厦门大学附属成功医院暨解放军第174医院 肿瘤中心 福建厦门 361003
【摘 要】根据沟通过程模型，分别从信息发出者和接受者、编码和译码、载体、反馈及系统噪音等沟通环节，分析了医务人员在与恶性肿瘤空巢老人患者沟通中存在的问题，并提出了必须针对空巢老人患者的个性特征、相关背景及社会支持等特点，帮助其树立积极思想、综合利用沟通通道、充分发挥反馈互动、消除系统噪音及提高医务人员沟通技巧和能力等措施建议，以实现良好的医患沟通，提高为空巢老人群体服务水平。
【关键词】沟通过程模型；空巢老人；肿瘤；医患沟通
【中图分类号】R183 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0995-02
空巢老人是指不与子女居住在一起的60岁以上老人，由于他们普遍存在情感慰藉、生活照料、经济供养和卫生服务需求等方面的缺乏[1]，是一个特殊的社会群体，有着鲜明的个性特征。一旦患上肿瘤也有其与众不同的心理反映，比普通老人更易遇到沟通困难，从而给医患沟通造成一定障碍。作为医务人员必须识别这种障碍并加以排解，这是保证各项肿瘤诊治措施得以顺利进行的必要前提。本文总结在与空巢老人肿瘤患者沟通中存在的问题，从分析沟通过程模型入手，探讨如何关注空巢老人特征，加强与其沟通，建立和谐医患关系。
1 沟通过程模型
沟通是人与人之间思想和信息的交换，把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段，其过程模型包括信息发出者、编码、通道、译码、信息接受者、反馈及系统噪音等七个要素[2]（见图1）。而医患沟通是贯穿于整个医疗活动的特殊人际过程，是医患双方围绕患者的健康问题及诊治过程所进行的信息交流，既包括疾病诊治内容，也包括同其相关的心理、社会等相关因素。它可分为解决疾病诊治问题的技术沟通和伴其所产生的情感交流等非技术沟通。在技术沟通时医务人员一般处于主导地位。而在非技术沟通时医患双方是平等的，患者能否产生信任和合作的态度，它起着重要作用并直接影响到沟通能否顺畅。
2 存在的问题
2.1 信息发出者 受传统医患模式的影响，医务人员掌握着医学信息，提出诊疗意见，起着指导作用,而患者则接受建议，遵从医嘱。医务人员作为信息发出者，需要通过观察倾听并了解患者的感受和需求、交流并帮助患者解决疾病问题。而良好的沟通能力是医务人员应当具备的基本技能，但我国医学教育长期以来重视专业而疏于沟通技能的培养，医务人员更专注于医疗技术而沟通技能相对贫乏，加上医患交流时间有限，容易让患者认为态度冷漠、敷衍了事，感觉受到忽视、未得到尊重，从而影响了他们的沟通意愿，导致医患信任障碍。以及随着医学模式全方位融入到临床工作，患者对医患沟通有着更高要求，尤其是空巢老人对语言和神情等非语言表达高度敏感。同时多数患者对肿瘤知识了解有限，对诊疗过程不能完全理解，也增加了沟通难度。
2.2 信息接受者 空巢老人一旦患病住院后较普通老人更易陷入焦虑抑郁、空巢综合症等各种心理危机[3]。由于对肿瘤的恐惧和无奈，也感别人爱莫能助，会对现实作出歪曲情感反应；当无子女等亲属探视或间隔时间较长时，便会产生不被重视或忽视感；加上对肿瘤及其转归不了解、过分担忧，尤其当病情较重时非常痛苦，渐渐会对治疗和生存丧失信心。研究表明空巢家庭功能的中重度障碍率达48%[4]，而家庭支持对老人身心健康起着重要作用。而现阶段我国的社会支持仍不完善，还是以子女、配偶、亲友为主的非正式照顾体系，不但给患者及家庭带来各种困难，还会导致一系列社会问题。
2.3 编码和译码 编码是信息发出者通过语言和非语言方式来表达思想的过程，而译码是信息接受者据其接受的语言和非语言行为来理解信息发出者的意思表达。编码和译码过程是沟通成败的关键，当其过程不能保持一致，就会发生误差和障碍，从而导致沟通困难和信息失真。而且“谈癌色变”依旧是一个敏感的话题，肿瘤是一个应激事件也是一个创伤事件，对于大多数人而言意味着痛苦和死亡，由此引发的恐惧会导致性格悲观、行为退缩和判断力衰退，甚至无法应对[5]。普遍认为无论对于空巢老人或普通老人患者，这都是一个伤感或沉重的话题。尤其对于长期承受多重压力的空巢老人，如何在短时间内让其接受患有肿瘤的现实，这本身更是一个难题。
2.4 沟通通道 即从信息源借助语言或非语言物质等载体传达给接受者的途径。语言是医患沟通的重要表达形式，如问病史了解病情多以语言交流为主，而医学术语或“行话”常导致语言沟通困难。有时给医学知识知之甚少的患者解释病情费时费力，医务人员则避之不谈，于是患者心存疑虑惴惴不安，导致沟通障碍。非语言形式既包括音量、音调、语速等非语言声音，又包括面部表情、身体姿势、目光接触等视觉符号，是内心真实情感的流露，揭示了沟通者的情绪和态度，其沟通状况取决于医务人员内心对患者的真实态度。医务人员是否友好、尊重和关心，患者更多从非语言沟通感知，尤其是处于敏感、焦虑状态的空巢老人肿瘤患者往往更加关注。如果医务人员缺乏职业精神和感同身受的对患者移情，此通道也就难以通畅。对空巢老人患者而言，沟通通道既存在于医患之间，还可存在于亲属、单位及社会支持体系等各环节之间，增加了沟通的广泛性和复杂性。
3 改善的措施
3.1 帮助患者树立积极思想，消除信息恐惧 对肿瘤信息的恐惧仍然是造成医患沟通障碍的重要因素。所以医务人员要正视这一客观事实，采取渐进、迂回的沟通策略。迂回则是要通过患者亲属、亲友或单位等用比喻或旁敲侧击方式，提示病情的严重性，让患者有一个缓慢接受的过程。医务人员也要帮助患者认清“此时此地”，面对现实。重要的是让他们知道，要思想积极，关注实际，医务人员会和他们一起努力，帮助他们得到好的治疗[6]。
3.2 针对患者个性特征，灵活应用沟通技巧 由于空巢老人肿瘤患者普遍存在空巢综合征，易于陷入无趣、无望、无助状态，甚至敌视和愤怒等各种心理危机。因此，医务人员与他们沟通时，应根据他们特有的个性体征，引导他们自我调适，摆脱空巢阴影；耐心倾听他们诉说内心的烦闷，有针对性地给予心理疏导和援助；在适当的时机用简明的言语告知有关肿瘤的信息，用词要慎重，态度要稳妥，避免各种不良刺激；也要结合特有的非语言方式，巧妙运用友善、信任、尊敬的眼神代替说话，使他们产生安全、亲切和信任感。而良好的医患沟通有益于建立医患间的信任，沟通的方式比治疗结果和治疗本身更能影响患者的评价。
3.3 兼顾患者相关背景，减少影响沟通因素 空巢老人是社会的弱势人群，他们的问题不仅是老人自身及其家庭的问题，也是社会问题[7]。所以如何将肿瘤的病情、治疗措施及可能的后果等信息，顺利地传递给他们并接收，除了政府高度重视外，还要通过鼓励家庭照顾、优化医疗费用、完善社会支持系统，尤其应重点关注农村、独居、、无医保者[8]。要选择适当的时机、方式进行沟通，有效缓解他们的压力，让他们心有所属，建立起新的生活目标。对于个别严重心理障碍者，甚至要有心理师的帮助下进行沟通。
3.4 综合利用沟通通道，提高沟通效率 沟通通道不仅能使信息尽可能全、准、快地传给接受者，还能广泛、及时、准确地收集接受者的思想和反馈信息，是实施沟通过程、提高沟通效率的重要环节。
3.5 充分发挥反馈作用，实现良好沟通互动 由于不同的空巢老人对接收的信息具有不同的反馈。这就要求医务人员对他们的日常生活要有所了解，选择家常式的问题切入，营造宽松氛围，与他们不断进行反馈式的沟通，使信息的编码和译码过程尽可能保持一致，以现实信息的真实性。
3.6 及时发现沟通中的障碍，消除噪音影响 空巢老人的特点决定了在与其沟通的过程中会因时因地出现来自各方面的障碍。如来自患者本身的，有对肿瘤不能接受或治疗毒副反应；来自家属，有因老人患肿瘤而引发的经济因难、生活照料负担；来自原单位，有该由单位解决的问题而又迟迟得不到解决；来自政府和社区，有针对老人的制度政策和社会支持存在严重不足；或肿瘤本身的问题，如在持续的癌痛面前，任何形式的沟通都会显得苍白无力。医务人员对与患者沟通过程中可能存在的障碍必须有所预期，并对相关种种迹象要认真观察，做生活的有心人。在鼓励家庭支持、提倡精神赡养的同时，应加强医疗护理质量，指导他们寻求帮助的途径和技巧，以提高沟通的有效性。
3.7 加强医务人员人文教育，提高沟通能力 医务人员沟通主体的主导地位不可忽视，必须将人际沟通能力作为基本技能进行培训和强化，提高沟通技巧。由于不同空巢老人肿瘤患者在沟通中存在的问题也不同，这就要求要针对他们不同的背景及性格特征，采取相应的沟通方式。在选择沟通介体、环境和渠道，除了注重生理需要外，还要注意心理上的安全、被尊重的需要[9]。要充分尊重他们的意见、选择和习惯，用关注的目光和微笑的表情接待他们，缩短医患间的距离，给他们带来轻松的心情，使沟通更具人性化。
总之，在我国医患关系大体和谐的前提下，仍存在诸多局部不和谐状态。如果能针对空巢老人肿瘤患者面临的各种问题，采取适合他们特点的沟通方式，从微观层面改善医患关系，增强医患信任，对提高患者生存质量、维护社会稳定、推进老年服务事业发展等具有重要意义。
参考文献：
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[9]卢珊蓉.浅淡建立有效医患沟通的现实意义[J].基层医学论坛,2011,15: 81-82.
基金项目：
南京军区医学科技创新基金（10MA001）
论文作者:邱国钦,许丽贞,陈燕丽,陈玉强
论文发表刊物:《中医学报》2015年9月
论文发表时间:2015/10/20
标签：患者论文; 医务人员论文; 老人论文; 空巢论文; 肿瘤论文; 医患论文; 信息论文; 《中医学报》2015年9月论文;