摘要：在当前市场经济的体制下，社会经济迅猛发展，对企业的要求不断增多。企业本身也在不断地进行内部的改革深化，来适应新时代的发展节奏。在企业间的不断竞争中，企业不断改变完善自己的经营理念，改变以前的以市场为中心转而以客户为中心，电力企业也不例外地将重心放在客户身上。本文对电力营业厅的发展现状和存在问题展开分析论述，并且对提升电力营业厅的客户满意度提出一些意见。
关键词：电力营业厅；客户满意度；方法
企业想要不断地发展，不仅仅要提高工作效率，还要提高工作质量。不单单是解决客户的问题，还要使客户感到满意，即需要提高自身的服务质量，使客户有一个良好的服务体验。因此，提高营业厅的客户满意度是十分需要值得重视的，客户满意度高，不仅可以使企业的信誉口碑变好，也会促进企业的良性发展。
一、电力营业厅的服务环境和客户满意度现状
为了电力营业厅可以迅速地发展，提高电力营业厅的服务质量，绝大部分电力营业厅都在不断改善自己的服务环境，对于自己服务的不足之处，都针对自己的弱处进行了一系列的改进措施，保证电力营业厅服务可以良好地进行。在现阶段，很多的电力营业厅已经开始注重自己的服务质量，耐心认真地解决客户的问题，客户满意度有了很大的提升，有了很好地口碑，客户的好评也较之以前有了提升。但是电力营业厅在提高客户满意度方面仍旧处于一个自行探索的阶段，还是存在不少的问题，所以，提升客户满意度不是一蹴而就的工作和目标，这是一个长期需要探究发展的任务。
二、电力营业厅提升客户满意度的重要性
2.1客户的内在需求
客户满意度并没有一个固定的衡量标准，但我们普遍地认为客户对服务的期望值和工作人员的绩效有一定的比例关系，此关系即为客户满意度。当工作人员的绩效低于客户的期望值的时候，满意度比较低；当工作人员的绩效高于客户期望时，满意度就比较高；当工作绩效与客户期望相同时，满意度适中。提升满意度需要考察客户的实际需要，客户都想要自己的付出与回报应该是正比关系，甚至希望回报可以高于付出。客户希望电力营业厅可以提高自身的服务质量和服务技能，改进完善自身的服务流程，电力营业厅应当采取灵活多变高效快捷的方式解决客户的问题。因此，电力营业厅需要不断地发现服务过程中出现的问题，及时和客户的了解其要求和期望，改变自己的服务模式，提高服务的质量，从而提升客户的满意度。
2.2电力营业厅自身发展的需求
企业发展的首要目标是实现持续地稳定地发展，怎样使企业可以持续稳定地发展是每个企业必须研究的问题。电力营业厅想要在当下竞争如此激烈的市场经济下可以持续稳定地发展，处在竞争的有利位置，就要不断地改变，包括自身的体制、结构、服务系统等方面，都要进行不断地完善改进，更好地为客户服务，提高自身竞争力。积极学习其他企业的管理模式等，与自身实际相结合，策划出适合自己的体系和方法，提升客户满意度。
三、电力营业厅客户满意度存在问题
3.1电力营业厅客户服务的期望管理意识不高
从客户满意度的普遍理解可以看出，客户的满意度和客户的期望值是有直接关联的，对电力营业厅的服务状况有直接的影响。很多电力营业厅虽然认识到了客户满意度的重要性，但是忽视了客户期望这一要素，对客户期望的管理意识不高，服务的意识落后。很多的电力营业厅认为提升客户满意度的主要方法应该是提高自身的服务质量，高效率地解决客户问题，在整个的服务过程中，忽视了客户的对服务的期望，导致营业厅认为客户总是有一些不合理的需求，营业厅也并没有如愿以偿地提升自身的客户满意度。在整个过程中，更无法对客户期望值进行合理地引导，从而实现电力营业厅对客户期望的正确认识和管理，影响营业厅的持续发展。
3.2电力营业厅内部的服务环境有待加强
电力营业厅内的服务环境还有待提高，有一些电力营业厅内环境比较差，卫生处理不到位，营业厅内部光线比较弱，导致客户看不清楚东西，有些客户会觉得反光眼睛不舒服，影响客户的满意度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆而且没有专门的工作人员给予客户指导也没有设立指示牌给客户指引工作流程，导致很多客户虽然在营业厅内解决了很多问题，但是仍然对营业厅的内部环境及办事流程不熟悉，模棱两可。影响了客户满意度，也未能达到客户心中的期望，降低了工作效率，同时也影响服务质量。
3.3电力营业厅内工作人员同客户缺乏沟通和交流
是否能有效的同客户进行沟通交流是企业能否持续稳定发展的关键，良好的沟通交流不仅可以提升客户的服务体验也能促进企业的持续稳定发展，是一件互利共赢的事情。在实际的工作当中，营业厅内工作人员同客户之间极度缺乏交流和沟通，未主动询问过客户的需求，而且营业厅内没有设立可以同客户交流沟通意见的地方，之间没有良好的沟通环境和沟通渠道。在客户需要了解的一些信息方面没有加大宣传力度，同客户产生矛盾之后未能及时解决矛盾，也没能得到客户的理解，从而使企业的形象和信誉受到影响。此外，营业厅在发放通知等工作信息时仍然做得不够好。
四、降低客户的预期值，提高客户满意度
4.1对客户期望值进行正确的引导
客户期望值对营业厅服务满意度有重要的影响，但是很多客户对于期望值没有一个合理的标准，导致客户的期望过高。因此，电力营业厅应当积极地对客户期望进行合理管理和引导，对客户的期望值进行有效的控制，避免其期望值盲目过度升高。将客户的期望值和营业厅实际工作能力以及当下形式相结合，对客户期望值进行有效科学的管理和引导，以防客户不实际的过分期望影响电力营业厅的服务质量，减缓营业厅的发展速度。
4.2降低客户期望值，提升客户满意度
客户期望值是客户在被服务的过程中的一种心理需求，当客户认为营业厅的服务和自己心里的预期产生落差时，客户的满意度就会降低。客户的心理预期受产品质量和服务质量两方面的影响。合理地降低客户的预期值是提高客户满意度的有效方法之一。首先可以根据客户的不同服务需求进行分类服务，不同需求的客户自行选择类别接受服务，服务的方向针对的关键有了更加细致的分类，客户可以更加快速高效地解决自己的问题从而提高客户的满意度。在分类中，应当对每一类别进行公开的合理安排控制，以免客户出现不平衡不公正的心理。
4.3加强对员工的培训，提高电力营业厅的执行力
企业想要进行可持续稳定的发展，必须重视工作人员的培训，提升工作人员的整体素质水平。对工作人员的思想道德、工作态度、职业技能等进行培训，在培训过程中要结合实际状况进行专门的培训，提高工作人员的能力，提高其专业技能。
4.4丰富电力营业厅的服务手段，提高工作效率
电力营业厅的服务手段应当结合实际状况有更多的变化，这样可以实现营业厅的长久发展。在网络信息时代如此发达快捷的当下，电力营业厅也应当顺应时代的潮流，将现实生活中的服务和网络服务相结合，开展网上业务，提高效率，方便客户足不出户便能解决问题。在网络上解决客户的问题，减少了客户等待的时间，同时节约了人力资源，提高了工作效率，进而提升客户满意度。
4.5完善客户信息档案，加强工作人员同客户间的沟通交流
完善客户的信息，提高对客户的了解对提升客户满意度有很大的帮助。在服务的过程中，主动收集整理客户的资料信息，对重要的信息进行重点分析，以提高自身的服务质量，是客户感到自身被重视和营业厅认真负责的态度，提升客户满意度。加强同客户的沟通交流，汲取客户的意见和投诉，完善自己的工作，和客户间形成和谐的关系，有助于营业厅的持续发展，提升客户满意度。
【结束语】电力营业厅对自身的服务质量越来越重视，客户满意度也逐步引起营业厅的重视。在目前，电力营业厅在客户满意度方面正在进行积极地探索和改善当中，均采取了一系列的措施，用以提高自身服务质量，从而提高客户满意度。
参考文献：
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论文作者:杨洁
论文发表刊物:《电力设备》2018年第11期
论文发表时间:2018/8/1
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