沟通技巧在疗养服务工作中的应用论文_付隽洁李亚芹路凯华张海霞

北京军区北戴河疗养院疗五科秦皇岛066100

【关键词】沟通技巧；疗养服务；应用

【中图分类号】00【文献标识码】B【文章编号】1674-8999(2013)08-0400-02

1沟通和沟通的方式

所谓沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个体或群体间传递，并达成共同协议的过程，沟通不是一种本能，而是一种能力。它是人与人之间的交往过程中、在工作实践中培养出来的［1］。人与人之间的沟通有许多方式，如面对面、信函、网络、电话等。在疗养服务工作中，我们主要是运用面对面及信函或电话随访的方式与疗养员进行沟通。

2沟通的目的

沟通是一门心与心交流的艺术，我们在工作中要善于应用［2］。沟通是缩短医务人员与疗养员之间距离，维系彼此情感的纽带。良好的沟通，可以提高服务质量，保证疗养效果，提高疗养员对疗养院服务保障的满意度。

3在疗养工作中与疗养员沟通的要素

即：“一个要求、四个技巧、三个注意点、五个避免、四种方式”。一个要求：用真心、诚心、热心、耐心、尊重，体现以人为本的服务理念。沟通的四个技巧：提升个人素养，加强职业培训，营造温馨工作环境，巧妙运用肢体语言。沟通中需注意：学会倾听，温馨关怀，主动服务。五个避免：避免使用刺激性语言和语气，避免冷漠对待疗养员，避免把自己的情绪带到工作中，避免压抑疗养员的情绪，避免刻意改变疗养员的生活规律和习惯。四种方式：面对面语言交流（如入科时召开见面会，疗养结束时召开疗养员座谈会,平时医护与疗养员的交流），书面沟通（如发放问卷，了解疗养员的需求及意见），信函和电话沟通（如通过信函或电话与曾经疗养过的疗养员进行交流）。

4提高沟通技巧的方法

41提升个人素养。树立良好的职业形象，提升医务人员的个人素养、职业素质可使沟通效果增强。良好的职业形象，会增加疗养员对疗养环境舒适度的评价。每年我们在疗养科开科前，对疗养科护士、医生进行为期2~3周的礼仪培训，要求淡妆上岗，微笑服务，仪态端庄，举止文雅，着装整齐。在疗养期间医护人员始终把微笑服务贯穿在整个疗养服务工作中。疗养员入住疗养科后，医护人员应以端庄的行为举止、饱满的热情及和蔼的态度来接待疗养员，给疗养员一种到家的感觉，从而得到疗养员的信任，能够及时了解到疗养员的身体健康状况和需求，为进一步的保健与康复疗养打下良好的基础。

42加强职业培训。提高业务素质，岗前职业培训是做好与疗养员沟通的基础，业务能力是与疗养员进行有效沟通的关键。岗前我们针对疗养服务保障工作中的需求有目的、有计划地进行急救技术（如心脏骤停、心肺复苏、急性心肌梗死、心绞痛、骨折、海水淹溺、急性脑血管意外等）的培训及演练以及心理学、人文伦理及健康教育等专业知识的培训，以提高综合业务素质及沟通能力，以便更好地为疗养员提供服务保障，确保暑期疗养安全。

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43营造温馨工作环境，展现完美服务。居住环境、生活环境都会影响到疗养员的疗养效果。我们的疗养环境，每年都在提升改造，优美的自然和人工景观，温馨舒适的居住环境、就餐环境，都在不断地完善，在良好的环境下疗养、生活，可使人心情舒畅，精神愉悦。在日常疗养服务保障中，营造温馨和谐的工作环境，会让疗养员理解并接受疗养计划安排，遵守疗养院的规章制度。医务人员在与疗养员的沟通过程也会更加顺畅，有利于疗养工作的展开和工作效果的提高。

44巧妙地利用肢体语言。沟通不只是需要谈话，更需要以真诚的心去关心疗养员，始终用微笑面对疗养员，我们在为疗养员量血压、查体时，遇到比较冷的天气，先用手把听诊器焐热，然后再放到疗养员身上，并且对他说“首长（阿姨），听诊器有些凉，请您多包涵”等。有时候一个眼神、一个表情或一个动作姿态，都会影响沟通的效果。沟通是互动关系，彼此多一些关爱和理解，少一些冷漠、猜疑和对立，配合良好完善的沟通技巧，一定能够建立良好的医患关系［3］。

5沟通中应注意的问题

51 要学会倾听。在服务保障工作中有礼节，对行动不便、有特殊需要的疗养员，积极主动与其交流，有礼貌地面带微笑、语言温和地与疗养员进行交流，耐心倾听疗养员的诉求。比如使用简单的语句“呃”、“我明白”、“是的”等，来认同疗养员的陈述，通过说“我想听听您的意见”或“我同意您的想法”等，鼓励疗养员谈论更多的内容。做一个合格的倾听者，倾听本身是对人心理上的一种抚慰，静下心来，认真倾听，是对他人的一种尊重，也是在工作中的沟通技巧。

52 温馨关怀。热情的服务，真诚的态度是进行良好沟通的必要手段，医务人员在为疗养员服务的过程中要温馨关怀，更要具有耐心和爱心。如在疗养员入院时，有时车次的原因或误点，错过吃饭时间，我们会为疗养员准备好一碗热气腾腾的面条或简单的饭菜，使疗养员感受到像到家一样的温暖。尊重、体贴、关心是治愈疾病的良药，也是提高疗养效果的关键所在，可使疗养效果加倍。

53 主动服务。在服务保障工作中，学会尊重，及时了解疗养员的需求，主动解决他们遇到的困难，与疗养员进行沟通，理解和尊重疗养员的喜好，心与心的交流，是维系医护人员和疗养员的情感纽带。比如，对于行动不便、年龄偏大、患有轻度老年痴呆症等特殊疗养员，在参观景点时，我们会专人陪护，全程保障，在疗养期间尽最大努力满足疗养员的需要，解决他们面临的问题。疗养员在进入疗养科这陌生的环境中，行动受到约束，有时容易情绪急躁，会诱发一些疾病的突然爆发或加重。作为医护人员就要学会做耐心的解释工作，尽量满足合理要求，给与最大的便利，尊重他们的人格，用行动和语言进行沟通交流，使疗养服务做到最好。对于年龄偏大，行动不便的疗养员，医务人员更应关注，热情服务，及时沟通，亲自护送进房间，在陪送过程中，介绍房间设施及配套东西的使用、注意事项、疗养环境、作息制度等。

医务人员在为疗养员服务保障中起主导作用，学会和掌握沟通技巧是医务人员应具备的职业素养，有效沟通是改善服务质量、提升服务内涵、提高疗养效果的需要。

参考文献

［1］钟玲，权薇薇.浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用［J］.当代医学，2010，16（30）：37

［2］周海清.护患沟通技巧［J］.航空航天医学杂志，2012，23(2)：230-231

［3］赵子周，李岚，王嵇，等.浅谈医患沟通技巧［J］.解放军医院管理杂志，2011，18(1):69-70

论文作者:付隽洁李亚芹路凯华张海霞

论文发表刊物:《中医学报》2013年8月第23卷供稿

论文发表时间:2014-3-20

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