（湖北省丹江口市第一医院神经外科 湖北 丹江口 442700）
【摘 要】目的：探讨神经外科开展优质护理服务的方法及效果。方法：积极进行临床改革，包括排班方式和分工方式等，以责任制整体护理的形式为病人提供一系列连续、无缝隙、优质的护理服务。结果：提高了病人对护理工作满意度;护士理论及操作考核成绩提高,结论：优质护理服务的开展，促进了基础护理质量的持续改进，确保护理措施安全落实的同时，促进了医患和护患关系的和谐。
【关键词】优质护理服务；神经外科；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0803-01
“优质护理服务示范工程”活动的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”;目标是“病人满意、社会满意、政府满意”，活动的最终目的是要在卫生系统各级各类医院全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务[1]。为响应卫生部创建优质护理服务示范工程的要求[2]，进一步加强临床护理工作，提高护理服务质量，我科几年来结合本科室的实际情况，开展优质护理服务，效果满意，现将结果与体会报道如下。
1 实施方法
1.1 对护理人员进行教育，转变护理人员观念 开展优质护理服务以来，多次对护理人员进行护理服务教育，讲解护理服务的新观念、新模式及新方法，提高护理人员的认识，改善护理人员的护理服务理念。优质护理服务是培养护理人员素养及品格的途径，同时也是时代发展的需要
1.2认真学习、提高全科护士的思想认识：组织全科护士学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《基础护理服务工作规范》、《住院病人基础护理服务项目》等相关文件，深刻领会“优质护理服务示范工程”的工作精神，将“以患者为中心”的理念融入到护理工作中。通过学习，全科护士统一了思想认识，共同参与到“优质护理服务”活动中来。
1.3修定护理质量检查标准：依据神经外科疾病护理常规的要求制定质量检查标准，要求护士熟练掌握疾病护理常规及检查标准，严格按标准落实各项护理措施；护士长通过查看患者、查阅病历、询问责任护士对患者病情的掌握情况，评价护理落实效果。
1.4提倡人性化服务，转变护理理念，增强主动服务意识 良好的服务态度及言行是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。自开展优质护理服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节［3］。从刚开始的不愿意干到现在的主动干；从开始认为136工程是洗头洗脚工程到主动做好基础护理；从开始的家属承担部分生活护理到现在的陪而不护，我们的护理理念转变了,主动服务意识增强了[3]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆我科危重，昏迷病人多，基础护理工作量大，大家不怕脏，不怕累，主动承担起生活护理，杜绝了家属私自请护工的现象。使以前的“要我做”转变为“我要做”，积极为病人着想，把病人的需求时刻放在第一位，逐步将基础护理工作由被动变为主动，由督促变成习惯。
1.5制定职责流程，完善考核标准 根据优质护理服务示范工程活动的具体要求，制定了各班工作流程、职责、标准以及优质服务考核标准、绩效考核实施方案，并组织本科护理人员认真学习，遵照标准严格执行。规范文书书写要求的同时简化护理工作中各种表格以及护理记录的填写，减轻护理人员负担[4]。
2 成效
2.1 患者满意度提升。 依据护理部设计的《病人满意度调查表》，结果显示：护士责任到位，护理满足了病人生活所需，护士与病人沟通时间也多了，增加了病人的安全感，病人对护理服务满意度从90.12％提升到95.67％。患者对护士长、主管护师、护师姓名知晓率达到98％。
2.2 护士的社会价值得到充分体现 护士是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、护理管理改革和绩效考核等，强化了护士的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务。尤其是夯实基础护理、优化专科护理和加强健康教育等举措得到了病人及其家属的广泛赞誉与高度信任。护士的社会价值与专业价值得到了充分体现，也使其对优质护理服务的认识进一步提高。
2.3 护理质量持续改进，包干制增加了护士自我发挥的空间，促进护士不断学习，医生认同度从89.23％提升到95.27％，护士认同度从82.64％提升到90.75％。让科室得到患者的认可，出现“零纠纷，零投诉”。强化了环节管理，提高了护理质量。
3 小结
“优质护理服务示范工程”活动是护理改革的新起点、新转折。通过医院引导护理部精心组织，科室落实整改护理工作稳步前进，护理理论水平，操作技能，沟通技巧明显提高，护理人员增强了主动服务意识，患者感受到医院全新的高水平的服务，同时也得到了医院的高度肯定。护理人员重视患者的意见及建议，及时采取相应措施，解决了存在的问题，患者满意度不断提高。由于护患沟通增加、护患真情互动，使得服务质量不断改进。开展优质护理服务，赢得患者信赖、护患及医护关系明显改善，首次出现服务“零”投诉。
参考文献：
[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理，2010,10(4)：5.
[2]王建荣，皮红英，马燕兰，等．我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J]．护理管理杂志，2010，10(9)：609—611．
[3]吴欣娟.夯实基础护理.深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理，2010，10（3）.
[4]Bangdiwala SI, Brown SS, Cunningham FG, Dean TM, Frederiksen M, Hogue CJ, King TL, Lukas ES, McCullough LB, Nicholson W, Petit NF, Probstfield JL, Viguera AC, Wong CA, Zimmet SC. NIH Consensus Development Conference Draft Statement on Vaginal Birth After Cesarean: New Insights[J]．NIH Consens State Sci Statements.2010 Mar 10;27(3).
论文作者:翁定清
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月供稿
论文发表时间:2015/11/23
标签：护士论文; 患者论文; 病人论文; 护理工作论文; 护理人员论文; 基础论文; 示范工程论文; 《河南中医》2015年8月供稿论文;