摘要：业扩报装是供电企业营业工作中的一个习惯用语，它和电费的抄、核、收管理和日常营业管理三位一体，构成了整个电力营销管理工作的全过程。业扩报装工作包括客户报装、增容和增设电源的用电业务。作为营销管理的入口环节，业扩报装在电力营销管理过程中发挥着及其重要的作用。在业扩报装服务过程中，存在一些制约服务效率的因素，为了给客户提供更加方便、快捷的服务，必须不断完善服务举措，创新管理模式。从而提高业扩报装服务效率。
关键词：提高；业扩报装；服务效率
一、业扩报装工作存在的问题
1.1业扩报装工作最重要的就是对待客户的服务态度，但是，服务态度如何不仅仅取决于定制好的政策，更重要的是服务人员的态度，如果没能保证工作人员的服务态度，就算制定的工作流程和制度有多么完美，也很难满足客户的需求。但是，目前我国供电企业中服务人员的服务意识很低，对待客户没有足够的耐心和好的态度，极易和客户发生冲突，导致整个供电企业的服务形象都受到威胁。
1.2我国的业扩报装工作的流程并不是单一的，不仅仅需要工作人员的积极配合，还需要一定的工作制度进行相应的制约，只有这样才能够保证工作运行的速度。但是，我国目前的业务流程太过复杂，这就导致整个工作的速度会严重受到影响，使得速度下降，这样一来，就会影响整个工作的效率。供电企业的业扩报装工作主要是包括各个环节、各个部门的工作，只有通过各种途径才能很好地、完善地完成相应的服务工作，所以说，需要提升整个效率，防止业扩报装工作的速度降低。
1.3由于我国地域辽阔，对于偏远地区不能很好地保证电网的建设质量和数量，也就是说，在偏远地区的电网投入会有些力不从心，这就导致不能很好地满足人们的生活需求。因此，相关部门应该加大建设力度与速度，提升各个地区的电网建设速度，以保证我国各个地方能够有充足的线路和台区，确保更多的人用到足够的电能。
1.4专业配合不到位，导致业扩报装效率偏低。生产、营销等专业在报装流程中不能很好地做到信息共享、有序传递，协同运行效果差，因信息分散而影响报装服务速度，不利于增供扩销。
1.5业扩报装工作的相关服务人员的专业素质不够格，导致整个服务质量低下。正是由于目前相关部门没有足够重视业扩报装工作的重要性，所以，对于服务人员的服务水平没能很好地监督到位，这样一来，整个服务的能力就不能提升，很容易在服务的时候与客人发生冲突。导致工作人员的业务素质低下多是由于人员的岗位培训不到位，没能将服务宗旨贯彻落实。
1.6组织保障能力还需提升。服务资源配置距离优质完成报装服务还有差距，执行力建设、绩效管理工作还有待加强。
二、提高业扩报装服务效率需要采取的措施
针对业扩报装工作中存在的问题，供电企业通过分析问题产生的根源，坚持以客户为导向，不断创新服务举措，有针对性的制定改进措施，全面构建“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控、智能互动”的供电服务模式，进一步提高业扩报装效率、工作质量和服务水平。
2.1深入开展调研，了解客户需求
采取走访、问卷调查方式，聘请第三方中介机构开展供电服务品质评价，开展重点工程客户回访，了解客户办电需求及办电过程中存在的问题，征求客户意见和建议，分析制约报装效率的因素，有针对性地制定提升措施。
2.2强化协作，定期召开业扩报装工作分析例会
完善业扩报装“一口对外”协同运作机制，加强专业协同。实施营销牵头，其他部门加强配合的协同机制，提高服务效率。定期召开业扩报装工作分析例会，跟踪项目进度，了解工作中存在的问题，提出解决措施，明确完成时限。
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2.3完善服务，突出持续改进的业务执行体系
实施“大客户经理制”，相关单位明确业扩报装“核心责任人”，二者紧密衔接，全面推动业扩报装提质增速。大客户经理全程跟踪业扩报装流程进度，提供全程服务，定期汇报工作进度。不断总结经验，针对高压客户开展论坛交流，实现从搜集客户信息、分析产生原因、提出改进措施的服务策略改进闭环。持续修改、补充、完善推广大客户经理制的各项工作标准，推行大客户经理岗位“星级评比”，按月、季、年统计分析大客户经理的工作质量和效率，年末挂牌“金牌经理”，形成内部工作质量改进闭环。本着服务运营流程再造，既要创新服务，又要完善服务，从方便客户、有利服务出发，继续拓展服务深度，做到营销服务主动、部门协作快速，发挥营销、生产、发策等专业团队集中攻关优势，使业务执行体系更畅通，客户需求响应更迅速，服务更加协同的格局。
2.4强化环节管控，提高报装服务效率
结合绩效考核，将业扩服务时限达标率纳入绩效考核，按月落实考核。组织开展管控培训和交流，结合公司预警、系统预警及创建工单分析，对环节工单时限进行管控。明确管控专业和责任人，实施市公司、县公司、班组三级管控，确保业扩服务时限达标率100%。
对高压业扩报装客户，实施“大客户经理制”，由大客户经理全程跟踪、协调高压客户业扩报装工程，高压所有流程环节由“大客户经理”全程督办，提高高压客户报装效率；对低压业扩报装客户流程环节进行分解，明确责任专业和班组，实现所有流程有人关注、有人督办。
2.5简化业扩报装流程，提高办电效率
剔除冗余环节，优化服务流程，将原有的串行环节改变为并行处理，并行处理营业收费、配表装表、工程检查、合同签订（含调度协议和电费结算协议签订）等环节。客户工程竣工检验同步完成计量表计安装工作。通过简化流程、串行改并行等措施，减少流程流转时长，提高办电效率。
2.6加快电网建设，实现信息共享
提前规划，增加资金投入，加快电网建设，确保不因电网建设不足影响客户报装。加快实施营配贯通，通过系统集成实时共享可开放容量信息。对于低压业扩项目，直接开放容量。强化发策、运检、调控、营销等专业协作与信息共享，实现业扩报装效率有效提升。
2.7强化业务培训，提高员工素质
随着社会的发展，对业扩报装工作提出了更高的要求；各项新型业务的出现，对员工素质提出更高要求。管理部门必须定期开展业务培训，及时开展新政策培训，不断提高员工服务能力和综合素质。
结语
业扩报装工作是检验供电企业服务水平的一个重要途径，不但影响着广大用电客户的切身利益，对经济社会发展也有着很大的影响。当前形势下，供电企业必须适应社会经济发展和客户需要，结合工作实际，主动靠前，全面提速电网建设步伐，不断完善服务流程，创新服务举措，为广大客户提供更加方便、快捷的报装服务，不断提升供电服务品质，展示供电企业良好形象。
参考文献
[1]阮洋.探讨新形势下如何提高业扩报装工作的服务水平[J].工业，2016.
[2]尚红玲.浅谈规范用电营销业扩报装流程的管理[J].中国西部科技，2011.
[3]高照远，宋萍.提高业扩报装服务质量的创新思路和工作实践[J].工程技术（文摘版），2015.
作者简介：
任凌云（1972.5）女，辽宁大连人，西安交通大学，管理人员，业扩报装管理，单位：国网庄河市供电公司。
论文作者:任凌云
论文发表刊物:《电力设备》2017年第32期
论文发表时间:2018/4/11
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