任晓波杨蓉李磊李佳
（昆明医科大学第二附属医院云南昆明650101）
【摘要】 为构建和谐医患关系，提升患者就医感受，提高满意度。医院将投诉集中管理，成立投诉接待处理办公室，接待受理全院各类投诉、组织、协调、指导投诉处理工作。全程受理患者对医疗、护理服务、环境设施等不满意提出的投诉，制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程，做到“以病人为中心”，热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结，并开通电话回访专线，征求患者意见及建议，了解患者处理满意度取得了良好的效果，患者满意度大幅度提高。
【关键词】患者投诉；满意度；分析；研究
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）14-0351-02
在目前日趋紧张的医患关系下，医院都面临着患者的投诉问题，对待患者投诉不同的处理方式可以产生不同的结果，可能让医患双方握手言和，也可能让医患矛盾无法化解，从而导致医患关系进一步恶化，因此如何处理好患者投诉，让患者满意而归是摆在医院投诉接待处理办公室面前的严峻问题，只有不断提升患者的满意度，减少患者的投诉，才能让医院和谐的发展。
1.医院方面的工作
1.1 医院领导重视
医院领导高度重视投诉工作，在院内成立投诉接待处理办公室，开通投诉电话和投诉患者处理满意度回访专线，2012年7月以来，医院将患者投诉管理工作和满意度调查作为重点工作内容之一，成立以院长为组长、分管副院长为副组长、各科室主任和护士长任投诉管理协调员的投诉管理领导小组，分管副院长亲自负责投诉管理工作，将投诉管理工作当成“一把手”工程来抓。成立调解委员会，建立畅通、便捷的投诉渠道,在门诊大厅、候诊大厅、住院部等处显眼位置向社会公布投诉电话和信箱、并标明投诉地点，在医院门诊大厅二楼设立投诉诉接待处理办公室，方便患者投诉。安排4名临床工作经验丰富，语言表达能力强的工作人员专门接待和处理投诉，同时对投诉患者的处理进行电话回访。医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作；并在规定的工作时限内对患者的投诉做出反馈。
1.2 树立“家园”意识
加强医务人员行业培训，医院每年定期对员工进行医德医风、业务知识和技能的培训，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法制观念，提高医疗质量，转变服务理念，注重人文关怀，加强医患沟通，优化服务流程，改善就诊环境，从而满足患者对医疗服务的需求，努力构建和谐医患关系的氛围。
1.3 执行“首诉负责制”
全院都应认真执行“首诉负责制”，发生患者投诉时，应先做好解释疏导和投诉记录工作，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。同时，医院要在5个工作日内向投诉人反馈处理情况。不论时间、地点，切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉人员解决问题，被投诉部门、科室的工作人员也应热情接待投诉人员，对于能够当场协调处理的，应及时协助解决；对于无法当场协调处理的，应主动引导投诉人到投诉接待处理办公室协调处理。
2.投诉管理方面的工作
2.1 提高专业的服务意识
在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位工作人员心中，尤其对于医院各级工作人员，服务意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，需要具有乐于助人、设身处地为患者排忧解难的意愿，投诉处理结果才能够让患者满意。
2.2 具备专业的业务能力
投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象。因此，必须具备相对于普通医院职工更强的专业业务素质。应具备扎实的业务能力，才能有效地解决患者的问题。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆投诉接待处理人员要及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床工作人员和投诉处理人员进行专题的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。
2.3 熟练专业的处理技巧
患者投诉处理过程的核心思想是运用各种技巧争取让患者满意。因此，投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧，能够灵活运用多方面的综合知识和能力。
2.3.1热情接待，稳定投诉患者的情绪 尊重患者，做到热情接待，让患者感觉自己被重视，并耐心倾听，了解患者的需求的同时让患者宣泄不满，同时还要善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理。有效避免个人情绪失控，并对情绪激动的患者做好安抚工作，尊重临床，引导医务人员防范和解决投诉。
2.3.2先处理感情，后处理事情 接待者应该理解患者的心情，考虑到生病对于每个人来说，既有心身的痛苦，又有经济上的损失，在“双重”压力下，患者容易产生郁闷、压抑、烦躁的心情，一旦遇到不顺心的事情，即情绪爆发。接待过程中要始终保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，即所谓“热接待，冷处理”[1]。其次，及时对投诉实行分类处理。对于情况复杂的投诉，要经过认真调查、核实，在规定的工作日内给予答复。对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照“医疗事故处理条例”等规范，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取相应措施，必要时依法向公安机关和卫生行政部门报告[2]。
2.3.3耐心倾听患者倾诉，与其做到心灵沟通 投诉接待人员应耐心倾听，同时给予患者适当的安慰，接待控制患者的愤怒情绪，冷静倾听患者心声；懂得换位思考；选择正确的语言和合适的时机；建立合作关系，共同解决问题；融入个人因素，有时候“超越职务行为”基于个人感情的表达也是一种正确的做法，不仅能增进与患者的信任，同时也在不知不觉中提升了患者的满意度，再按程序为患者处理投诉事件，达到事半功倍的效果。
2.3.4锻炼沟通能力 语言是与患者进行情感交流的工具。培养良好的语言素质是提高医疗质量的重要措施。礼貌语言可使患者感到温暖、亲切和受到尊重、重视，对解决投诉有事半功倍的效果。
2.4 客观公正，调查核实
应深入科室、调查核实每一起投诉及看望投诉患者及家属，公正、及时地协调解决投诉，做到件件有记录、桩桩有反馈，向相关科室及部门反馈投诉人的意见及建议，提出合理意见进行整改，定期归类整理、分析投诉信息，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。不断改进医疗服务质量及提高管理水平，提高患者的满意率。
2.5 把握分寸，和谐处理
处理投诉要遵循合法、公正、及时、便民的原则，调查核实，积极协调，维护医患双方的合法权益，既不要委屈患者，又不要冤枉了医务人员，且处理结果既让投诉者满意，又让被投诉的工作人员心悦诚服[3]，从而促进医患之间的和谐关系。
2.6 认真记录，不断总结
对每一起患者投诉及其处置要进行详细的备案，包括投诉内容、处置过程、处置结果、患者满意程度等。通过记录，汲取教训，总结经验，为以后更好地处理患者投诉提供参考。
3.讨论
患者投诉是医院提升医院质量的重要依据，从患者的投诉信息中可以了解到患者真正的需求，掌握了患者求医过程中的难点问题，发现了医院在管理上的薄弱环节、服务上的不足、技术上的差距。只有重视做好患者投诉，才能不断调患者满意度，真正做到“三好一满意”，促进医院的可持续性发展，构建良好的就医环境和和谐的医患关系。我院的投诉管理工作已初见成效，病人满意度明显提高。
【参考文献】
[1]徐爱华.病房护理管理中责任护士的量化考核[J].护理学报，2004，10（11）：26-27.
[2]徐勤，汪红.投诉人心理分析及医院投诉预警机制建设[J].医院管理论坛 2011，8（28）：15.
[3]周武英，刘永强.加强医院投诉管理，提升医疗服务质量[J].中国医院，2007，11（7）：52.
基金项目：云南省教育厅项目资助，项目编号：2014Z067
论文作者:任晓波杨蓉李磊李佳
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第14期供稿
论文发表时间:2015/8/5
标签：患者论文; 医院论文; 满意度论文; 医患论文; 工作论文; 投诉处理论文; 人员论文; 《医药前沿》2015年第14期供稿论文;