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摘要：随着互联网购物的发展，“价格乌龙”事件屡见不鲜。一方面，电商平台由于操作错误或者系统故障将高价商品价格低标；另一方面，商家出于虚假宣传、价格欺诈等不正当目的，故意将价格“错标”，事后再通过“愿意承担相关损失”的方式，博得消费的信赖，达到间接宣传的目的。而无论是无恶意的“价格错标”还是为博人眼球的“价格错标”，都会涉及到消费者权益的保护。本文旨在以消费者权益保护为视角，对现行法律提出修改意见，以期更好地规制 “价格乌龙”事件。
关键词：网购；价格乌龙；消费者权益
引言：2015年12月25日，京东商城一家婴幼儿产品店将原本售价为40元一只的奶瓶标为8毛钱，导致线上消费者大量购买，当消费者下单后商家以操作错误导致价格错标为由将订单取消，消费者一般也未得到相应补偿。在此之前，大量网购“价格乌龙”事件层出不穷，而商家对此类事件的态度也不相一致。无论是系统错误或操作失误带来的“飞来横祸”，还是有目的的恶意为之，网络商家往往会面临两种选择，部分商家主动澄清高价商品价格低标是由于操作错误或系统错误，但是也愿意承担损失，承诺会按照订单给消费者发货；另外一部分商家则采取截然相反的态度，直接以操作失误或者系统错误为由取消订单或者给予消费者“优惠券”、折扣等方式的补偿。无论哪一种处理方式，看似消费者的权益并没有受到实际损失，但是消费者的信赖利益仍然受损，很多情况下消费者沦为不良商家恶意宣传、博眼球的“工具”，如此随意单方取消订单更使得网络购物合同的稳定性荡然无存。无论对立法者来说还是从司法适用角度来说，出现此类事件时如何平衡经营者与消费者的关系，在错综复杂的利益纠葛中找到一个坚实的平衡点，是本文针对相关事件提出立法建议的主要落脚点。
一、我国立法现状
目前，我国立法中存在大量法条规制经营者的标价行为，防止其价格欺诈、虚假宣传，引导其明码标价、诚信交易，保护消费者的合法权益。但是针对频频发生的“价格乌龙”事件，立法虽多却缺少直接、完善的规制，使得司法上的适用也难以统一。
《合同法》是司法实践中解决价格乌龙事件最常引用的法条依据，但是本法中对于价格错标的法律后果、网络经营者与消费者之间合同成立与生效的规定并不明确。首先，该法第十四条、十五条对于要约以及要约邀请的法律后果作出了明确规定，但是对于网络经营者的标价行为到底属于前者还是后者，从而消费者可以选择适用缔约过失责任还是违约责任规定不明，理论上也存在不同的学术见解。在司法实务中，已有判例显示法院会认定经营者标价行为构成要约邀请，合同未成立，从而经营者承担缔约过失责任，赔偿仅限于信赖利益的损失，其赔偿力度要远远小于违约责任。其次，即使认为合同成立并生效，对消费者的保护也是不利的。由于所标价格与实际价格相差甚远，实践中很多经营者以重大误解或者显失公平为由主张撤销合同，一旦合同撤销，消费者的信赖利益便会受到损害，对其补偿也是微乎其微的。最后，《合同法》的适用要求法律关系主体处于平等地位，由于网络购物的特殊性，双方得到的信息并不对称，消费者与网络经营者及电商平台并非出于平等地位，单纯引用《合同法》处理此类事件，难免有失偏颇。由此可见，合同法中相关规定无法有效规制价格乌龙事件，难以有效维护消费者权益。
《消费者权益保护法》（以下简称“《消保法》”）第八条对消费者的知情权做了规定，第二十条则规定经营者保证信息真实，不得虚假宣传的义务，并且本法第四十五条和五十五条规定了经营者虚假宣传以及存在欺诈行为使消费者权益受损的法律后果。《消保法》旨在对消费者进行倾斜保护，力求最大限度维护消费者的利益，但是本法相关规定中对于实践中价格乌龙事件的处理依然存在漏洞，难以全面维护消费者合法权益。一方面第二十条没有明确列举“价格”这一信息，适用该条就必然存在“类推解释”之嫌，另外该条仅是对经营者义务的规定，却没有明确规定消费者的救济途径，因此在实践中难以适用；另一方面，即使能够认为网络商家存在虚假宣传，但根据我国目前的《民事诉讼法》关于适格主体以及公益诉讼的规定，但消费者此时是否是适格的原告存有争议，实践中往往由利益受损的其他经营者提起诉讼，或是由行政监管机构进行处罚，因此此种情况消费者仍难以自我救济。另外，有关消费者维权方面的公益诉讼的规定尚不完备，当前的法律规定只有“消费者协会”是适格的原告主体，因此此类的事件中消费者维权渠道非常狭窄。因此现行《消保法》针对“价格乌龙”事件的打击力度有限。
《中华人民共和国价格法》中对经营者定价行为的规制侧重于行政监管的角度，虽然规定经营者负有诚信义务不得对价格弄虚作假或者利用价格虚假或者引人误解的价格手段诱骗消费者进行交易，但并没有为消费者提供救济途径，司法实践中法官无法援引此法相关规定对消费者进行救济。
《禁止价格欺诈行为的规定》提出了误导性标价行为的概念，因此对于价格乌龙事件的法律适用有一定的指导意义，但是并未区分经营者的主观态度，亦未规定相关的救济途径及救济措施，所以也无法直接适用此法来保护消费者的合法权益。
由此可见，本着倾斜保护消费者的原则，《合同法》并不能成为消费者维权的最佳依据。而无论是《消保法》还是《价格法》都从经营者义务方面禁止其虚假标价，虚假宣传，没有区分经营者的主观过错，并不能涵盖“价格乌龙”的全部内容；上述规定对于经营者的规制多是立足于行政责任的角度，导致消费者救济途径非常有限，难以满足其合理诉求。正是由于这种法律上的空白导致司法的适用不明确，才会使得实践中对此类事件处理方法差异显著，法院对于类似案例判决不一。由此可见，“价格乌龙”事件频发与立法空白不无联系，无论从适应社会发展角度还是从消费者的利益诉求角度出发，亟待提出相关建议来弥补针对此类事件的法律空白。
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二、立法建议
在立法存在漏洞的情况下，首先要做的是对现行立法进行解释，以适应社会变迁的情况；其次是适当修改现有法条，以求最大程度地保证法律的稳定性；在上述两种方法都不能够有效调整新出现的法律问题时，我们只能寄希望于增加新的规范专门予以调整。然而，从上文的分析可以看出，无论针对哪一条进行解释都有类推解释之嫌；那么在现有法条的基础上进行修改删减，能够考虑的只有在《消保法》第20条中增加“价格”这一要素，但是如此仍然难以解决消费者没有救济途径的困境，因此现有法条并没有给予我们土壤进行最小程度的修改。总而言之，为了能够通过法律手段规制这种价格乌龙事件，增加新的法律规范无法避免，本文重点对这一问题提出立法建议，并将其理论依据阐述如下：
（一）商家同意履行订单，消费者获利
首先，无论商家出于何种目的将高价商品价格低标，在大量订单生成后仍然愿意按照该低价履行订单，而消费者能够欣然接受，没有纠纷产生，法律自然需要尊重市场主体的选择，无权加以过多干涉。商家无主观恶意的情形自不必说，然而，我们也必须注意到如果商家确实出于非法宣传等目的，人为地、故意地造成了高价低标的价格乌龙事件，引发社会关注，进而“勇于承担错误”并按照低价履行合同以达到宣传自身品牌、抢占市场的目的，本质上消费者实际利益没有受到任何影响，而侵害的只是消费者的信赖利益。从实践的角度来看，很少有消费者在以低价获得高价商品的情况下，对商家的虚假宣传提出质疑，即使有个别消费者由于商家虚假宣传而进行维权，本文认为在商家按照低价履行订单的情况下，消费者已然获得了较大的利益优待，没有必要再赋予消费者基于商家虚假宣传获得赔偿或补偿的权利，否则，一是会造成利益天平的严重失衡，二是此种信赖利益的受损很难确定赔偿或补偿的标准。
（二）商家取消订单，消费者利益受损
出现价格乌龙事件，商家面临巨大的损失很可能选择“向钱看齐”而拒绝履行订单，很多网络商家往往会在第一时间声称系统错误或者员工操作失误，单方面取消订单或者要求以原价履行订单，并对已经下单成功的消费者以一定的折扣或赠送现金券的方式给予补偿。例如2006年戴尔中国网站价格出现错误，有消费者通过自选配置以976.56元人民币将价值8999元的双核服务器SC430成功列入订单，戴尔中国网站最终决定对价格错标期间成功提交订单的客户，按照原价75%的折扣优惠允许其购买此产品，但每位消费者限购5台。
其一，如果商家是出于宣传自身品牌的目的故意“自导自演”此种价格乌龙事件，则可以认为其主观有“恶意”，该主观恶意的证明责任分配将在下文具体论述。从合同法的角度来讲，商家并不存在所谓的意思表示“错误”，其出于真实的意思表示将商品或服务的价格低标，从而能够认为合同成立且生效，其后的单方撤单即构成恶意违约行为。商家也无权依据“重大误解”或“显示公平”主张解除合同，否则消费者将沦为网络商家进行恶意宣传的工具。因此，如果出现价格乌龙事件，网络经营者单方面撤单或要求按照原价履行，并且能够证明其主观有恶意，法律有必要要求其按照低价履约，这不仅是对商家虚假宣传、恶意毁约的惩罚性措施，也是尊重意思自治的合同法精神的体现，同时也达到了规范网购环境保证交易秩序的目的。
其二，如果商家确实是由于网络标价或计价系统存在漏洞，或者其员工操作失误导致将商品或者服务的价格标低，此种情况下商家虽然有一定的过错，但主观上无恶意。此时，如果立法要求网络经营者完全履行订单，则商家将面临巨大的损失，很多在网上购物平台上注册的中小商家难以承担，商家与消费者利益保护严重失衡。但是如果法律允许主观上没有恶意的经营者一律取消订单，或者按照商品的原价履行，那么消费者的信赖利益难以得到保护，甚至可能引发此类事件的频繁出现。本文认为，即使经营者完全没有主观恶意，但其本身确实存在一定的过失，经营者必须为其过失买单，因此这种情况下可以折衷考虑要求网络经营者按照商品或服务的成本价履行订单。一方面消费者可以以极低的价格获取商品或利益，消费者得到一定的补偿；另一方面经营者以成本价出售商品或服务并未获利，所以本质上这就是对自身操作不善或系统不完善的网络经营者一定程度上的惩罚，这样双方的利益得到了很好的平衡。
最后，一个关键问题是——如何判断经营者是否有主观恶意，这涉及到证明责任的分配问题。我们认为应当适用过错推定原则，举证责任倒置，由商家自己证明其主观没有过错。如此设置的原因有二，首先消费者相对于商家而言在信息收集、知识技能等方面处于不利地位，若再让消费者负责举证证明经营者有主观恶意，难免有失偏颇，也与本文侧重于消费者保护的立场不相符合；其二商家主观是否恶意涉及到其后台计价系统、标价系统或员工操作系统的专业的技术性问题，消费者难以获取相关证据，并且由于知识技能等原因存在举证困难的可能，因此由商家自己证明自身没有主管恶意更符合逻辑。
综上所述，本文建议在《消保法》中增加一项条文，专门用于解决价格乌龙事件，该条文可以表述如下：
“禁止网络经营者以系统漏洞或操作失误等任何客观原因为借口将商品的价格或服务的收费标准等标示为明显低于市场价格的低价，消费者下单成功并要求履行订单的，经营者应当按照标示价格履行订单。网络经营者能够证明上述价格低标确属系统漏洞或操作失误等客观原因造成的，网络经营者应当按照该商品或服务的成本价格履行订单。成本价格以鉴定机构鉴定为准。”
三、可行性探究
根据上述论述，本文建议增加专门条文针对“价格乌龙”事件进行法律规制，该立法建议具有一定的可行性。第一，在立法上，有《消保法》有关网络购物的规定为本文奠定法理基础，本文的立法建议秉承了该法倾向保护消费者合法权益的立法精神； 第二，在司法实践中，大多数案例法官引用《合同法》中要约承诺有关规定认定合同生效与否的问题，而很少引用显失公平规定并同意商家撤销合同，体现了司法侧重保护消费者的理念，这为本文提供了案例指导。
总而言之，增加专门法律规范规制“价格乌龙”事件势在必行，在网络购物逐步兴起的大环境下，通过这样的法律规范在一定程度上警示网络商家，禁止其利用价格乌龙事件行虚假宣传或价格欺诈行为，或者敦促其完善内部系统管理及人员管理，不仅能够预防“价格乌龙”事件的发生，并且在该类事件发生时能够有法可依，在保护消费者的信赖利益的前提下做到利益平衡，这正是本文的研究目的所在。本文学术水平有限，仅仅是一得之见，希望能够引发有关学者前辈对此问题的关注，提出更切实有效的立法或司法建议。
参考文献：
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注：项目编号为：2015SSCX036 本成果获得中国政法大学研究生创新基金资助，项目名称为《网购价格乌龙事件的法律规制——以消费者权益保护为核心》
论文作者:徐倩, 刘司琪, 范炜
论文发表刊物:《科技中国》2016年7期
论文发表时间:2016/10/19
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