(广东电网有限责任公司江门鹤山供电局 广东江门 529700)
摘要：党中央、国务院正开展新一轮国有企业改革、电力体制改革及供给侧结构性改革，供电企业在面对新时代下的市场改变、新技术不断冲击以及客户意识愈加强烈的格局，只能通过不断提升供电质量，获取客户的信任与支持才得以持续发展。本文从客户角度出发，具体分析影响客户满意度的因素，以及从供电质量、服务质量等方面提出该如何切实提升供电企业的客户满意度。
关键字：客户满意度；影响因素；提升办法
随着信息时代的到来，网络新媒体的不断发展，客户获取各方面信息的渠道更加丰富，但相应得到的信息也良莠不齐，导致客户对供电企业的服务态度、电压质量、停电时间、电费差错等问题异常敏感。再者，新技术的应用要求对员工固有的服务理念、服务意识有较大的冲击，集抄技术的应用，对抄核收运营工作、线损管理等产生巨大的变化，新的工作理念、新工作要求不断更新变换，而部分员工以客户为中心的服务意识、服务水平、整体支撑运作机制等与人民群众日益增长的需求还存在比较大的差距，基层员工解决问题的水平和能力依然不高。在当前环境下，为了供电企业的持续发展，如何提高客户满意度成为了迫在眉睫的问题。
一、客户满意度阐述
对客户满意度这一概念最常见的定义是由营销大师菲利普•科物勒所下的，他认为所谓客户满意度，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态[ 李田荷,《客户满意度的统计研究》, 湖南财经高等专科学校学报,2008
]。对供电企业而言，客户满意度是客户对企业提供的电力供应（有形/无形）的一种使用满意度，客户满意度的来源不单单是对产品的一种认知态度，而更多的是对产品的附加物的体验满足度，例如售后服务、获取产品信息的便捷性等。产品质量越好、售前或者售后等服务手段越多元化，越能获取高的客户满意度，相反即便产品质量好，服务手段匮乏导致客户诉求渠道不畅通也不能带来高的客户满意度。所以要得到较高的客户满意度，不仅需要提供稳定的供电，而且还要从客户的心理需求出发，制定多元化的服务手段，从而提升供电企业的客户满意度。
二、影响客户满意度的因素
供电企业对于优质服务提出了更高的要求。一方面，国家层面高度重视民生问题，上级单位对12398、12345等投诉从严动真；另一方面，随着南方电网提出“两精两优，国际一流”的战略目标，优质服务在企业管理中的地位越来越重要，同时意味着供电企业优质服务工作面临的形势越来越严峻。从当前客户反映的诉求中，我们可以看出影响客户满意度的只要有以下几方面：停电与电压质量、电网建设、供电安全、信息沟通、供电服务（包括服务效率、服务差错、服务态度、业务流程和服务渠道等），具体的分析如下：
（一）电网架构不够完善，可靠供电能力需要进一步提升。特别是低电压台区、转供电能力偏低、低电压等短板比较明显，另外在天气炎热的季节，客户对停电、低电压、故障抢修效率问题最为敏感，也是最为容易引起客户不满意的源头。
（二）营销服务工作不够精细。例如关于电费方面的投诉意见较多，主要是在开展低压集抄改造过程中，考虑问题不够周全细致，对于智能电表的宣传不到位，而在网络上肆意传播的关于智能电能表的不失报到导致不少缺乏专业知识判断的客户出现了错认为电费多收的情况。
（三）以客为尊，全心全意为人民服务的意识有待提升。当前一些营销人员未能适应形势的变化，服务意识还是比较淡薄，个别营销人员作风和工作态度仍然停留在“老大哥”的思想上，没有从根本上改变。对于客户提出的问题不够重视，没有耐心做好解释和引导，导致客户抱怨事件的发生。
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（四）客户获取信息的渠道匮乏导致获取信息不及时。虽然当前媒体手段多样，客户可通过网站、短信、电话咨询、营业厅咨询等多种手段获取信息，但对于老年客户群体，依然首选到实体营业厅办理业务。这部分客户对智能手机操作不熟悉，容易忽略供电企业发布的一些关于电费、停电的信息。
三、客户满意度的提升办法
（一）加强对优质服务工作形势的宣传，引导各级人员转变作风、换位思考，强化大局意识、服务意识，把以客户为中心的理念融入到日常工作中，特别是对于基层的营销人员，要真正急客户之所急、解客户之所困。
（二）加大企业品牌服务宣传力度。充分结合供电企业品牌提升宣传方案，基于客户细分和不同群体对媒体的使用偏好，在品牌策划方面充分体现供电企业保姆式的电力贴心服务，着力加强用电安全宣传和提高业务办理效率两个重点宣传内容，通过现场社区活动、商家合作、走进校园、户外摊位等活动方式，重点社区老年群体、在校学生等敏感客户群体宣传季节用电安全、节约用电、工商电价、用电报装指南、远程服务渠道推介、故障报修、日常生活安全等常识。
（三）推行客户经理网格化服务机制，促进抄表员从单一的抄表追费转向“客户经理+运维工程师”，传统营销服务向“线上受理+上门服务”转型，其次，通过印发客户经理名片，增加对社区、居委、敏感用户的走访，提升客户对“客户经理”的认知度，切实提升优质服务水平。
（四）提高基层人员的服务意识，对于客户提出的问题要引起重视，耐心做好解释和引导，其次，落实“以客为尊”的意识，当客户到营业厅咨询办理时已表现出明显的抱怨情绪，坐席人员理应第一时间安抚客户情绪，合理对待客户诉求，通过合规合法的业务流程进行处理，避免事件升级投诉。
（五）通过完善客户联络信息，及时将电费信息、停电短信通知到位，避免引起因客户对停电、欠费等情况不知情而产生抱怨情绪的投诉事件。对于故障抢修，加强信息传递，服务调度或客户经理获取抢修进度后联系报障客户进行沟通及安抚，并实时更新抢修进度，反馈于客户。
（六）落实电费复核，分析用电量突增的客户，主动提醒客户安全节约用电知识，或建议客户办理增容，及时换大电表和开关，减少客户侧设备故障引起的停电。
（七）建立整体服务的协同机制。客户服务不单是营销问题，是整个企业对外承诺和售后服务能力的体现。建立各种微信群，发挥全方位客户服务机制，建立透明的流程跟踪机制，对外公布各类信息，增加透明度，发挥网上查询功能。
四、结论
社会民生发展离不开电力的供应，电力产品曾一度处于市场中的垄断地位，但随着国企和电力体制的改革，售电侧竞争的加入，使得供电企业面临的市场形势愈发复杂，市场上对优质电力客户的竞争也随之增大，供电企业必然面对优质客户流失等风险。在新时代下，提高客户满意度，保持客户的忠诚度是迫在眉睫的问题。作为供电企业，不但要提升供电稳定性，更要注重满足客户的服务体验感，面对客户的诉求，不推脱、不拖拉，做到“事前有了解，事中有反馈，事后有响应”，从而提升供电企业的客户满意度。
参考文献：
【1】李田荷,客户满意度的统计研究, 湖南财经高等专科学校学报,2008
【2】曲颖欣,关于提高客户满意度的若干问题,现代商业,2014
【3】李振华,客户满意度的动态变化与提高,国家电网,2011
李田荷,《客户满意度的统计研究》, 湖南财经高等专科学校学报,2008
论文作者:何婉滢
论文发表刊物:《电力设备》2018年第28期
论文发表时间:2019/3/20
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