1.新疆医科大学附属肿瘤医院护理部 新疆 乌鲁木齐 830011
2.新疆医科大学附属肿瘤医院淋巴瘤与乳腺癌内科 新疆 乌鲁木齐 830011
3.新疆医科大学附属肿瘤医院妇科肿瘤放射治疗病区 新疆 乌鲁木齐 830011
【摘要】目的 探讨护理软技能培训方法以及该培训对提高肿瘤专科医院护理服务质量的效果。方法 结合肿瘤专科医院护理软技能现状调查结果，在调查结果基础上制定培训方法，对病区护理人员进行护理软技能培训，具体内容包括礼仪规范、沟通技巧、临床观察思维、心理护理知识、团队合作等。比较培训前后患者对护理服务的满意度、护患纠纷发生次数及护理服务完成质量。结果 培训后患者对护理服务的满意度及护理服务工作质量明显提高，护患纠纷下降，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 对肿瘤专科医院病区护理人员进行软技能培训，不仅有助于提升护理人员职业素质，更有助于提高医院护理服务质量。
【关键词】护理软技能培训；肿瘤专科医院；服务质量
[中图分类号] R473.73[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2015）11-306-01
恶性肿瘤对人们生理、心理、社会和情感的影响巨大，肿瘤专科医院的住院患者对护士的整体要求会比综合医院患者对护士的要求更高。因此，肿瘤专科医院临床护士不仅要具有扎实的理论知识、较强的专业技术能力，其团队协作、人际关系、组织管理、自我管理、职业情操和认知等与护理操作技能相对的软技能的培养和提高也显得尤为必要。护理软技能是护理人员的智能、情商、人文素养、人际沟通、观察、判断、表达、分析问题及解决问题的能力[1]，其直接关系着护理工作质量。本研究结合肿瘤专科医院护士护理软技能现状的调查结果，有针对性地实施相关培训并对培训后护理服务满意度、护患纠纷发生次数及护理服务质量的改善情况进行观察，效果明显，现报道如下。
1 软技能培训方法及内容
1.1培训方法
结合肿瘤专科医院565名护士护理软技能现状调查结果：护士软技能总分为（156.98±20.34）分，得分较高，但分项得分中显示护士的组织管理技能得分和认知技能得分较低，分别为（21.49±4.33）分和（19.06±3.68）分，以此作为参考制定护理软技能培训方法。对肿瘤专科医院四个病区100名护理人员实施培训，四个病区的护士除参加医院及科室组织的常规专业培训和学习之外，还在研究组的干预下加强护理软技能培训：礼仪规范、沟通技巧、临床观察思维、心理护理知识、团队合作等，培训中以自学为主，同时开展邀请专家讲课、模拟情景演练、实践与理论相结合等方式进行培训，培训时间为半年。
1.2培训内容
1.2.1护士礼仪规范培训 礼仪规范培训是提高护理软技能的支撑，礼仪拉近彼此距离，可促进护患友好关系的建立，是人与人之间相互沟通的重要技巧。因此在礼仪方面的培训上围绕护理人员的仪表、语言、行为举止等方面，充分运用多媒体教学手段、情景模拟演练、理论与实践相结合形式进行规范化培训。要求护理人员在护理工作中要注重细节、用心服务，提供满意的护理服务。
1.2.2护患沟通技能培训 护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流过程，贯穿护理工作的始终，直接影响护理质量。培训中采用讲座、角色扮演、健康教育、情景剧比赛等形式，有助于护理人员的理解和在实际工作中的运用，锻炼和提高护士的语言组织能力和表达能力。培训时强调“关注、倾听、观察、判断”等沟通技巧，同时加强“眼神、表情、肢体接触”等非语言沟通技巧的学习，此外在操作技能培训和考核中增加了解释、沟通、关爱患者等内容，设定分值，提高护士对护患沟通技巧的重视和实际运用能力。
1.2.3临床观察思维培训 评判性思维是护士独立获取信息和临床决策的思维基础[2]。在培训中主要通过学习评判性思维的概念、特点、组成，以及与整体护理的关系；引导护士运用所学知识分析判断疾病的发生发展过程及护理要点；学会运用综合评价、分析等评判性思维技巧，培养护士寻找问题真相的能力；同时引入案例，重点讲授和讨论临床护理观察的要点，教会护士通过观察病人的反应、变化及周边环境，敏锐、及时地运用评判性思维方法分析观察资料，识别存在的或潜在的危险，运用思维分析，全面评估，综合分析得出护理的重点。
1.2.4心理护理知识培训 肿瘤患者要承受巨大的心理压力和身体痛苦，疾病的折磨使患者容易产生悲观厌世的情绪。肿瘤专科医院护士应充分认识心理护理的重要性，培训中要求护士掌握肿瘤病人的心理特征，根据患者的文化、认知、素质的不同，采取不同的心理疏导方法；要用热情的态度、和善的语言、良好的服务为患者提供心理危机干预措施及身心康复的有效对策，帮助患者树立战胜疾病的信心。推行及开展五心教育活动：“爱心、热心、细心、耐心、责任心”，把服务落实到每一个细节，把关爱传递给每一位患者。
1.2.5团队合作培训 护理团队精神是护理团队建设的关键和目标，可确保临床护理业务和护理管理的各个环节系统化，为患者提供优质、有效的护理服务，提高护理质量[3]。在培训中设计富有挑战性、思想性及趣味性的团队训练，在参与、训练中充分调动护士的积极性，鼓励大家把个人目标融入团队目标中，共同参与制定团队目标。通过体验、分享交流，让大家切身地感受、体会、领悟面对各种不同的环境及挑战时集体的力量，增进对集体的参与意识与责任心，培养积极的生活态度与团队合作精神。
1.3建立激励机制
病区每月评选“服务明星”，将护士的服务质量与绩效工资、晋级及年终评优挂钩，激励护理人员运用护理软技能改善服务。
1.4评价指标
采用自行设计的护理服务满意度调查问卷进行调查，该问卷调查内容共16项，涉及患者对护理人员服务意识、沟通交流、健康教育、协调能力、专业技术能力等方面的满意度，问卷以百分制为单位。使用医院统一制定的护理质量质控表单，每月质控组检查评分，每组均为100分。比较培训前后4个病区患者对护理服务的满意度以及护理人员护理工作质量的完成情况。
1.5统计学方法
采用SPSS16.0统计分析软件进行数据处理，计数资料采用X 2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1培训前后病区患者对护理服务的满意度
培训前发放问卷175份，其中有效问卷162份，回收率92.6％，培训后发放问卷175份，其中有效问卷167份，回收率95.4％，培训前后病区患者对护理服务的满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。
2.2培训前后病区护理质量完成情况
培训前后在护理文书、基础护理、健康教育、病房管理、安全管理等病区护理质量完成情况比较，差异均有统计学意义P＜0.05）见表2。
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3 讨论
3.1 护理软技能的培训有助于提高肿瘤专科医院患者满意度
患者满意度调查可以较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[4]。肿瘤疾病由于其特殊性，患者会将对护理工作的注意力更多地放在护士的耐心、解释和沟通交流、观察病情的仔细程度、是否给人以安全感等护理软技能方面，此技能的熟练运用不仅是护理软技能培训的目标，同时也有助于提高患者的满意度。表1结果显示肿瘤专科医院护理人员经护理软技能培训后患者对护理工作的满意度明显提高。说明通过护理软技能培训，充分发挥了护士的主观能动性，提高了护士主动服务的意识，改变了以往工作中只重视技能操作的观念，进一步规范了肿瘤专科医院护士的临床行为、沟通表达能力、妥善解决问题能力。
3.2 护理软技能的培训有助于提高肿瘤专科医院护理质量
硬技能是护理质量的骨骼、框架，而软技能却是护理品质的灵魂与血肉[5]。有研究显示，护患纠纷投诉中，病人最不满意的不是专业技术问题，而是对护士交流沟通、人性关怀和职业素养等软技能不满意[6，7]。培训前病区投诉2例，经讨论分析均因沟通解释不到位引起，培训后病区无投诉。此外，表2结果显示软技能培训后护理文书、基础护理、健康教育、病房管理和患者安全管理质量明显提高。考虑一方面是医院开展优质护理服务，三级护理质量管理行之有效，护理质量全面有效持续改进[8]。另一方面说明软技能中的语言沟通技巧培训，能更好地落实健康教育，提高健康教育的覆盖率和满意率；再者熟练的沟通技巧不仅提高护理工作质量，同时在预防护患纠纷中起到了积极的作用；心理护理知识培训有利于护理人员及时发现患者潜在的心理问题并关心患者协助其调整心态；评判性思维能力的培训，提高了护士的观察能力和解决问题能力，提前做好高危患者安全防范措施，保证了患者安全和护理质量[9]。
护理服务质量不仅体现护理学科的价值，更是医院赢得病人信赖的基础[10]。因此，在优质护理服务不断深化的过程中，护理软技能必将成为护理品牌的催生剂，以推动护理事业的发展。肿瘤专科医院护士软技能的培训中要注重提高护士护理软技能的思想认识，提升专科护理服务的内涵。其要素是在培训肿瘤专科知识及护理技术操作技能的同时，注重肿瘤患者心理护理知识、交流沟通技能、护理观察、评判性思维能力、团队合作技能等方面的培养[11]。培训应贯穿护理人才培养全过程，要形成常态。不断完善培训模式，提升护士职业素质和护理服务形象，促进护理队伍的整体建设，为肿瘤患者提供更精细化、更加优质的护理服务。
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论文作者:杜新香1,朱娓2,王海琴3,徐敏3,张翠萍1*（通讯
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年11月第11期
论文发表时间:2016/4/25
标签：护士论文; 技能论文; 患者论文; 肿瘤论文; 专科医院论文; 病区论文; 技能培训论文; 《中西医结合护理》2015年11月第11期论文;