基于信任修复的企业劳动冲突解决策略研究_冲突管理论文

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      中图分类号：F272.9 文献标志码：A 文章编号：1007-5097(2015)02-0158-06

      劳动密集型产业整体利润空间被压缩和区域产业结构调整导致近年来企业劳资冲突呈高发态势。一方面，2012年《中国劳动统计年鉴》资料显示，从1996到2011年的16年中，劳动争议数量跃升了12.3倍，达到59万件，其中由劳动者申诉的案件数占到96.53%。另一方面，《中国社会心态研究报告2012-2013》基于我国7个主要城市的调查表明，在以行业和部门分类的信任水平中，员工对于商业或企业部门的信任水平最低[1]。这说明在日益频发的劳资冲突案件背后隐藏的是员工对企业信任缺失的现实问题。已有研究认为，信任在组织内部关系建立和维系过程中具有重要作用，近年来国内外学者开始关注如何通过信任修复来避免和解决冲突以维持稳定的组织内部关系[2-4]。

      企业劳动关系是组织内部关系的重要组成部分，企业劳资冲突产生的原因和解决办法一直是国内外学者关注的热点问题。已有研究指出，广泛的社会不平等、产业转型导致劳动力市场变化等外部因素，工作环境、利益分配机制、劳动合同等企业因素以及心理契约、组织承诺等员工心理因素都是引起劳资冲突的重要原因[5-7]。不仅如此，员工与企业之间的博弈过程和劳资双方的价值匹配过程揭示了企业劳动关系中各利益主体之间的动态关系[8-9]。然而，这些研究都是从某一个特定的组织情境或员工心理情境出发，较少考虑到劳资冲突的原因往往产生于企业与员工之间的信任违背这一事实，更缺乏针对企业信任违背后如何修复劳资信任关系的相关探讨。因此，在分析信任对企业劳动关系的影响以及信任违背与企业劳资冲突关系的基础上，运用信任修复理论对企业劳资冲突过程中导致信任违背的主要原因进行归因，并提出解决企业劳资冲突的信任修复模型。

      二、信任对企业劳动关系的影响

      信任是个体对于他人有益或至少无害于自身利益行为的期望、假设或者信念[10]。信任既可以来源于对被信任对象所怀有的积极情感，也可以从对信任他人所能带来收益的理性推断中产生。前者更多地表现为情感性信任，后者则可以理解为认知性信任[11]。

      企业劳动关系以员工和企业之间的交互行为作为基础，员工与企业的交互行为则以彼此间的信任为基础。信任是企业劳动关系产生的基础。只有当企业对员工能力和发展潜力产生积极预期，以及员工预期企业具有支付劳动所得的能力和发展前景时，双方才愿意构建劳动关系。在此基础上，员工可以通过入职培训和轮岗等方式进一步了解企业的组织结构、企业文化、发展实力等核心要素，企业则可以通过试用期考核等方式评估员工的综合素质。在双方确定这些预期都能得到基本满足时(即劳资互信水平进一步提高时)，企业劳动关系才能得到稳固和进一步发展。信任也是企业劳动关系发展的必备条件。在这个发展过程中，员工对企业的认知性信任会进一步转化为情感性信任，这种信任不仅是激励员工角色外行为的重要内在驱动因素，同时也是形成群体认同和良好组织氛围的关键前因变量[12]。员工与企业之间的信任水平对组织内部的信息沟通和知识共享同样具有重要作用。信任更有利于劳动关系的维系及其和谐水平的提升。Spreitzer & Mishra的研究表明，员工与企业之间较高的信任水平使得员工更有可能参与企业的管理决策过程，同时愿意为企业经营管理中遇到的问题建言献策[13]。不仅如此，信任还可以提高企业内部的团队合作意识，减少因信息不对称引发的“搭便车行为”，从而提高团队工作绩效和员工的工作满意感[14]。这些由信任所带来的积极效应不仅可以加强员工对于企业的工作投入，同时也能够促使员工更多地从企业的角度思考工作中出现的问题，即增强员工的组织心理所有权[15]。

      信任水平的高低对企业劳资关系的形成、发展、维持、破裂和修复都起到关键作用，而和谐的企业劳动关系氛围有助于员工和企业之间加深对彼此的了解、并促使企业不断调整管理体系以更加符合员工的期望和要求，促使劳资信任得到进一步发展和深化[16]。因此，较高的信任水平与和谐劳动关系的发展是一种螺旋上升的结构。

      三、信任违背与企业劳资冲突的关系

      (一)信任违背对企业劳资冲突的影响

      信任作为员工心理认知基础的重要组成部分，影响员工的工作态度和行为。信任是影响心理契约构建和维持的重要因素[17]，其引导和影响着企业内部关系中各方的态度和行为。Robinson深入分析了员工与雇主之间的初始信任和后期心理契约违背之间的关系并发现两者显著的负向关系，并进一步指出信任违背和心理契约违背之间显著的正向的关联[10]。已有研究将心理契约违背作为导致劳动争议的一个主要原因[18-19]，相关实证结果表明在我国的私营企业中，劳资冲突水平与心理契约被破坏的程度正向相关，由心理契约违背引发的员工负面情绪是造成损害企业利益行为的重要原因[7]。当员工合理的愿望没有得到满足时，会产生失望、抱怨乃至愤怒，进而导致与企业(管理者)之间关系失和、紧张乃至冲突。因此员工与企业之间的信任违背是企业劳资冲突产生的根本原因，企业劳资冲突的过程伴随着劳资双方信任被(不断)破坏。

      企业劳资冲突的产生过程与信任违背密不可分。首先，当管理者忽略或压制员工正当的利益诉求时，双方由订立劳动契约所建立的信任遭到违背，从而引发劳资冲突。其次，除了劳动合同约定的内容外，员工还会产生更高层次的需求和衍生的积极期望、如改善工作环境、拓宽职业上升通道、提高薪酬和福利水平等。然而，企业实现员工积极期望的能力并未随着这些期望的产生一同增长。为了留住员工，企业往往向员工开出“空头支票”，最终由于无法实现而导致劳资冲突。第三，由于企业在劳资冲突的过程中常占有优势地位，其处理劳资冲突的态度和方式往往简单粗暴(例如威胁或开除等)，这会造成员工对企业妥善解决劳资冲突的诚意提出质疑，从而进一步加深员工与企业之间信任违背的程度。不仅如此，劳资冲突本身还会对其他没有参与到此次劳资冲突中的员工造成劳动关系紧张的心理暗示，进一步损害企业在员工心目中的形象，降低员工与企业之间的信任水平。因此，无论是员工与企业之间信任违背导致企业劳资冲突的结果，还是企业劳资冲突使得员工感知的信任违背程度被不断提高的事实都表明，企业及时采取措施修复受损的劳资信任关系是避免和有效解决企业劳资冲突的关键。

      (二)企业劳资冲突过程中信任违背的归因分析

      企业可能在劳动关系发展各个阶段中的不同方面违背员工的期望，从而导致信任违背并诱发劳资冲突。相应地，员工会对这些因素进行浅层和深层归因。当企业劳资冲突发生时，员工会首先将劳资冲突的成因区分为是能力违背还是正直违背抑或是善心违背。其中能力违背是涉及使组织能够有效完成任务、实现目标和责任的胜任力相关的因素；善心违背是企业并非真正关心员工利益而产生的信任违背；正直型违背指能企业的行为不符合道德标准或与员工可接受的行为规范不保持一致而产生的信任违背[20]。

      通过梳理国内外有关劳资冲突成因的研究，本文选取了为大部分学者认可的劳资冲突成因进行分析。在企业劳动关系的初创阶段，企业具备相应的能力却不实现订立劳动合同时已经给予员工的承诺，违背员工的期望(如收入、工作时间、工作条件等与工作相关的因素)进而导致信任被破坏，这属于善心违背。企业本身不具备相应的经济实力，如因企业业绩下降等客观因素无法实现劳动合同约定的责任和义务，则属于能力型违背。在劳动关系发展阶段，企业采用“家族化管理行为”将家族人员与其他员工区分开，会使得非家族人员感觉低人一等或遭受不公平对待。这种管理办法容易导致员工间的矛盾，并很有可能最终演化为员工与雇主的矛盾。由于这些企业行为不符合道德标准(如公平)和员工期望的行为准则，因此属于正直型违背引发关系紧张的具体表现。导致正直型违背的因素还包括了企业对员工管理过程不公正透明、员工与上级关系恶化等。而雇主法律观念淡薄属于能力型违背。在劳动关系恶化阶段，企业对于员工利益诉求的漠视是一种不关心员工切身利益的表现，属于善心违背。因为即使企业可能没有能力去满足员工的诉求，但也应该进行相应的安抚和沟通工作，而非忽视员工的切身利益。图1总结了员工在企业劳资关系各个阶段中归因的具体情况。

      

      图1 企业劳资冲突中信任违背的浅层归因模型

      除浅层归因外，员工会从原因源、可控性以及稳定性三个维度进行深层归因。如果产生消极结果的原因在于被信任者本身，则为内在归因源，反之则为外在归因源；如果个体意志对其行为结果的控制程度越高，则说明该行为的可控性较高，反之则可控性较低；如果由某种行为导致的消极结果再次发生的可能性越高，则说明该消极结果具有较高的稳定性，反之则表明其稳定性较低[21](图2)。

      

      图2 企业劳资冲突中信任违背的深层归因模型

      信任修复的已有研究表明，如果引起信任违背的原因属于外在原因源，则不需要进行信任修复[21]。因此，以上分析的劳资冲突成因都属于内在原因源。分析引发冲突原因的可控性程度不难发现，工作条件的好坏、企业管理者法律观念的强弱以及管理体系是否透明等因素属于企业可控性较高的因素；诸如家族化管理模式等涉及企业文化或制度环境的因素，由于它们往往由来已久且不易改变，因此属于企业可控性较低的因素。不仅如此，员工还会对引发信任破坏的因素进行稳定性分析，以确定导致劳资冲突的原因是一种长期稳定的因素抑或是短期不稳定的因素。与员工日常工作密切相关的因素，如因工作时间过长导致劳资冲突，稳定性较高。这意味着企业为缓解某一次劳资冲突做出的调整或改变，如确立8小时工作制，可能在不久的将来成为下一次劳资冲突的导火索，如将员工单位工作时间内的工作量增加以迫使其“主动”加班等。此外，诸如恶劣的上下级关系以及企业在劳动关系恶化阶段对员工切身利益的漠视等，都属于稳定性较高的因素，因为每一次为解决劳资冲突所做出的改变都很容易被其他形式的破坏行为所代替，难以彻底改变。反观如家族化管理模式、雇主法律观念淡薄、管理过程不公正透明等因素，一旦被改变或解决便会形成稳定的经营管理理念和组织氛围，即这些因素再次导致劳动关系恶化的可能性较小，说明它们属于稳定性较低的因素。图2总结了企业劳动关系演化的三种不同阶段中导致员工与企业信任违背的典型归因结果。

      四、劳资冲突过程中信任修复模型及其策略

      (一)修复机制

      事实上，无论是信任破坏本身还是其引发的报复行为，都会给组织造成巨大的经济损失，同时影响社会稳定和可持续发展[3]。因此，越来越多的研究开始关注如何对遭受破坏的信任关系进行修复，以缓解主体之间的冲突并改善恶化的关系[21-22]。根据Tomlinson & Mayer构建的信任修复归因模型[21]以及Gillespie & Dietz创建的信任修复四阶段模型[23]，并整合企业在劳资关系发展各阶段可能导致劳资冲突的因素，本文构建了缓解劳资冲突的信任修复模型。如图3所示，员工首先会对劳资关系发展各个阶段导致劳资冲突的因素进行浅层和深层归因。在此基础上，企业可以根据员工的归因结果在即时回应、诊断原因、干预改革这三个阶段采取不同的信任修复策略以解决企业劳资冲突。

      

      图3 企业劳资冲突修复机制

      (二)企业与员工之间的信任修复策略模型

      Kim及其同事认为信任意愿(即自己愿意处于易受对方影响的风险状态)和信任信念(即对对方可信度的判断)是信任的两个关键要素，并在此基础上将信任修复定义为在违背发生后、旨在使信任方的信任信念和意愿更加积极的活动[22]。企业应该根据员工在不同劳资关系发展阶段的归因结果采取针对性的信任修复策略，以恢复员工的信任意愿和信任信念，即恢复员工愿意继续为企业服务的信任意愿和企业值得信任的信心。信任修复的内在机制包括不信任的约束机制和信任的展示机制两类[23]，前者是通过消除员工的不信任感并及时处理造成错误的原因来防止未来错误的发生，后者包括表达歉意、承担责任、在组织处理该错误时表现出能力、善心和正直[23]。根据信任修复的机制可以将信任修复策略分为约束策略，如惩罚和监督机制等，和展示策略，如道歉[24]等。基于员工对企业劳资冲突过程中导致信任违背的归因结果，图4具体分析应如何在信任修复各阶段中运用约束策略和展示策略。考虑到基于善心的信任修复策略需要建立在长期的互动关系中，而现有信任修复策略的相关研究主要集中于短期关系的情境中[4]，因此本文主要针对能力违背和正直违背这两种类型提出具体的修复策略。实际上，涉及善心违背的修复策略可参考正直型违背的策略，因为善心违背和正直型违背都属于非能力型违背[4]，与企业是否关心他人利益等社会责任履行和企业的价值观相关。

      1.通过道歉和关切做出即时回应

      企业在应对劳资冲突时，应该对劳资冲突的发生做出及时和正面回应，首先在口头上承认管理中的不足并表达后悔之意。相关研究指出，在中国传统文化强调个人修养的观念下，无论何种信任违背的情况下，信任方都更愿意接受违背方对自己行为的道歉[4]。在此基础上，企业还需要根据员工对劳资冲突的归因类型选择相应的道歉方式——内部归因道歉或外部归因道歉。事实上，个体的行为往往会受到外部情境因素的影响[25]，例如情境的模糊性，来自权威的压力等，而这些外部因素往往容易被归因者所忽视或低估[21]。因此，通过对员工强调外部情境因素造成的影响，可以提醒员工考虑企业外部因素与此次劳资冲突的关系，以此降低员工在劳资冲突归因中产生错误结论的可能性。然而，并非所有外部归因的道歉方式都是有效的。Kim及其同事的研究表明，对于能力型违背，内部归因的道歉方式将比外部归因的道歉方式更能有效修复信任；对于正直型违背，外部归因的道歉方式比内部归因的道歉方式更有效[22]。这是因为在其他条件相同的情况下，个体在评估有关能力和正直的信息时存在差异：积极信息对于能力型违背来说更具有价值，对正直型违背而言，人们更容易受到消极信息的影响[22]。因此，面对能力型违背引发的劳资冲突，企业通过内部归因道歉方式表达出愿意承担责任和积极补救的信息比承认犯下错误这一消极信息对于员工的信任修复更有效。当劳资冲突属于正直型违背时，企业应该采用外部归因的道歉方式，因为内部归因的道歉方式会导致员工更注重企业在道德水准和正直水平方面存在缺陷这一消极信息，这对信任修复尤为不利。

      此外，考虑到关切他人的需要和利益是一种亲社会行为，并将有利于认知性信任的修复[20]，企业针对员工在企业劳资冲突深层归因过程中的高稳定性成因(见图2)，可以通过表达关心或是证明关切这一策略来进行信任修复。与此同时，企业通过表达对员工福利的关切并适时采取保护员工利益的行为方式可以彰显其善心。通过多次组织和支持关怀员工的活动，不仅可以证明企业仍然值得员工信任，同时传递出一个信号，即此次劳资冲突的发生是由企业无法预知和控制的因素导致的意外事件。

      2.引入第三方辩护以提供客观的诊断原因

      在处理企业劳资冲突的信任修复问题时必须考虑企业和员工之间非平衡权力结构的影响[26]。特别是在目前的转型时期，企业中的工会力量远没有达到西方发达国家企业工会的水平，无法在员工权益遭受侵害的情况下向企业发起维权行动，由此形成了我国劳动力市场“资强劳弱”的现实格局[27]。事实上，权力本身意味着一个人即使在遭到阻碍后仍能实现自己意愿的可能性[26]，人们往往愿意将责任和不确定性后果归咎于拥有权力的人。因此，这极易造成员工在深层归因时产生对于可控性归因的偏差，将一些企业实际上难以掌控的引发劳资冲突的原因归于企业的行为失范。不仅如此，随着劳资双方力量差距的不断增大，员工会更有可能将引发劳资冲突的原因从企业能力型违背转变为正直型违背[25]。因为随着员工认为自身处于弱势地位而成为被操纵对象的心理暗示越来越强烈，其认为企业越有可能通过牺牲员工利益来增加自身收益。由此可知，劳资双方权力差距越大，企业成功实现信任修复的难度越高(图4)。

      

      图4 基于企业劳资冲突中信任违背归因结果的信任修复策略模型

      面对这种情况，通过第三方辩护并提供诊断原因的策略能够帮助企业降低员工错误归因的风险。首先，在冲突一方对另一方已经抱有较深误解的情形下，通过第三方进行居中斡旋的调解方式符合我国儒家思想中的和谐观念和义利观念。其次，第三方的居中调解可以增强员工对企业劳资冲突处置过程具有客观性和可信度认知，第三方提供的外化原因辩护有利于员工正确理解外部情境化因素对劳资冲突的作用，从而能够有效降低员工对于企业高可控性的归因风险。第三，在中国特殊的文化情境下，无论是从语言规则、情感展示规则、以及在面子观念影响下的工作行为规则来看，国人习惯于采用间接委婉的方式来化解矛盾。

      3.运用制度规范等约束策略实施改革干预

      前文所述的道歉、表达关切以及第三方提供辩护等策略都是企业通过将自身值得信任的方面展示给员工，以获取员工的信任信念和信任意愿。企业除了运用展示机制，同时需要从约束机制入手以防止类似的劳资冲突事件再次上演。企业在改革阶段需要采用一些“硬措施”，如订立协议、完善制度等措施，来规范、监督和惩罚，以表明企业杜绝诱发信任违背、导致劳资冲突的因素。特别是对于员工在劳资冲突深层归因过程中得出的高稳定性因素，是企业的制度规范手段的主要着力点。因为员工认为高稳定性的因素具有更高的“复发”的可能性。事实上，企业应该将每一次劳资冲突视作组织变革的良机，在解决当前劳资冲突的基础上可以适时修正企业原有的管理机制、引入员工更满意的管理体系、完善管理制度、增强管理条例的执行力度。通过制定和执行一系列约束机制，企业不仅可以避免类似的导致员工信任违背的情况再次发生，同时还能表明“有错必纠、防微杜渐”的坚定立场。

      五、员工对企业信任修复策略的反馈

      信任修复是一个双向的过程，Kim及其同事认为采用信任修复策略可以提升被修复者的信任意愿和信任信念[22]。卓有成效的企业信任修复策略会使员工自愿处于容易受到企业行为影响的状态之中，并且提升员工对于企业可信度的判断。

      一方面，员工对于企业失信行为所产生结果的严重性评估越低，以及对于企业失信带来损失的承受能力越高，则他们更倾向于接受企业的信任修复行为[28-29]。因此，企业在劳资冲突即时反应阶段运用关切策略向员工提供心理慰藉和支持，或者提供经济补偿，能够提升员工对于企业失信行为的承受能力，从而降低员工对于劳资冲突严重性的评估水平，进而增强员工的信任信念。

      另一方面，社会交往能够有效提升个体的人际信任水平[30]，因此企业在信任修复过程中采取道歉和第三方辩护的方式对劳资冲突中的失信行为进行合理解释和说明，并强调通过制度规范以保证杜绝此类行为。这一系列展现企业自身可信度的措施不仅可以加强企业与员工之间的社会交往，而且使得员工的信任信念在这主动全面的交往过程中逐步提升。

      六、结束语

      本研究表明，信任不仅在构建企业劳动关系的过程中起到重要的基础作用，信任违背同样是引发企业劳资冲突的关键因素。通过系统分析员工对企业劳资冲突过程中信任违背的归因过程，本文发现企业必须针对不同类型的归因结果制定具体的信任修复策略，才能真正有效解决劳资冲突。区别于已有研究采用的法律或行政调解视角，本研究从企业人力资源与劳动关系管理的角度出发，提出的基于企业劳资冲突中信任违背归因结果的信任修复策略模型不仅可以为信任修复的实证研究提供方向，同时对企业管理实践具有参考价值。

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