刘涛[1]2002年在《CRM评价体系构建和实证研究》文中认为在世界经济全球化浪潮的推动下，随着电子商务的兴起，客户关系管理(CRM)得到了越来越多的关注，国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，并且得到许多企业的实施应用。CRM的实施是企业的一项系统工程，涉及企业从营销服务到设计生产的不同部门，同时与企业的战略决策也息息相关。在经济全球化蓬勃发展的今天，CRM有着特别重要的意义。它为面临全球竞争的企业，提供了一条通过技术工具和管理创新赢得竞争优势的重要手段。CRM在国内起步较晚，有许多的问题值得我们思考和研究，对于CRM实施后的效果评价工作是本文分析的重点所在。 CRM的应用是信息技术推动和管理需求拉动相互作用的结果。而CRM的实施将对企业产生复杂的影响。首先，它要求企业转变管理理念，重新认识客户对企业的价值，向以客户为中心的企业经营模式转变；其次，CRM的实施过程融入了BPR的思想，CRM的引入将会触发企业组织架构、工作流程的重组，对企业的运行方式构成重大的影响；另外，CRM的引入，为企业有效利用外部资源，以客户为中心构建企业经营战略，提高企业市场反应能力和促进企业以客户为目标的创新提供了重要手段。本文将从CRM实施后对企业的整体影响出发，对CRM实施效果进行评估。 对于CRM的理论研究已经有人做了不少工作，在此基础上，本文从研究CRM的理念和具体实践出发，立足于分析CRM实施对企业可能产生的影响，设计了一套对CRM的实施效果进行事后评价的评价体系。利用层次分析法，从客户关系、内部业务、市场反应和创新能力以及财务四个角度对客户关系管理的实施效果加以评价。考察客户关系管理实施前后企业各个角度指标和企业的总体指标变化情况。通过设定标准值以及企业之间的横向或纵向比较，利用评价体系，客观量化地反应CRM的实施效果，从而使企业能够在CRM实施后，通过有关指标的获取和度量，发现CRM实施后的问题与不足，为客户关系管理的改进工作提供方向和依据。
尹怀琼[2]2011年在《基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究》文中进行了进一步梳理目的：基于以客户为中心的平衡计分卡理论模型(Customer Relationship Management-Balance ScoreCard, CRM-BSC),构建一套适合我国政府门户网站企业服务(Government to Business, G2B)水平评估指标体系及评估方法,并通过政府门户网站G2B的绩效评估,了解我国政府门户网站G2B的发展现状,发现目前我国政府门户网站G2B服务的优势和不足,引导地区更好地完善政府门户网站G2B建设。方法：通过广泛查阅文献,参考国内外相关研究成果,组织专家小组开展专题讨论,借鉴CRM-BSC理论模型,从企业的角度初步构建一套政府门户网站G2B水平的综合评价指标体系框架集。采用德尔菲法和层次分析法,筛选确定评估指标体系及其权重,构建我国政府门户网站G2B水平综合评价模型。选取我国省级政府门户网站G2B为研究对象,对政府门户网站G2B综合评价模型进行实证研究,确保本文构建的综合评价模型的科学性和有效性。实证研究采用网站调查法、虚拟用户调查法、问卷调查法采集数据,运用EXCEL和SPSS16.0等统计软件对所有数据进行统计分析。最后找出我国政府门户网站G2B中存在的问题,提出相应的对策与发展战略。结果：本文从“政府CRM”形成的大环境以及可行性两方面分析了CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价的适应性。首先,把企业的客户关系管理思想引入电子政务,就产生了“政府CRM”的概念。政府门户网站作为政府与公众的重要交流渠道,是CRM理念在电子政务中应用的最佳平台。“政府CRM”大环境的形成使CRM-BSC理论模型用于政府门户网站G2B评价具备了环境支持条件。其次,在可行性方面,笔者认为CRM-BSC应该可以用于评价有着“以客户／用户为中心”服务思想的非盈利性组织。其理由如下：①坚持“以客用户为中心”的非盈利性组织,其宗旨是服务用户,与企业相比,其目标是为了满足用户的需求而非财政收入,这正好与CRM-BSC改变BSC注重财务维度追求客户价值的核心思想是一致的；②基于CRM-BSC的评价,有利于“以用户为中心”的非盈利性组织的发展；③CRM-BSC在企业管理中的成功运用。基于CRM-BSC理论模型,采用德尔菲法构建了包括36个叁级指标的我国政府门户网站G2B水平评估指标体系。对各指标进行量化和赋值,构建政府门户网站G2B水平的综合评价模型。两轮专家咨询中,第一轮21位专家,第二轮20位专家,专家积极系数分别为84%和95%,说明专家对本项研究的关心和合作程度高；两轮的专家判断系数均为0.66,熟悉系数均为2.05,专家的权威系数为1.35,说明本研究专家权威程度较高,结果可信。采用本文构建的综合评价模型对我国省级政府门户网站G2B建设水平进行实证研究,并与加权秩和比法、加权TOPSIS法的研究结果进行对比分析,结果显示：叁种方法的评价结果一致,其相关系数分别为0.972(秩和比法与TOPSIS法)、0.966(本文模型与TOPSIS法)、0.977(本文模型与秩和比法),表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠,具有较好的应用价值。根据实证研究结果,发现目前我国级省政府门户网站G2B整体建设水平较低,平均得分只有0.4782分。此外,我国省级政府门户网站G2B发展差异较大,G2B水平与其GDP和人均GDP呈正相关关系。根据加权秩和比的评分排序结果,将我国省级政府门户网站G2B水平分为下、中、上叁级,下级包括西藏、青海、甘肃、广西、内蒙古；中级包括山东、宁夏、新疆、吉林、天津、河南、云南、黑龙江、辽宁、江西、重庆、河北、广东、山西、澳门、陕西、湖北、四川、安徽、湖南、福建；上级包括江苏、海南、上海、北京、浙江、香港。我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题有：(1)政府对企业服务的技术能力不高；(2)政府门户网站G2B建设的效率效益发挥情况体现不足；(3)在线支付功能较差；(4)没有G2B统一入口；(5)缺少对企业的现状、需求及行为趋向的了解；(6)企业对政府门户网站G2B服务整体满意度较差；(7)对企业相关的信息公开程度不足,主要表现在政府信息的开发利用水平较低,门户网站缺少对增值政府信息的收集；(8)对企业相关信息的浏览功能较差,主要表现为缺少对企业相关的政府信息进行有效整合；(9)对企业咨询服务较差；(10)对企业投诉和建议服务功能不足；(11)企业“一站式”服务效果较差。针对这些问题,本文提出了以下策略：(1)加大对政府门户网站G2B建设的重视,形成专门的管理团队；(2)努力改变政府门户网站G2B的服务理念,坚持以“企业为中心”的服务思想,提高对企业的认识和了解；(3)加强对企业服务功能和信息的整合；(4)提高政府信息公开程度,加强对企业相关政府信息的开发,促进政府信息增值；(5)完善对企业咨询、投诉和建议渠道,增强政府与企业的互动性；(6)提高信息安全,加强立法环境建设,完善网站法律申明,对企业私有信息进行保密承诺及相关责任说明；(7)努力提高企业在线服务水平及支付功能,真正做到对企业的“一站式”服务。结论：(1)本研究以CRM-BSC理论模型为基础构建的政府门户网站G2B水平评价指标体系及其权重分配方案具有较强的科学性、适应性和可行性。(2)本研究制定科学合理的量化和赋值方法,运用综合得分计算公式,构建出政府门户网站G2B建设的综合评价模型,该评价模型具有较强的可操作性。(3)本研究将构建的综合评价模型进行实证研究,与其它2种综合评价方法进行比较,3种方法评价的结果一致,呈正相关关系,实证研究表明本研究构建的综合评价模型稳定可靠。最后分析了我国省级政府门户网站G2B建设目前存在的主要问题并提出了合理化建议。
邱慧芳[3]2012年在《客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制研究》文中研究说明关系资源一直被认为是提高绩效的重要因素,建设项目背景下的关系引起了广泛关注和研究。国际上采用的Partnering模式、我国学者提出的“和谐工程项目管理”,均强调了项目参与方之间良好关系的建立。然而,更重要的是企业管理这些复杂关系的能力。随着建筑技术的持续更新和市场竞争的日益激烈,客户资源已经成为建筑企业生存和发展的决定因素。如何增强客户关系能力以培育良好的客户关系、提高企业绩效已经成为建筑企业面临的一个重要课题。总体来看,目前我国部分建筑企业对于客户关系管理仍存在思想上的误区,或缺乏系统性的实施,难以取得预期效果。究其原因,可以说是客户关系能力不强。已有研究探讨了客户关系能力及其对绩效的影响,但很少针对建筑企业研究客户关系能力,客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制并不明晰,定量研究相对不足。对此,本文基于企业资源和能力理论、.客户关系管理等理论,围绕“客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制”这一主题展开研究。首先,介绍本文研究背景和研究意义,总结现有关于客户关系能力、建筑企业绩效评价、客户关系能力与绩效之间关系的研究。其次,构建建筑企业客户关系能力要素体系,分析其影响因素；并在构建建筑企业绩效评价体系的基础上,阐述客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制,提出相关研究假设。再次,结合本土化调查所取得的数据,应用结构方程模型对理论假设进行实证检验,并给出提升建筑企业客户关系能力的建议。最后,本文总结研究结论和创新点,提出研究展望。通过理论探讨和实证分析,本文的主要结论和贡献为：①在文献研究和企业访谈的基础上,提出针对建筑企业的客户关系能力定义,构建了客户关系能力要素体系,并开发出有效的测量量表,包括客户关系支撑能力和客户关系行为能力两个方面,共计18个测量项。实证结果显示,量表具有良好的信度、效度和适配度。与现有研究相比,本文除了从行为角度进行分析,还考虑了客户关系能力的资源基础,有助于建筑企业进一步认识到资源积累和能力提升的重要性。②构建了一个兼顾短期利益和长期利益、涵盖项目层面和企业层面的建筑企业绩效评价体系,并开发出有效的测量量表,包括建设项目层面绩效、建筑企业层面财务绩效、建筑企业层面非财务绩效叁个维度,共计14个测量项。本文明确提出,建筑企业绩效除了考虑企业层面绩效,还包括项目层面绩效。其中,后者不仅反映建设项目本身的结果,而且还表征建筑企业与业主之间的关系。实证结果显示,量表的信度、效度和适配度良好,为建筑企业的绩效评价实践提供了有效参考。③深入分析了客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制,提出相关理论假设,并应用结构方程模型进行实证检验。研究发现,客户关系支撑能力积极影响项目层面绩效；客户关系行为能力在客户关系支撑能力对项目层面绩效的影响中具有完全中介作用；项目层面绩效对企业层面的财务绩效和非财务绩效产生积极影响,其中,对非财务绩效的影响系数相对较高。这将有利于引导建筑企业管理者从长远考虑,在资源积累的基础上,更要重视行为的作用,从而促进项目绩效的提高和企业的持续发展。本文将客户关系能力引入到建筑企业管理中,分析了建筑企业客户关系能力的定义、构成和影响因素,深化和拓展了企业能力理论及客户关系管理理论的应用；并在中国文化背景下验证客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制,不仅取得了具有本土化特点的结果,而且弥补了现有客户关系能力领域缺乏大规模实证研究的不足。本文丰富了现有研究成果,有助于建筑企业进一步认识到比“关系”更为重要的是关系能力,引导企业管理者将资源投入到客户关系能力的关键维度上去,提高资源利用效率,提升建筑企业绩效。
张雅[4]2014年在《非营利组织服务导向的测量维度、影响因素及作用机制研究》文中研究说明非营利组织通过一系列的经营活动和服务行为来满足市场需求,从而弥补了政府不能有效满足的人类需求。与营利性组织一样,非营利组织也有自己的顾客,顾客需求的满足是任何组织能够保持生存以及持续发展的根本。随着一些营利性的商业企业进入社会服务领域,再加之非营利组织越来越多的涌现,极大地促进了非营利组织领域市场竞争的加剧。目前,顾客背弃、组织会员数量的降低、组织运营成本的增加、组织获取捐赠与资助的难度增大也已成为制约非营利组织健康发展的重要因素。另一方面,竞争压力也迫使非营利组织坚持服务创新,不断改进服务管理和技术,才能立足于非营利组织市场。在服务经济时代,顾客已成为企业最重要的策略性资源。随着顾客需求的个性化以及信息技术的快速发展,顾客的权力越来越大,以顾客为导向成为了每个企业经营活动的指导思想,这种以顾客为中心的转变不仅体现在营利性组织的经营活动中,而且也应被非营利组织所采纳。与营利性组织相似,如何树立起优质服务以及实施积极的顾客服务导向行为,已成为改善非营利组织品牌形象和组织绩效的重要课题。服务导向理论在营利性组织领域已经有了探讨,但在非营利组织领域的研究还不多见。原因是营利性组织面临的竞争充分和激烈,其市场营销活动开展得更为广泛和深入,需要通过服务活动创造竞争优势,而非营利组织引入现代营销理念和方式较为滞后,实践的落差导致了非营利组织服务导向在理论研究上的欠缺。为此系统构建非营利组织服务导向理论体系,推进非营利组织服务导向建设很有必要。本文的研究内容如下：首先,学界对服务导向的研究大多以营利性组织为研究背景,专门针对非营利组织的研究并不多见,关于非营利组织服务导向的内涵、机制和实现路径都比较模糊。非营利组织与营利组织的核心差异体现在资金来源和服务对象的差异上。为更好地从事社会公益服务以完成使命和愿望,非营利组织需动员各种社会资源。非营利组织资金来源主要靠捐赠、服务费用、政府补贴和免税优惠等,所考虑的社会效益要大于经济效益。与营利性组织所面对的顾客群体不同,非营利组织所面对的和服务的顾客群体更为广泛,包括更多的社会公众,其服务诉求和内容也有差异。因此,组织特征的差异导致了非营利组织服务导向行为表现出不同特征。为提升我国非营利组织服务导向建设,需要首先要搞清“什么是非营利组织服务导向?非营利组织服务导向建设包括哪些要素?这些要素间的结构关系如何影响非营利组织服务导向能力的增加?”等问题。所以,本研究对非营利组织服务导向的内涵和特征进行了科学理解,并构建出非营利组织服务导向系统结构,对其动力机制进行有效分析。其次,为充分理解中国非营利组织服务导向行为实践的现状及存在的问题,就客观上要求搞清楚“非营利组织服务导向行为包括哪些构成要素?非营利组织服务导向的评价标准是什么?”然而,学界对这些问题的回答仍停留在定性分析和理论描述层面,缺乏从量化视角对非营利组织服务导向的结构维度进行深入细致剖析。所以,本研究基于相关文献以及访谈研究,构建出非营利组织服务导向的测量模型以及编制出非营利组织服务导向测量量表,并进一步对我国非营利组织进行了问卷调查及实证分析。再次,学界关于“影响非营利组织实施服务导向行为的深层次因素及其路径机制是什么?”的问题至今没有解决,本文应用扎根理论方法对非营利组织服务导向行为的影响因素进行探索性研究,发展出非营利组织服务导向行为的关键影响因素模型。从多因素整合的角度分析了非营利组织服务导向行为的驱动机制,明确非营利组织开展和实施服务导向行为的不同动因及其差异,有利于为非营利组织通过服务导向战略的实施提升竞争能力提供系统操作方案。最后,为了探明非营利组织服务导向影响效应,本文具体构建了非营利组织服务导向对组织绩效作用机制整体研究模型以及子研究模型,并提出相应的研究假设及其立论依据。在此基础上,本文分别构建和检验非营利组织服务导向五维度通过员工态度和行为维度影响组织绩效的研究模型以及通过顾客态度和行为维度影响组织绩效的研究模型,并进一步实证分析了员工以及顾客态度和行为变量在非营利组织服务导向影响组织绩效中的中介效应。在实证研究程序上,本文通过文献法、访谈法对研究模型中相关研究变量的测量题项进行收集,然后通过预调研净化测量题项,最后通过正式调研对概念模型及其研究假设和相关问题进行检验,并对检验结果进行总结和讨论。本研究的创新性主要体现在以下五个方面：(1)构建了非营利组织服务导向系统结构动力模型,明确了非营利组织实施服务导向行为的系统动力过程和动力机制。(2)构建了非营利组织服务导向行为结构的测量模型,运用问卷调查收集数据,对测量模型的信度和效度进行了检验,从而建立了一套用于非营利组织服务导向行为的测量量表和评价体系。(3)基于扎根理论分析法识别出非营利组织服务导向行为影响因素,构建了相应的理论分析框架。(4)构建和检验了非营利组织服务导向对组织绩效的影响模型,发现非营利组织通过员工工作满意度、组织承诺和组织公民行为对组织绩效产生间接影响,通过顾客感知服务质量、关系质量和顾客忠诚对组织绩效产生间接影响。
何桂霞[5]2008年在《“以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究》文中提出高校校园网在高校已广泛普及,校园网也成为高校教学、科研和行政办公的平台。然而在实际使用过程中,校园网的建设效果始终存在很大争议。归根到底是对校园网提供的电子服务没有很好的满足用户需求,造成资源的极大浪费的抱怨。究其原因,校园网电子服务建设并没有一套科学合理的评价标准,在校园网建设时定位方向不明确,造成各高校校园网建设缺乏统一模式,水平也参差不齐。本文借鉴国内外电子政务评价的经验,将CRM的“以客户为中心”的理念应用于高校电子服务评价研究。本文在对电子政务及其评价的相关研究,校园网评价研究的相关文献阅读的基础上,结合本人在对高校电子服务的调查与理解,初选出28个指标构成“以客户为中心”的高校电子服务评价指标。运用了隶属度分析、信度和效度检验、相关分析和鉴别力分析等方法对理论遴选的指标进行实证筛选,构建了以信息发布、在线办事、互动参与和总体满意度为一级指标及14个二级指标组成的高校电子服务评价体系,并应用层次分析法来确定指标权重,最后将该体系应用于对某高校的电子服务评价。所遴选出来的指标体系将“以客户为中心”的内涵体现在信息发布、在线办事、互动参与和总体满意度四个方面。在实证评价结果中也发现,该校电子服务在这些方面还存在很多不足,用户满意度不高。评价的结果和实际情况相符,说明该指标体系适合对高校电子服务评价。另外本研究得到的指标体系对高校电子服务进一步建设定位也有较好的借鉴之处。
陈金波[6]2006年在《面向电信CRM的数据挖掘应用研究》文中研究表明面对电信市场竞争的加剧和信息技术的发展,电信企业必须建立以“客户为中心”的管理模式。因此,利用数据挖掘技术对海量的电信企业客户数据进行挖掘分析,从中发现各种潜在的、有价值的、规律性知识,是当前电信企业提升CRM水平的重要方面,极具理论意义和应用价值。本文运用理论分析与实证研究相结合的方法,针对数据挖掘在电信CRM中的若干个具体应用问题进行研究。主要内容如下:1.详细地分析了电信企业IT系统现状,建立面向客户主题的电信企业数据仓库体系结构,对电信企业数据仓库主题分析进行了研究,设计了相应的数据模型:物理模型和逻辑模型,并对电信企业数据仓库的实现方式进行了分析论述。2.系统地介绍了CRM理论,设计了以客户为中心、闭环的四层电信CRM体系结构;对电信客户管理进行系统地研究,以电信客户生命周期管理理论为框架,建立了基于数据挖掘的电信客户生命周期管理模型。3.依据CLV理论,建立了基于当前价值、增量价值和存量价值的电信客户价值模型;并以此为理论依据,设计了电信客户价值评价指标体系;结合AHP法,提出了电信CLV的计算方法,并对某电信企业客户进行了实证分析。4.建立了遗传算法优化的改进K-means(GLKM)聚类模型,研究了有指导的聚类模型评价方法,并进行了仿真验证;最后利用某电信公司客户数据进行了实证分析,并对客户群进行特征刻画。5.基于代价敏感学习理论,分别利用Under-sampling和AdaCost算法来构建代价最小化的电信客户流失预测模型,并通过总代价比较和模型收益性分析来表明代价最小化的模型具有更高的应用价值。本文的研究工作为电信企业应用数据挖掘技术分析客户行为和提升CRM水平可提供有益参考,在理论研究和工程实践上具有重要意义。
楼旭涛[7]2006年在《基于电子商务的CRM评价体系设计与研究》文中提出客户关系管理(Customer Relationship Management)是现代企业适应人类社会从卖方市场向买方市场转变的必然产物。从其概念被提出到现在,经过20多年的发展和应用,CRM已经被越来越多的人接受,并在很多企业成功应用。 客户关系管理“以客户为中心”的属性决定了其与电子商务千丝万缕的联系。对于企业而言,电子商务是海,CRM是船。CRM只有借助于电子商务,和电子商务进一步融合,才能真正发挥其提高客户忠诚度,为企业决策提供强有力支持,最终打造企业核心竞争力的功能。而事实上CRM近几年的发展也印证了这一理论。 笔者认为支撑客户关系管理应用和发展的因素除了如数据库、XML、数据挖掘等相关信息技术以外,另一个重要原因是CRM内在的理念。Butler Group的一份报告指出,使用CRM的失败率一度高达70%。究其原因,对CRM理论的研究不够深入或出现偏差是主要矛盾。而CRM的事后评价体系缺失或缺陷是其中尤为薄弱的一环。本文试图在电子商务的背景下,结合传统CRM的特点,设计一套CRM实施后的评价体系。 对于CRM的理论研究已经有人做了不少工作。在此基础上,本文从研究CRM的理念和具体实践出发,发掘电子商务环境下,CRM的新特点和功能,立足于分析CRM实施可能对企业产生的影响,设计了一套对CRM的实施效果进行事后评价的体系。根据平衡计分卡原理,利用层次分析法,从客户管理、内部业务、市场反应和创新能力、财务等四个方面对客户关系管理的实施效果加以评价。考察客户关系管理实施前后企业各个分指标和企业的总体指标变化情况。利用评价体系,客观反应CRM的实施效果,从而使企业能够在CRM实施后,通过有关指标的获取和度量,发现CRM实施后的问题与不足,为客户关系管理的改进提供反馈和依据。
孟庆良[8]2006年在《客户价值驱动的客户关系管理研究》文中指出随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。企业必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。本文的主要目的是在揭示现有理论和实践误区的基础上，开发出客户价值驱动的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论框架，并对框架中的一些关键问题进行了研究。其主要研究内容如下：1．分析了客户消费行为的新特征及客户角色的演进过程，通过对客户关系管理理念的发展起源和研究视角的梳理，结合企业持续竞争优势理论，提出客户关系管理应是一种客户价值驱动的战略，通过界定客户价值的合理内涵和关键维度，分析了客户价值驱动CRM战略的机理，构建了客户价值驱动的CRM战略模型，它包括客户价值探测、价值创造、价值传递、绩效评估和客户知识管理五个关键过程。同时分析了客户价值驱动的CRM战略的主要特征，体现在它是一种客户价值驱动的战略和强调对企业客户关系进行动态管理两个方面。2．有效的客户价值探测是企业成功实施客户价值驱动的CRM战略的前提。从服务质量缺口模型发掘出研究客户价值的新视角，运用途径-结果链(Means-end chain)的分析方法构建了电子商务模式下的客户价值探测模型。然后，结合所构建模型研究了客户价值主张的量化和确立问题，提出运用市场商机算法(Opportunity algorithm)可以量化和确定客户价值维度中的关键要素：激励要素、保健要素和潜在要素，以有效指导企业的客户价值主张，并通过在江苏省一家服装企业的实际应用验证了方法的可行性和有效性。3．研究了关键客户的识别及基于客户绩效的企业供应能力动态分配的决策问题。把客户视角因素考虑到客户评价体系中，完善了传统的单一从企业视角评价客户的缺陷，构建客户评价层次结构模型，考虑到BP神经网络综合评价方法的优点，运用BP神经网络算法确定客户权重，对客户进行识别。基于评价结果，建立了用于企业营销或服务供应能力动态分配的决策模型，实现了企业把有限的供应能力有效分配给企业关键客户的目的，并通过在徐州工程机械集团营销公司的实证研究验证了模型的可行性和有效性。4．研究了客户关系管理投入的时变决策问题。识别出关键客户之后，如何对其进行最优的客户关系投入的控制，十分关键。从企业和客户的交互视角出发，分析了关系承诺作为客户关系持续本质的理论基础及其关键驱动因素，从中提取四个主要的驱动因子：信任、机会主义倾向、认知价值传递和关系管理投入，利用动态优化控制理论研究了客户关系管理投入的优化控制问题，构建了客户关系管理投入时变决策模型，讨论了模型建立的依据，给出了决策模型的最优结果以及在客户关系管理实践中的意义。5．研究了客户价值驱动的CRM有效性评价问题。通过对CRM有效性进行评价，可以监测CRM战略的实施效果。由于CRM自身的复杂性，目前对CRM有效性评价的研究还很少，通过分析传统上用于评价CRM有效性工具的局限性，考虑到平衡计分卡(Balanced Scorecard，BSC)的优点，构建了一个基于BSC的客户价值驱动的CRM有效性评价模型，该模型包含四个视角：客户知识、客户交互、客户价值、关系价值。通过对四个视角的作用分析，构造了四个视角的评价矩阵。在徐州工程机械集团营销公司的应用结果表明了模型的可行性和有效性。
尹惠茹[9]2017年在《城市非营利性养老机构养老服务能力评价研究》文中研究指明自我国进入老龄化社会以来,人口老龄化形势严峻。我国老年人口基数大、增长快,高龄、慢病和失能老年人口数量持续增加,社会养老服务体系压力巨大。2000年,国务院办公厅转发了民政部等11部委联合发布的《关于对老年服务机构有关税收政策问题的通知》,并在接下来的几年间陆续出台了一系列的文件和政策,倡导、组织、支持、动员社会力量建设社会福利设施,推动养老机构快速发展,我国养老机构数量不断增加,尤其是城市非营利性养老机构。其福利性非企业特征,很好的弥补了城市公办养老机构数量不足的缺陷,成为城市公办养老机构的重要补充。但是,由于缺乏统一的养老服务能力评价标准,目前我国城市非营利性养老机构的养老服务能力严重不足,养老服务质量参差不齐,难以满足老年人的养老服务需求。建立城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系,开展以能力评价指标体系为基础的城市非营利性养老机构养老服务能力评价研究,不仅可以规范养老服务能力评价的标准与内涵,增强养老机构的服务意识,引领城市非营利性养老机构的自身建设,还可以科学评价当前我国城市非营利性养老机构的养老服务能力水平,及时发现存在的问题,提高其养老服务能力,这对于推进养老服务供给侧改革、提高我国城市非营利性养老机构的养老服务质量具有重要的意义。研究目的与意义:以系统评价理论、成本效益理论、马斯洛需求层次理论、客户关系理论、利益相关者理论和可持续发展理论为基础,构建较为科学合理的城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系,验证评价指标体系的科学性、全面性和可操作性,深入分析评价指标间的相互关系,丰富养老服务能力评价的理论和知识体系,为开展养老服务能力评价的系统研究提供新的研究思路,也为进一步提升城市非营利性养老机构养老服务能力以及政府部门的监督管理和科学决策提供依据。研究方法:采用理论研究与实证研究相结合的方法对城市非营利性养老机构的养老服务能力进行评价研究。1.通过文献分析法和专家访谈法,初步确定城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标并建立评价指标体系的总体框架。2.采用德尔菲法和界值法,筛选养老服务能力评价指标,并确定城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系。3.运用层次分析法计算指标的权重系数。4.通过Cronbach’α系数、内容效度和结构效度分析检验城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系的信度和效度。5.基于构建的评价指标体系,采用Topsis法、对应分析法和聚类分析法对城市非营利性养老机构养老服务能力评价进行实证研究。6.运用典型相关分析法,对城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系内部之间的相关关系进行数理分析研究。7.采用SWOT分析法,对城市非营利性养老机构养老服务能力提升进行对策研究。研究结果:1.基于系统评价理论、成本效益理论、马斯洛需求层次理论、利益相关者理论、客户关系理论和可持续发展理论,构建城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系。评价指标体系包括投入和产出两个部分,共6个维度、18个一级指标、66个二级指标。投入部分包括人力、财力和物力3个维度,其中人力维度包括人员数量、执业资质、人才培养3个一级指标、11个二级指标,财力维度包括收入和支出2个一级指标、6个二级指标,物力维度包括老年人用房、环境与活动场地和设施设备3个一级指标、17个二级指标;产出部分包括养老护理服务、医疗保健服务和环境及配套服务3个维度,其中养老护理服务维度包括膳食、个人卫生、安全保护、健康管理和心理/精神支持5个一级指标、17个二级指标,医疗保健服务维度包括医疗、预防保健和康复3个一级指标、8个二级指标,环境与配套服务维度包括环境卫生与文化娱乐2个一级指标、7个二级指标。确定了评价指标体系的权重系数和各指标的分值。2.信度分析结果:评价指标体系总体、一级评价指标和二级评价指标的Cronbach’sα值介于0.828~0.957之间,均大于0.7。效度分析结果:评价指标体系的内容效度较好,总体和各一级评价指标之间的相关性系数均大于0.7。3.Topsis法研究结果:33家城市非营利性养老机构养老服务能力排名位于前10%的养老机构为A12、A3和A16,Ci值分别为0.5464、0.4509和0.3965,养老服务能力排名位于后10%的养老机构为A20、A17和A26,Ci值分别为0.0858、0.1121和0.1175。4.对应分析法与聚类分析法研究结果:对C市城市非营利性养老机构人力维度贡献比较大的指标是人才培养,养老机构A12、A16、A6和A8在人才培养方面优势突出;对物力维度贡献比较大的指标是环境与活动场地,养老机构A9和A25在环境与活动场地方面的优势明显;对养老护理服务维度贡献比较大的指标是健康管理、精神/心理支持和安全保护,养老机构A5、A33、A32和A2在健康管理方面具有优势,A3在精神/心理支持方面的优势明显,而A10和A19在安全管理方面的优势明显;对医疗保健服务维度贡献比较大的指标是康复,养老机构A25、A6和A3在康复服务方面的优势明显;对财力与环境及配套服务两个维度贡献比较大的指标是文化娱乐服务,养老机构A3和A6在文化娱乐方面的优势突出。上述各维度的聚类分析结果进一步验证了对应分析结果。5.典型相关分析法研究结果:城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系中的投入性指标与产出性指标关系密切,设施设备、人员数量和老年人用房叁个投入性指标与产出性指标密切相关,主要影响产出性指标中的个人卫生服务、预防保健服务、膳食服务和康复服务。一级评价指标中的人力(医生、专业技术人员和养老护理员数量)、财力(医护服务收入)、物力(医疗保健用房面积、护理站设置、医疗保健用房面积、公共餐厅座均面积、床均公共餐厅座位数量和床均康复设备数量)、养老护理服务(其他意外事件发生率、入院健康评估率和健康档案建档率)、医疗保健服务(工作人员院前急救知识与技能、活动场所与物品的消毒频率和近3年人均体检次数)与环境及配套服务(月开展文化娱乐活动次数和文化娱乐活动满意度)在组间关联上起主要作用。6.SWOT分析法研究结果:城市非营利性养老机构的优势是经营自主、形式灵活,是城市公办养老机构的重要补充,能够满足不同层次老年人的养老服务需求;劣势主要有专业技术人员匮乏、养老护理员数量严重不足、财力和物力资源有限、国家补贴力度不够;发展机会包括人口老龄化为其提供了广阔的发展市场、国家政策支持为城市非营利性养老机构的发展提供了广阔的发展空间;存在的挑战与威胁包括双轨制运行与管理、经营风险较大,养老服务能力有待进一步提高。结论:1.本研究构建的城市非营利性养老机构养老服务能力评价指标体系具有很好的信效度,能够科学、全面评价城市非营利性养老机构的养老服务能力。2.Topsis法研究结果表明,城市非营利性养老机构在职业资质和膳食服务两个方面服务能力较好,而环境与活动场地、康复服务和文化娱乐服务是其服务的短板。人才培养、安全保护、心理/精神支持、医疗服务、康复和文化娱乐是提升城市非营利性养老机构养老服务能力的关键;设施设备投入、个人卫生服务、健康管理服务和环境卫生服务是制约城市非营利性养老机构养老服务能力提升的主要指标。3.对应分析法与聚类分析法研究结果表明,注重人才培养、室外活动场地面积大、健康管理服务能力强,能提供心理/精神支持服务、康复服务和文化娱乐服务的养老机构在养老服务能力评价中优势突出。4.典型相关分析法研究结果表明,加强设施设备、人员数量和老年人用房面积方面的投入,对于提高城市非营利性养老机构的个人卫生、预防保健、膳食和康复服务能力具有积极的促进作用;养老机构中的医生数量、建立护理站和扩大医疗保健用房的面积对于养老机构的医护服务收入具有一定的促进作用;专业技术人员和养老护理员数量对于增加入院健康评估率和年内开展健康教育活动次数有一定的促进作用;公共餐厅座均面积和护理站设置对于提高文化娱乐活动次数和文化娱乐活动满意度有一定的促进作用;床均公共餐厅座位数量、床均康复设备数量对于提高文化娱乐活动满意度和月开展文化娱乐活动次数有一定的促进作用;老年人人均体检次数对月开展文化娱乐活动次数有促进作用;入院健康评估率和老年人健康档案建档率对于老年人意外事件的发生情况具有重要的预防作用。5.通过SWOT分析,建议从加强政府的扶持力度、建立分级分类监督管理机制、整合服务资源、开展养老服务能力评价四个方面,促进城市非营利性养老机构可持续、社区化、连锁化、专业化、规范化发展,提高城市非营利性养老机构的养老服务能力。
王瑾[10]2008年在《第叁方物流的客户关系管理绩效评价》文中提出随着“客户中心论”商业新模式的兴起,企业在客户关系管理活动中投入巨大,以期与客户建立起一种长期稳定的关系,以此获得最大的收益。客户关系管理绩效评价就是用来分析、控制客户关系管理所带来的效果,使企业在客户关系管理的投入和产出达到最优化配置的有利工具。目前的客户关系管理绩效评价多由系统提供商负责,偏重流程实施的技术效率,目的是为分析客户关系管理系统的实施效果提供依据,直接反映客户关系管理系统流程中存在的技术问题。本文研究的客户关系管理绩效评价,评价主体是企业,它通过客户分析、全面支撑、客户学习为客户创造价值,评价对象是客户价值。由于客户价值难以定量计算,本文基于“两股价值流”思想,将评价“客户价值”转换到评价“客户关系价值”,指企业通过建立、发展、培育并维持与特定客户的关系,而在整个关系保持时期内得到的价值。本文的创新之处在于应用管理控制论的原理方法,提出客户关系管理的多级递阶控制方法,以此建立客户关系管理动态多级系统的协调控制模型及对应的评价指标体系,从而构建出一个合理的客户关系管理绩效评价体系。由于一个行业中客户关系的特殊性决定该行业客户关系管理的特性,因此,客户关系管理绩效评价也应具有行业特性。本文选择第叁方物流行业,以行业标准为基础,依据客户关系管理绩效评价体系,构建第叁方物流的客户关系管理绩效评价体系。其中,定量指标用客户关系价值来衡量,包括当前价值和终生价值;定性指标用信誉与形象来衡量。然后采用层次分析法,将定量计算和定性分析相结合,从而全面评价客户关系管理绩效。本文的研究为改进当前使用的“只评价客户关系管理系统、忽视企业客户关系管理总体绩效”的评价方法起到了积极作用。为了说明实际应用性,本文结合一家第叁方物流企业,开展实地调研,收集统计相关数据,评价该企业的客户关系管理绩效。在此评价过程中,运用EXCEL软件辅助实现相应功能,不受该企业信息化水平的制约。这样的客户关系管理绩效评价弥补了当前评价中局限于实施客户关系管理系统的企业的缺陷,证明此评价方法可以推广到未实施客户关系管理系统的企业,具有很大的现实意义。
参考文献：
[1]. CRM评价体系构建和实证研究[D]. 刘涛. 浙江大学. 2002
[2]. 基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究[D]. 尹怀琼. 中南大学. 2011
[3]. 客户关系能力对建筑企业绩效的影响机制研究[D]. 邱慧芳. 北京交通大学. 2012
[4]. 非营利组织服务导向的测量维度、影响因素及作用机制研究[D]. 张雅. 武汉大学. 2014
[5]. “以客户为中心”的高校学生电子服务评价体系研究[D]. 何桂霞. 浙江大学. 2008
[6]. 面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D]. 陈金波. 东南大学. 2006
[7]. 基于电子商务的CRM评价体系设计与研究[D]. 楼旭涛. 合肥工业大学. 2006
[8]. 客户价值驱动的客户关系管理研究[D]. 孟庆良. 南京理工大学. 2006
[9]. 城市非营利性养老机构养老服务能力评价研究[D]. 尹惠茹. 吉林大学. 2017
[10]. 第叁方物流的客户关系管理绩效评价[D]. 王瑾. 东华大学. 2008
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