一份研究报告发人沉思——澳大利亚旅游质检制度规范高效，本文主要内容关键词为：澳大利亚论文,高效论文,研究报告论文,质检论文,沉思论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
保证旅行质量的关键在于有法可依，有章可循。澳大利亚的旅游投诉都由联邦政府所设的“联邦消费者事务局”机构受理，该机构依据旅行社产品册所列的具体服务项目以及客人付出的相应款项，对投诉问题作出裁定，一般情况都私下解决，双方不服裁定可上诉法院办理
本报悉尼航讯 最近，来自澳大利亚旅游官方机构的一份研究报告，详尽地披露了该国旅游质量监督机构以及与旅行商之间运作程序的情况。
在澳大利亚，旅游投诉也与其他行业的投诉一样，都由消费者委员会这同一机构受理。该机构属政府所设，联邦政府设“联邦消费者事务局”（CONSUMER AFFAIRS FEDERAL BUREAU）， 各州政府设“消费者事务部”（THE DEPARTMENT OF CONSUMER AFFAIRS）/ 以下简称“事务部”。联邦的“事务局”不直接受理具体投诉，只负责对州政府级的“事务部”作政策性的指导和监督。该局在各州均设一代表处，负责协调及联络工作。
州政府的事务部负责具体的投诉处理。该部下设问询处、培训处、投诉事务受理处、贸易衡量处、仲裁处等许多分工明确的机构。事务部对每一投诉都予以认真地处理，负责裁定纠纷双方谁是谁非；如果确定旅行商应赔偿消费者，该部只负责确定应赔偿的尺度或数目，不负责赔偿。旅行社不需向该组织交任何费用，消费者也勿需成为会员。事务部每受理一项投诉，向投诉者收取每人/次10澳元，作为审理费。 一般的处理办法是由事务部把投诉者反映的情况整理成文后转邮给旅行商，并同时进行调查。事务部调查的依据是买卖双方的合同。所谓合同，即旅行社产品册所列的具体服务项目以及客人所付出的相应款项。事务部要求旅行商对投诉的问题递交书面报告，然后由事务部核实被告是否已兑现合同所列的各项服务。
据了解，澳旅行业界许多投诉例子中，大部分都由旅行者和旅行商双方自行解决。旅行社收到事务部转来的投诉函后，为避免太多繁琐的法律程序和为此所牵涉的精力和财力，一般都私下解决了。如果数目不大，一般都按事务部的决定如数赔偿给旅行者。若数目相差太大，不服事务部的裁定，双方都可以上诉法院，按正常的法律程序办理。
其次，在澳大利亚也没有旅行“质量保证金”的制度。旅行者若遇到较小范围的质量问题，均通过上述“消费者事务部”解决。但为了预防旅行社倒闭而影响消费者（旅行者）的利益，澳设立了为旅游业特设的机构：“旅行赔款基金会”（TRAVEL COMPENSATION FUND， 简称TCF）。但TCF不负责质量投诉的赔款，其资金只是用作赔偿那些旅行社倒闭而蒙受损失的旅行者或有关企业。
在澳申请成立旅行公司或成为旅行商时，先决条件是必须先加入“旅行赔款基金会”，由TCF 的理事审定申请方是否有足够的资金开办业务。审定的标准有三个方面：
1、基本资本及备用存款的最低额度；
2、公司管理费与周转资本的比率；
3、基本的有形资产与营业额的比率。
其中，第一项标准中的“备用存款”就是作为今后旅行社一旦倒闭需作为偿款用的抵押金。“抵押金”是一笔固定的存款，虽属旅行社资本，但旅行社获准营业后，这笔款就不可动用，公司只有权动用此款产生的利息。这笔款的数目大小不等，根据公司的大小范围不同（属于个人的小公司、或是合营的公司、还是大的公司），并根据预计的营业额多少决定这笔押金的多少。如果营业额在75万澳元以下，最少要存一万澳元；营业额为75—150万澳元者，应存押金不少于两万澳元； 营业额为150万澳元以上者，至少交三万五千澳元。据了解， 旅行社一般需存入五万澳元以上，公司一旦倒闭，该款就不再属原属公司的资本。
加入TCF基金会还需交会员费。新会员按规定先交一笔会费， 往后该基金会每年向旅行商（公司）按营业额的积分收取年费；旅行商们执照经营期间必须每年续新的会费。会员费的标准每年都有变化，若基金会在该年积累的款项较充足，没有（或发生很少量的）倒闭的旅行社，则该年向旅行商收取的年费就很低，有的只需交500—1000澳元； 反之，则收费更高。因此，旅行商的经济利益随着同行业界的变化而受影响，这样，只要发现某家公司将要倒闭的迹象，会员们都会自觉地提醒有关部门加以注意，以避免不必要的经济损失。旅行商如果达不到TCF 的经济标准要求，则申请方就无法成为合法的旅行商；老的基金会会员如果达不到每年调整的三项经济标准，则TCF 将通知“公平贸易部”（DEPARTMENT OF FAIR TRADING），由公平贸易部总干事（DIRECTOR —GENERAL）签署取缔其营业执照。
这份发人深思的研究报告最后强调指出，澳大利亚各州都有各自制订的大同小异的《旅行商法规》（TRAVEL AGENTS ACT—REGULATION ），对旅行社从申请开展旅行业务至经营范围、手段等，各州都有详尽的法规。不同的机构审理不同的例案，各负其责。例如，澳最大州“新南威尔士州”的《旅行商法规》共有50页。该规章指出，为防止旅行商用假名进行旅行服务的行为，“消费者事务部”需不断公布并随时更新《许可营业的旅行商及其营业公司的名录》。旅行者选择旅行产品时，需注意查核事务部的最新名录。若因投诉者自身的疏忽，购买了非名录中的旅行商产品而上当者，消费者事务部不予处理该投诉。
如果旅行商被查证有欺骗等违反该法规的行为，将被依法追究责任。消费者事务部将根据其违法乱纪的次数及情节轻重作出两类决议：
1、轻者（按记录的积分计算，不同的违章有不同的扣分法）， 在负积分20分以内者，将由消费者事务部勒令其提供不再违法的表现、今后不再重犯以及当事人如何弥补已经对他人造成的损失的事实；取消其执照。
2、重者，屡次违纪，负积分超过20 分者， 由事务部总长官（THECOMMISSIONER）向“商务法院”（THE COMMERCIAL TRIBUNAL ）提交依法处理当事人的申请；商务法庭经核实后，可发出禁止其经营旅行业务时犯法的禁令，并作出罚款的判决。
旅行商要使自己的业务正常地开展，就必须依法办事，就必须保证质量，否则，就会给自身找来许多麻烦，也就逃不过法律的制裁。