关键字：信息化教学、服务蓝图、教师、学生、授课过程
随着科学技术的发展，传统的课堂已经不能够支撑现有的教学，学生获得知识的途径越来越多，这就为教师的工作提出更高的要求。由此，很多学校或者教师开始启用信息化教学，将整个课堂交给学生，由学生做主导，而这样的一种形式，用服务蓝图其实能够很好的进行阐述。
一、服务蓝图的作用及其建立过程
服务蓝图是是以顾客为中心，准确地描述企业服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的图片或地图。通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么，自己在服务中的地位和作用，服务过程中所有的程序和流程。服务蓝图 直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、顾客的接触点、顾客雇员的角色以及服务中的展示。提供把服务合理分块的方法，再逐一描述服务的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。一般情况下，服务蓝图在服务业进行服务质量管理的过程中使用较多。
1.服务蓝图的作用
服务蓝图表现了实际流程与内容，具有清楚易懂、直观性强、易于沟通的优点，其作用主要表现为以下几个方面：
（1）有助于企业整体观念的体现，促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，加强顾客关系管理，有针对性地设计服务过程，满足顾客的需要。
（2）有利于企业了解服务操作程序，明确服务人员的工作职责，使服务有形化，促进企业的服务改进。
（3）有助于后勤服务系统的支持工作，增强服务过程中的协调性。
（4）有利于企业进行服务质量的评价，明确质量控制的重点，有效制定企业战略，改进服务质量。
（5）降低服务人员的工作疏离感，人员共鸟瞰整个流程，培养工作整体感与切身感。
2.服务蓝图的建立过程
步骤一：了解需要制定蓝图的服务流程和内容，将其进行详细分解；
步骤二：对自身服务所针对的顾客市场进行细分，掌握顾客对于服务的经验值；
步骤三：站在客户的角度来描画整个服务过程，同时描绘顾客的行为；
步骤四：结合顾客的行为，描绘出企业前台与后台服务人员的行为；
步骤五：通过支持过程来链接顾客行为与服务人员行为；
步骤六：将每一个顾客行为的步骤加上相应的有形物品展示；
步骤七：对描绘出的服务蓝图进行简要的补充说明，使人直观易懂。
对服务蓝图进行简短的补充说明。
二、服务蓝图的构成
服务蓝图分为4种行为3条分界线，4种行为具体包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程；3条分界线是互动分界线、可视分界线、内部互动分界线，当然有设置在顾客上方的有形展示。（具体如下图所示）
.png)
图1：服务蓝图构成图
1.有形展示。服务本身是一个较为抽象的概念，是没有任何形态的，被服务的人一般是通过有形部分的展示来进行直观的感受，进而来进行初步的评价和反馈。
2.顾客行为。包括被服务者在接受服务的过程中所应当配合服务人员所做的步骤、选择、行动和互动。
3.前台和后台。直接与被服务者进行接触和交流，根据被服务者的相关动作而做出反应的人即为前台。发生在幕后的、支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
4.支持过程。具体包括提供内部服务的支撑和支持服务人员履行的服务步骤。
三、信息化背景下教师授课过程的服务蓝图
将教师化作为服务者，学生为被服务的人，依靠于信息化教学平台，可以将教师的授课过程描绘为下图所示的服务蓝图：
.png)
图2：基于信息化教学教师授课过程的服务蓝图
在此服务蓝图中，基于课前、课中、课后三个不同的阶段来组成教师的教学过程，进而规划教师教学过程的服务蓝图，“3线4面”主要包括：
1.第一面是学生行为，在课前、课中、课后三个阶段，学生的行为可能包括：接收任务、预习、进入教室、听课、回答问题、操作完成作业等；
2.第二面是学生能够接触到的“前台”接待员（教师）的行为，具体包括：发送任务、备课、问好、知识讲解、提问、操作演示、批改作业等；
3.第三面是学生看不见的支持教师教学的后台工作行为，具体包括：网站维护、供电、电脑运行、服务器管理等；
4.第四面是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务的过程中“前台”与后台之间的相互作用。在信息化教学过程中的支持条件包括：信息化教学平台、电力系统、教务管理系统等。
隔开4面的3条水平线，第一条是学生与教师之间互动分界线，它代表了学生与教师的相互作用，一旦有垂直线与之发生了交叉，服务遭遇就发生了；第二条线是教师与后台的可视分界线，将学生看得见的和看不见的分开，通过分析有多少活动发生在该线以上和以下，一眼就能看出为学生提供服务的情况，同时也能更好地区分教师与后台的行为；第三条是内部互动分界线，也就是将整个服务的支撑过程与服务进行区分，一旦有垂直线与之交叉，则意味着发生了内部服务遭遇，比如停电。
另外在此服务蓝图最上面的有形展示部分，是学生在整个过程中所能够直接看得到或者接触到的服务的有形证据。
通过这样的服务蓝图的描画，使教师对于自己的授课过程更清晰明了，也有助于管理部门的管理工作，加强教学质量改进。
参考文献：
1.《全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究》,北京工商大学学报(社会科学版),李飞,2019.05.18
2.《服务蓝图在培训班务服务质量管理中的应用》,价值工程，张静，2018.11.28
3.《Research on Service Blueprint of Food Banks》，Pin Hsuan Kuang;Wen Hui Chou，Pin Hsuan Kuang;Wen Hui Chou，2017.09.06
4.《基于服务蓝图的用户体验提升》，通信企业管理，王立芳，王妍，2019.02.10
5.《服务蓝图工具在实践教学项目设计中的应用》，现代商贸工业，韩世万，2018.07.24
论文作者:刘梦
论文发表刊物:《教育学文摘》2020年第2期
论文发表时间:2020/4/14
标签：蓝图论文; 教师论文; 过程论文; 顾客论文; 分界线论文; 步骤论文; 被服论文; 《教育学文摘》2020年第2期论文;