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摘要：随着医疗卫生事业改革的不断深入，医学模式和医疗需求与时俱进。现阶段随着医学模式转化为生物—社会—心理模式，包含医患双方交往中社会、心理、法律的关系；医患矛盾，医疗纠纷已成为医院管理的难点、重点。医患关系日益紧张，严重影响医务人员的正常工作，也一定程度的影响了医疗质量。要充分尊重患者的知情权、选择权，减少医患纠纷，建立和谐的医患关系，就必须要加强医患沟通。
良好的医患沟通，要求医护人员既要及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、感觉舒适的需求，也要掌握患者对医疗服务的期望、具体的需求、每个医疗环节中的疑虑，还有患者对病情的了解和发展，治疗的方向和可能的结果等，只有充分沟通，及时沟通，才能提高患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。
一、医患沟通不当的原因
（一）对医患沟通的重要性认识不足
很多医护人员还没有认识到医患沟通的重要性，只顾具体的诊疗操作或医疗病历的书写，而不去花时间与患者或其家属进行沟通或解释。在日常工作中，医护人员没有对用药注意事项及不良反应作出交代，没有对可能会出现的情况和注意事项及时预警，以至于医疗过程中不可避免的会发生医疗意外。
（二）沟通不及时
尽管医护人员有一定的沟通意识，但不及时沟通，存在严重滞后的现象。医院的医护人员没有将医患沟通作为诊治过程中的重要内容，往往在医疗风险出现的时候才开始与患方沟通，经常会造成患方不理解或拒绝接受的现实，医疗纠纷在所难免。
（三）运用的沟通技巧不当
1、内容表述不清
有的医护人员语言表达能力和技巧欠佳，在与家属沟通时总是内容阐述不清，表达的概念也是模棱两可，这就使患者对医护人员的业务技术水平产生了严重质疑。
2、语言简单粗暴
有的医护人员还没有转变服务观念，传统的患者“求医”模式在其脑海中是根深蒂固，因此在与患者家属进行沟通时态度十分生硬，语言简单粗暴，在一定程度上使家属产生反感，无法顺利进行沟通。
3、抬高自己，贬低别人
各个医疗单位的情况不同，在每个发展阶段都有其特殊性，因此不同的医疗单位及医护人员对同一患者疾病的认识及处置方案存在差异，这就要求我们的医护人员涉及一个患者的前期诊疗时，必须要抱着审慎、客观的态度。此外，有的医护人员缺少职业道德，与患者家属谈话中随意评价他人的诊疗行为，抬高自己，贬低他人，彰显自己的能力，造成了患者或家属对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满，也会诱发纠纷。
（四）夸大疗效及对不良预后估计不足
医疗卫生行业要求较高的技术水平，是一个高风险行业，面临复杂多变的医疗情况，还有很多风险存在。从目前情况看，医疗行为的特殊性还没有得到社会的普遍认可。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆所以，医生向家属交代疗效及预后时应客观，不能夸大疗效，否则可能适得其反，引发纠纷，要尽可能全面，特别是危重病情做好风险预估和预判，提前与家属沟通，告知家属可能的后果，待后期出现不良的后果时能得到家属的理解，家属的接受度更高。
二、如何加强医患的沟通工作
（一）强调对医患沟通重要性的认识
目前来看，加强对医患沟通重要性的认识已成全体医护人员特别是基层医院的关键任务。医院管理部门应该通过多种形式对全体医护人员加强宣传、教育、培训，从正反两方面来强化医患沟通的重要性。
（二）好的沟通态度
态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏体现着医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但是医患双方的人格仍然是平等的。要体现出好的沟通态度，首先就要求医务人员情感适时恰当的“输出”。真诚、关切的态度总是会有回报的，所回报的就是对医者的信任。所以，医护人员良好的沟通态度往往决定着医患沟通的成败。
（三）提高语言艺术修养，重视沟通技巧
患方作为医患矛盾的主体，在化解纠纷中起着不可忽视的作用，需要患方理解并配合整个诊疗过程，同时也要求患方能理解医疗过程中可能发生的意外，要做到这一点，仅靠患方自身的知识水平是无法实现的。医护人员必须要采取一定方式让患方知道每个人的体质差异，掌握治疗过程中可能会发生的特殊情况。医护人员要加强语言艺术的修养和培训，在谈话时态度要和蔼，要有耐心，以争取患方的认同和信任，要及时与家属沟通，得到家属的认可和理解。
（三）树立良好的职业形象
医务人员应按照职业的道德规范约束自己，树立良好的职业形象，提倡主动、微笑和礼貌服务。提倡使用礼貌的语言、安慰性语言和鼓励性语言。医务人员要善于倾听，倾听是获取患者相关信息的主要来源，倾听时要全身心的投入，不无故打断患者的叙述，并适当的给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要善解人意，用个性化的处理谈话方式和交谈，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤，少运用医学术语，充分运用生活中亲切、丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。一切谈话均应避免与患者或其家属直接发生冲突，医疗活动中应避免一切可能引起患者或其家属误解的语言或评论。
（四）了解患者需求
良好的医患关系是双方共同的愿望。医务人员要及时了解并满足患者被理解、受尊重、及时有序服务及感觉舒适的需求等。通过沟通掌握患者对每个医疗环节的疑虑，对医疗服务的感觉以及医疗服务需求等，便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度。
（五）建立良好的医患沟通制度
建立医患沟通制度，同时建立医患沟通的领导机构，从上到下重视医患沟通，按制度和规定严格实施，杜绝走形式，落实到责任人，定期考核，使广大的医务工作者树立良好的医患沟通意识和能力。
三、结语
医患沟通是一个长期的过程，需要医患双方，尤其是医务人员的不懈努力，不断地普及和提高人民群众的医疗知识水平的同时，医疗行业更应该转变观念，完善服务，把被动服务变为主动服务，向着指导-合作型以及共同参与型医患关系转变。我们有理由相信，在相互平等、相互尊重、相互理解、充分沟通的前提下，医患关系的紧张状态会日趋缓解，最终走向医患双方真正的和谐。
论文作者:石凯文
论文发表刊物:《建筑学研究前沿》2018年第31期
论文发表时间:2019/1/18
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