位获取用电信息，让客户用电更加舒心、更加放心。确保银行成功代扣。目前公司高低压“智能电管家”用户，大部分是通过“银行代扣”这种“非现金缴费”渠道完成缴费，省时、省心、省力，足不出户，完成交费。部分用户因特殊原因账号、户名发生变化，是造成不能批扣的主要原因，通过此次的户档修签把用户错误信息及时更正，不断提升客户满意度。
2、一键查询方便快捷有效实现降本增效
户档“实名制”集中管理系统具备一键查询方便快捷的功能，只要输入客户关键词，就能准确找到系统内的电子档案。档案实现了电脑借阅，充分发挥了档案的作用，既方便档案利用，又确保档案的安全完整。实现相关信息汇总查询，节省工作人员跑现场统计、核实部分数据的工作量，有效节约了企业经营成本，提高了工作效率。
结束语
此外，在客户档案的利用中还应当注意信息的保密问题。客户档案内容丰富、事无巨细，难免涉及客户的隐私；某些重要客户的资料关乎企业的安危和发展，不该也不能向普通员工开放。因此，在利用客户档案的同时也应注意控制档案信息的知悉范围，做到无关人员不接触客户档案信息；重要客户档案的利用必须提出申请、办理审批手续。
参考文献：
[1]郭玉杰.企业客户档案管理问题及对策[J].企业科技与发展，2015，（08）：3-4.
[2]韩轶强.客户档案管理的小微企业营销创新研究[J].兰台世界，2016，（20）：59-61.
论文作者:陈婷婷
论文发表刊物:《电力设备》2018年第21期
论文发表时间:2018/12/6
标签：客户档案论文; 实名制论文; 客户论文; 企业论文; 供电所论文; 档案论文; 资料论文; 《电力设备》2018年第21期论文;