王建宇[1]2005年在《面向知识管理的知识流程建模与改进方法研究》文中指出随着全球经济一体化的加快和信息网络技术的迅猛发展，世界进入了一个全新的时代，人类的信息管理活动随之进入了知识管理时代。知识流程被认为是企业知识管理运作的核心。近年来，有关知识流程方面的研究与实践受到了企业界和学术界的重视，这是因为：①知识经济时代知识成为组织的竞争优势源泉；②为充分开发和利用知识资源，知识管理研究与应用兴起并蓬勃发展；③知识管理是围绕知识获取、共享、应用与创新等四种核心活动组成的知识流程进行的，知识管理在某种程度上就是要取得知识流程的这些核心活动之间的平衡。因此，对组织知识流程的理论框架以及知识流程的建模与改进进行研究是十分必要的。 本文则是着重对组织知识流程的理论框架以及知识流程建模与改进的方法策略问题进行研究，其研究目的和意义在于：一方面，拓展知识流程的概念以有效支撑组织的知识管理；另一方面，从理论上给出系统分析知识流程的框架，以指导知识流程实践，并为相关人员提供一个公共交流平台；最后，给出知识流程审计、建模、改进与评价的具体策略与方法，为知识流程相关研究的理论拓展以及实际应用奠定基础。 本论文主要完成了以下4个方面的研究工作： (1)知识流程研究文献评述及概念界定。从不同的角度阐释了知识流程的定义，介绍了知识流程的要素；分析了知识流程审计、建模、改进与评价相关的研究进展；在给出知识流程的一般性定义的基础上，分析并阐述了知识流程的分类方式、主要特征与关键属性；阐述了知识流程与知识流、知识流程与业务流程的相互联系与区别并从四个方面总结了支持知识流程核心活动的知识管理工具。 (2)提出知识流程的理论分析框架。从为知识流程研究的后来者提供快速的入门途径以及为相关研究人员提供一个公共的研究基础与交流平台出发，提出一个具有一定的逻辑严密性、较为系统和全面的知识流程理论分析框架，并具体阐述知识流程研究所需的理论基础、理论分析方法以及解决知识流程问题所涉及的主要技术，着重分析了知识流程研究的核心内容及其相互关系。 (3)研究知识流程审计、建模、改进与评价的主要策略与方法。首先分析了核心知识流程的界定条件与方法，阐述了亟需改进的知识流程的选择方法并具体给出了一系列知识流程的扩展分析方法，包括层次分析、5W1H分析、鱼刺图分析等；然后给出了基于OAKS图的
徐碚[2]2004年在《基于QFD的CS实施决策研究》文中认为人类社会进入服务经济时代,我国服务企业“入世”后面临的竞争危机是质量竞争力。质量管理已经由单一的产品质量管理活动上升为综合性的企业管理活动,衡量质量水平的主体和方式已经从企业的符合性和适用性检验上升到顾客的满意性和卓越性感知。研究一套科学的管理策略和技术手段来实施服务质量的持续改进,具有很强的现实意义。本文在经济全球化和以服务制胜的大背景下,以CS理念为目标、以扩展QFD模型为骨架进行展开,围绕如何构建叁个子CS屋(CS需求屋、CS策划屋和CS实施屋),着重研究顾客感知服务质量的测评及监控、顾客需求目标值的策划、CS理念的实施方向及其决策目标等,提出了一整套以顾客满意度来驱动企业内部服务体系、组织、流程及文化的持续改进机制的方法,并以电信服务企业为研究对象进行了案例分析,以期对我国服务业尤其是电信行业的健康持续发展起到积极的促进作用。本文研究取得了一些有理论意义和在实际工作中有参考价值的成果。文中着重研究了如下四个方面:(1)CS实施职能配置的概念和架构研究。CS思想萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动必须以顾客满意为中心,开创了一个“服务经济”新时代,现已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。综观该领域的研究文献,大多集中在CS理念(Customer Satisfaction)和QFD方法(Quality Function Deployment)的概念研究以及在宏观层次上的相融性分析,迄今并无具体而有系统地研讨如何使企业有效推行CS理念的有效方法和途径。本文对CS理念内涵和QFD决策模式进行了系统的剖析,首次提出了CS实施职能配置(CSFD)的概念,并对CS实施系统屋的构建及其职能展开的路线进行了阐述,使CS理念更具可操作性。(2)感知服务质量的测评与监控模型研究。服务质量的度量是CS理念实施的起点,是企业以顾客为导向实施各种变革的驱动力。服务经济的最大特点是“客户体验”,而感知具有明显的不确定性和动态性。一些学者提出了不同的感知质量测评方法和手段,但缺乏产品生命周期、客户体验生命周期、影响感知质量因素相结合的定量研究,特别缺乏服务测评指标的动态监督和修正研究。 本文以电信行业为例,①首次提出扩展的差距分析模型,对顾客满意的影响因素进行了定性分析;②构建了测评指标、<WP=4>顾客和运行阶段叁个维度的灰色聚类评估模型,计算顾客感知质量的灰色评价值;③首次将综合评价值作为服务质量控制的样本,借鉴统计过程控制原理来探讨服务质量的动态监控,以便企业采取相应服务对策进行补救。(3)顾客满意的目标值策划模型研究。如何确定CS需求的目标值,这是一个复杂的多变量、多目标决策过程。传统QFD在考虑质量策划时,一般都只与竞争者进行二维分析,但是顾客满意不是孤立存在的,企业、市场和顾客之间是一个主动的、互动的、动态的相互作用的过程。①本文首先借助组合矩阵分析方法,分析了顾客满意与员工、供方、竞争者、技术条件和企业绩效等这些必要条件的关系;②然后引入状态转移矩阵,首次建立了客户资产计量的状态空间模型,从客户资产的角度实现了对企业顾客的分类;③最后建立了一个以顾客满意为目标、以相关方满意为约束、以顾客资产为细分方向的线性规划优化模型。(4)顾客满意目标的实施决策模型研究。如何确定CS实施手段的决策目标值,并在服务成本、实施难度和响应时间等有限资源约束下使顾客的满意度最大,这是一个复杂的多变量、多目标决策过程。传统QFD实施中,通常主要依靠经验,采用主观的方法来确定实施手段的目标值。这些方法因为很少考虑顾客目标的自相关矩阵对顾客满意目标取值的影响,因此难以权衡、解决质量屋中的各种矛盾和冲突。①本文借助QFD这种解决非结构性变量问题的强有力工具,利用其目标到手段的转化方法,通过剖析满意目标矩阵、目标-手段的关联矩阵、技术手段的自相关矩阵,建立了面向CS实施的企业内部管理职能决策模型;②根据CS实施的创新路线,提出了以顾客满意为导向的服务体系构建、组织结构再造、服务流程重构和企业文化转型的变革思路;③文章还就变革中的文化冲突、信息技术支持、质量管理工具集成、知识管理平台等有关问题进行了探讨。
况哲民[3]2017年在《基于CS架构的经销商管理系统的设计与实现》文中进行了进一步梳理近些年,一方面我国制造业取得了快速发展,另一方面,诸多销售业的竞争激励水平也在不断提升。在此背景下,有关产品的售后、索赔、分销等受到忽视的服务开始得到重视,售后服务市场开始成为中小企业的重要利润点。然而,随着业务量的不断提升,人工文件管理模式显然很难适应经销商的业务需求,大量业务如果进行人工处理,很容易出现各种错误,这不仅会让经销企业面临损失,同时还影响到用户的忠诚度。当然,目前经销商体量大小存在着很大差异,如果投入完整的经销商系统,那么必然会面临较为昂贵的信息化系统投资,对于中小经销企业而言,显然难以承受。此外,这种完整经销系统的操作视图相对复杂,操作不仅繁琐,而且复杂。正是如此,本文开发的基于CS架构的经销商管理系统,其目标就是要让操作界面变得简单明了,同时还能够支持诸多功能的覆盖,满足摩托车销售至售后所有环节的服务标准业务需求,另外,还能对服务器进行共享以及拆分,这样就能有效的降低本系统的开发成本。本系统基于YNA体系结构开发,使用POSTGRESQL数据库。采用云服务、B/S架构、DDD领域驱动设计模式、界面友好、操作简单、易于维护、节约成本的适用于大中小公司业务特点的经销商管理系统。从功能上,主要细分了售后服务、销售以及数据分析叁大模块,其中销售模块,也就是Sales模块,主要涵盖了车辆的销售、接收、库存等内容;而售后服务模块,也就是Service模块,主要涉及到满意度调查、售后服务、维修提醒等内容,其中售后服务又可以细分成保养、修理和索赔等子内容。数据分析模块则是对客户和车辆的信息进行管理分析,进而为单位的客户关系管理以及标准化作业提供重要的数据凭据。随着本系统的成功开发,可以有效的解决经销单位多年难以解决的大数据处理难题,传统的人工数据处理工作完全转换成计算机自动处理。通过基于本系统,还对经销单位的资源进行科学的整合,优化了经销单位的办公流程,有效降低错误概率,同时还有效提升了单位的工作效率,降低人工成本,并最大限度挖掘经销单位的商业潜能,不仅能够让经销企业取得更高的销售业绩,同时还能够让客户获得更加贴心的售后服务。
高景峰[4]2007年在《基于顾客价值的建筑企业3C战略研究》文中研究指明在新的市场环境下,顾客价值已经成为企业竞争力的重要来源,企业的战略任务就是在企业的顾客价值创造能力与市场上的目标顾客之间架起一座互通的桥梁,或者使企业的价值创造能力与市场上的目标顾客的价值要求达到最佳匹配。优越的顾客价值能够产生积极的营销效应:能够提高顾客满意度,促进顾客保留和忠诚,引起顾客重复购买,提升企业盈利能力,因而成为企业竞争优势的最终来源。随着经济全球化进程的进一步加快,特别是加入WTO以后,我国建筑业将与国际市场接轨。面对新的竞争环境,如何增强我国建筑企业的竞争力,如何在巩固国内市场的同时,进一步开拓国际市场与国外建筑企业展开竞争,已成为国内建筑业所共同关注的焦点。增强企业竞争力的首要问题,是解决顾客问题,实现顾客对企业的满意及忠诚。为此,研究建筑企业顾客问题成为必然。本文首先阐述了顾客价值和CI、CS、CL理论的国内外研究现状,并且分析了顾客价值和3C战略的相关理论,讨论了CI、CS、CL之间的关系,认为顾客价值是3C战略的核心驱动因素,并给出了基于顾客价值的3C战略的定义。其次,结合建筑企业的特点给出了实施3C战略的关键点和基本工作以及运营系统。再次,通过3C战略的定位、监测、调整和保障系统组成了建筑企业3C战略的管理系统。最后给出了S公司的案例分析。
齐志刚[5]2005年在《CS管理在物业维修服务中的应用研究》文中指出CS管理是目前流行于西方国家的一种全新的经营管理模式，并于近年来被我国越来越多的企业所导入。CS即英文Customer Satisfaction的缩写，意为顾客满意。CS管理的基本内容是，企业要以顾客满意为指针，建立一套顾客满意的生产服务系统，为顾客提供满意的商品和服务。这一管理模式已被企业界公认为树立良好的企业形象、在市场竞争中赢得主动权的有力武器。 而作为以顾客满意管理为核心的CS管理理论，更多的是应用于营销和产品制造行业，对于新兴行业—物业管理来说，CS管理理论的应用研究几乎还是一个盲点。论文针对物业管理中维修服务领域顾客满意方面存在的问题进行研究，在物业管理行业CS管理理论研究的基础上，研究了其基本理论、系统应用方法及程序、系统实施步骤。基本理论包括CS管理基本模式、顾客在维修服务方面的需求类型和内容以及顾客在维修服务方面的满意属性。 论文对CS管理在物业管理行业维修服务方面应用的关键技术进行了分析研究；研究了系统的维修服务顾客满意指标(CSI)设计和顾客满意测评(CST)方法，(?)点研究了CSI指标的设定方法及程序、问卷的设计方法和问卷的检验优化方法。同时采用Enkawa模式对维修服务CSI指标进行设计研究。 最后，以新疆石油管理局物业管理总公司的“CS管理”为应用背景，对以上研究结果进行了验证，取得了较好的应用效果。
于宁玢[6]2016年在《电信行业SIM卡销售管理系统设计与实现》文中认为电信SIM卡是电信公司重要组成部分,随着时代的发展与科技的进步,传统人工手动管理模式已经不能满足SIM销售管理的需求。为此,电信行业急需开发一套软件来规范卡的销售管理业务,为实现对企业本身更好的发展提供保障。SIM卡销售管理系统的提出是依据电信行业内部需求,从而实现其本身的开发与设计。在整体的需求上首先要求能够满足电信行业内部SIM卡设备的管理,在满足了其必须资源的管理外还要对员工信息进行管理,最后,为了能追寻当前行业的发展,需要对SIM卡的销售进行管理。在系统的设计上,整体采用的当前开发主流的MVC模式,系统内部的各个模块的设计理念均是采用的高密度低耦合的方式,最终通过MVC模式将模块整合形成一个整体。在Web端采用的是SSH框架,以及当前流行的Eclipse为系统开发环境,基于Java语言实现了电信SIM卡销售管理系统的各个功能。本系统实现了一个适合电信行业对SIM卡销售管理的系统,其可以达到降低企业成本、最大幅度推广企业优势产品、提高用户友好度、使自身收益得到提高等目的,最终使自身在整个电信行业拥有一个较好的竞争优势。
陈春涛[7]2008年在《数字化医院信息系统建设与实证研究》文中研究表明研究目的:现代信息技术正(IT)在使人类的生活方式发生革命性的变化,工作效率得以显着提升。基于IT技术的医院信息系统在医院管理、控制和决策中日益发挥着不可或缺的作用。本课题在充分研究国内外有关医院信息化理论的基础上,分析当前我国医院信息化建设的现实水平,找出其中存在的问题,据此设计数字化医院信息化建设的整体方案与模式,提出医院发展数字化建设的策略,初步构建出适合我国实际情况的数字化医院模型,力求通过本课题的研究,为我国数字化医院信息化建设发展方向与思路提供借鉴。研究方法:理论研究部分的资料以文献资料为主。英文期刊和学位论文文献通过Proquest、Wiley、Elsevier、EBsco、Highwirepress、Ovid等电子期刊数据库,Googlescholar搜索引擎检索获得,中文文献通过CNKI,VIP Information,Wanfang DATA等数据库检索获得;理论研究部分分析方法以理论演绎推论为主。实证研究部分的资料来源于案例研究的统计报表资料和参与性观察结果。实证研究部分的分析方法以统计学分析方法和对比分析法为主。研究结果:数字化医院信息系统以叁位一体的数字化医疗设备、计算机网络平台和医院软件体系为基础,可最优化利用网络及数字技术有机整合医院业务信息和管理信息,实现医院所有信息最大限度的采集、传输、存储、利用、共享,体现了现代信息技术与流程管理在医疗卫生领域及其资源配置层面上的充分应用,能够提高医院的管理水平和工作效率,方便患者就诊,增加患者满意度,为医院带来显着的社会效益和经济效益。研究结论:本研究得出了以下结论:①数字化医院的建设,实现了医院信息管理系统HIS、检验系统LIS和图像存档和传输系统PACS的无缝集成,从而使临床与医技科室之间资源共享成为现实,是消除院内信息孤岛的有效途径。②数字化医院的建设,利用数据挖掘及决策技术,可以充分贯彻医院管理者管理思维,从根本上提高医疗服务质量,降低医疗成本,提高患者满意度,在一定程度上缓解“看病难”矛盾。③数字化医院的建设,减少了医务人员手工操作的工作量,改进了工作流程,提高了工作效率,避免了手工的漏洞,规范了医院的业务流程,提高了医务人员的满意度。④数字化医院的建设,可以有效提高医院的生产力,对医院收入增加的作用明显。研究创新:本研究采取定性和定量相结合的研究方法,既有对数字化医院信息化研究原理与方法的理论思索,又有实施数字化后对使用医院的效果评价的量化研究。论文从叁个方面进行了创新:①论文运用管理学、信息学、业务流程管理等理论,结合计算机技术,运用结构化系统分析方法,对数字化医院信息系统进行了逻辑功能分析,并绘制出各部分的系统数据流程图,构建了基于医院业务流的数字化医院框架。②论文进行了翔实的实证研究,利用北京大学深圳医院一家全新的医院作为平台,设计并应用了一整套的数字化医院信息系统。③论文创新地应用改进的柯布-道格拉斯生产函数,超越对数型生产函数对医院数字化的生产效能进行了研究。
梅杏莉[8]2006年在《基于C/S和B/S混合型结构的主题公园营运管理信息系统研究》文中认为随着旅游业的蓬勃发展，旅游主题公园的管理和建设变得越来越重要。为了适应市场经济的需要，推行旅游经济的精品战略，必须建立一套现代化的管理体系和服务系统。旅游主题公园管理信息系统是旅游主题公园建设的一个重要组成部分，可以提高旅游主题公园的管理水平和服务档次，进一步促进旅游资源的开发和利用。 本文将管理信息系统引入主题公园管理当中，从新的角度审视主题公园的业务流程和服务流程，使信息系统的构建与主题公园管理模式结合起来，从而拓展管理信息系统在旅游主题公园的研究和应用领域。借助于主题公园管理信息系统可以使管理部门及时知道游客流状况实时做出反应，对主题公园未来的发展做出理性预测提供决策依据，从而提高决策效率，加快旅游主题公园信息化管理进程趋于先进合理，实现旅游主题公园效益最大化。 要建立与此相对应的主题公园的游客流、物流、信息流的时空联系模型，必然要求一个信息流上开放的、可共享的集成管理信息系统。本文分析了主题公园业务的特性对系统平台的要求及现代旅游业对旅游信息管理的要求，介绍了主题公园管理信息系统的设计开发思路，通过系统分析、系统开发两大步骤完成主题公园管理信息系统总体设计，从我国主题公园现状出发提出了一个基于C／S和B／S混合型结构的主题公园管理信息系统。本文主要通过对主题公园组织结构和业务流程的分析和对主题公园管理信息系统总体分析设计的基础上，以游乐为主题的主题公园为例分别对各个子系统进行具体设计从而构建主题公园管理信息系统。
王欣[9]2007年在《供应链环境下的客户满意度评价研究》文中指出以面向客户、满足客户需要为主的客户满意管理是越来越引起人们注意的管理模式,这一模式强调实施以客户满意为核心,以信息技术为基础,以客户满意指标和客户满意度为主要工具而进行的一种经营管理。供应链管理正处于发展时期,供应链管理理论及管理技术都处于动态的变化之中。供应链企业间的战略合作伙伴关系的建立、集成化供应链管理,都必定会涉及到节点企业间的客户满意度评价问题,当前企业的竞争已转变成供应链之间的竞争。企业间需要协同制定生产经营决策,共同承担风险,共同分享利润,因此也要求进行客户满意的评价。本文首先从供应链和供应链管理理论出发,系统论述了供应链管理环境下客户满意度理论的研究意义、国内外研究的现状及供应链环境下客户满意度理论与方法;详细分析了供应链管理环境下客户满意度的影响因素,从与要求一致性、产品选择、价格和品牌、增值服务、关系和经历等方面对影响客户满意的因素进行分析。其次,构建了供应链环境下客户满意度评价指标体系,将产品合格、产品价格、柔性、可靠性等7个维度作为供应链客户满意的指标,体现了供应链管理与客户满意度管理的结合;运用未确知集合理论对供应链管理环境下客户满意度进行评价,得出供应链环境下客户满意度评价结果。最后,针对石家庄煤矿机械有限责任公司存在的实际问题,运用供应链下客户满意度理论对该公司进行分析,给出石家庄煤矿机械有限责任公司的供应商和分销商改进策略。
翟众[10]2007年在《信息技术与银行业务流程再造》文中提出一、研究目的和意义随着我国金融业的全面开放,中国银行业正面临着巨大的挑战,日新月异的产品和技术创新为金融行业带来了新的契机,为了能够在竞争中赢得优势,各家银行纷纷借助信息系统的应用,掀起了一场如火如荼的流程重组运动,对银行运行方式进行基本的、框架性的重新设计已成为一个全球性的现象。对于成功实现流程再造的银行获得了巨大的回报——在金融业生存下来并获得持续发展。目的:我选择一家地方性城市商业银行(CS银行)为实际背景,从理论和实践两个层面来分析CS银行业务流程中存在的问题,研究CS银行业务流程再造的时机与方法,为CS银行借助信息技术实现流程再造提供一个较为完整的思路。意义:在大多数人的眼里,CS银行作为地方性小银行不能与众多跨地区的大银行相提并论。然而,本论文的观点是中小银行只要不断合理实施变革,把握信息技术应用与流程再造带来新的机遇,同样可以与大银行并驾齐驱。通过本论文的研究,为中小地方性商业银行的发展献绵薄之力,是笔者选题的主要初衷,也是今后努力的方向。二、基本思路和逻辑结构针对CS银行面临的竞争态势,分析CS银行业务流程现状及存在的问题,提出CS银行的变革思路与办法,并指出CS银行在实施业务流程再造时,应遵循的原则、方法和步骤,需要寻找流程再造的时机等。在这个框架的指导下,促进CS银行流程再造由理论到实际应用的转变,增加流程再造的可操作性,减少流程再造的失误。本论文并非单纯从技术的角度讨论,而是从银行管理和决策方面来讨论信息技术与业务流程再造的关系,更注重IT新技术的应用与银行战略的融合,强调银行流程管理与IT新技术应用并重的观点,以此作为本论文中理论、观点和方法的支撑。叁、主要内容及观点论文各章主要内容:前言主要介绍了知识经济时代,激烈的市场竞争使信息化管理、业务流程再造成为银行生存、发展的新法则和技能。中小银行把握好改革步伐与时机,同样可以立于不败之地。第一章简介CS银行概况和面临的竞争环境,分析受市场变化、客户需求变化、风险控制、成本控制以及到内部管理要求等因素的影响,推动CS银行实施变革。第二章结合CS银行业务流程及信息化建设状况,分析存在的问题与弊病,提出CS银行迫切的业务流程再造需求,并对CS银行实施业务流程再造进行SWOT分析。第叁章研究CS银行业务流程再造的策略与方法。阐述借助信息技术实现银行业务流程再造新思维。提出通过建设新一代核心业务信息系统、全成本管理系统、信贷管理系统、电子渠道和绩效考核等系统的实施方案,全面重组CS银行的业务流程。结束语,主要指出本论文的可借鉴性和局限性。四、主要贡献关于企业流程再造的理论,国外学者作了大量的研究,国内的学者也发表了一些介绍性或论述性的文章,但在金融业还没有形成一个明确的银行流程再造框架。本论文提出在银行实施流程再造时,需要充分借助信息技术,并把信息系统建设作为银行流程再造的一个巨大的复杂的系统工程来对待,这一理论框架对银行流程再造具有一定的指导意义,可以减少实施过程中的失误,节省再造耗用的资源,确保银行流程再造能够顺利完成。另外,银行流程再造不是一朝一夕的事情,流程的再造应该是连续不断的过程。论文的观点既遵循在EMBA课程中学到的理论知识,又结合本人多年实际参与银行信息系统建设和业务流程再造的经验与成果,在应用上具有可操作性,对银行开展信息化建设和实施业务流程再造提供有益的借鉴和参考。
参考文献：
[1]. 面向知识管理的知识流程建模与改进方法研究[D]. 王建宇. 东北大学. 2005
[2]. 基于QFD的CS实施决策研究[D]. 徐碚. 华中科技大学. 2004
[3]. 基于CS架构的经销商管理系统的设计与实现[D]. 况哲民. 山东大学. 2017
[4]. 基于顾客价值的建筑企业3C战略研究[D]. 高景峰. 哈尔滨工业大学. 2007
[5]. CS管理在物业维修服务中的应用研究[D]. 齐志刚. 重庆大学. 2005
[6]. 电信行业SIM卡销售管理系统设计与实现[D]. 于宁玢. 大连理工大学. 2016
[7]. 数字化医院信息系统建设与实证研究[D]. 陈春涛. 华中科技大学. 2008
[8]. 基于C/S和B/S混合型结构的主题公园营运管理信息系统研究[D]. 梅杏莉. 暨南大学. 2006
[9]. 供应链环境下的客户满意度评价研究[D]. 王欣. 河北工程大学. 2007
[10]. 信息技术与银行业务流程再造[D]. 翟众. 西南财经大学. 2007
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