上海保险业电子商务发展的现状和展望，本文主要内容关键词为：保险业论文,上海论文,现状论文,电子商务发展论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，以网络信息技术为基础的电子商务在全球范围内得到快速发展，电子商务在经济各个部门的广泛采用，对各种传统经济运行模式提出挑战。保险业作为金融服务业的重要组成部分，其运用信息网络技术为社会和大众提供保险服务，已经表现出明显的优势，既可以使保险人降低经营成本，扩大客户群体，提高综合竞争能力；又便于保险客户在网上对保险产品进行选择比较。电子商务为保险业提供了又一发展契机。
国家十分重视信息网络化建设，提倡发展电子商务，要求用现代科技来提高我国经济发展水平。1998年11月18日，江泽民主席在亚太经合组织第六次领导人非正式会议上指出：“电子商务代表着未来贸易方式的发展方向，在发展电子商务方面，我们不仅要重视私营，工商部门的推动作用，同时也应该加强政府部门发展电子商务的宏观规划和指导，并为电子商务的发展提供良好的法律环境。”在政府的高度重视和扶植下，利用电子商务为保险业发展提供的新的发展空间和动力，积极发展保险电子商务，把握这一新经济带来的机遇和挑战已成为当前保险业发展的新趋势。
一、上海保险业发展电子商务的基本条件
（一）发展保险电子商务的客户基础
近年来上海市的互联网发展较快，互联网用户和PC普及率均高于全国平均水平，截至2000年12月31日，上海地区上网人数达到202万人，占全国总上网人数的8.97%。网络用户中，大专以上学历的占50%，收入水平中等偏上。广大网民群体的消费行为正逐渐形成潜力巨大并且不断壮大的市场，这就为上海市的保险电子商务奠定了坚实的客户基础。
（二）发展保险电子商务的基本设施
目前，我国信息基础网络的规模容量、技术层次和服务水平等为保险电子商务的发展奠定了必要的物质基础，表现为我国主干网带宽有了较大发展，遍及我国的电信网、资料网和有线电视网并网运行的“三网合一”工程已经开始测试。自2001年初起，上海电信加快了ADSL接入的推广力度；长城宽带网和有线通已经在各大居民小区排线安装，上网速度将大大提高。同时，企业和个人上网费用逐步下降，网络服务已经开始进入具体、务实的发展阶段。
（三）政府对电子商务的支持和重视情况
上海市政府提出将上海市建设成为"E-City"的战略发展目标，在2002年实现各行业的网络化，在2005年达到相当于中等偏上发达国家的电子商务运用水平。保险业作为金融领域重要组成部分，在上海建设成为现代金融中心的进程中必将面临前所未有的发展机遇。
中国保监会马永伟主席多次强调保险行业应该提高管理水平，加强管理创新，开拓销售新渠道。电子商务必将极大改革并丰富保险公司的经营管理模式；在今后发展规划中应充分利用电子商务、信息技术等高科技手段提高经营服务水平，以新技术的运用支持保险业务的健康稳定的发展。基于这种认识，目前上海各家保险公司纷纷尝试开展保险电子商务。
二、上海市开展保险电子商务的现状
至2000年底，人保上海分公司，太保上海分公司，平安上海分公司，友邦上海分公司，美亚上海分公司，金盛人寿，太平洋安泰人寿等11家保险公司纷纷建立网络平台，并逐渐进行电子商务尝试，以专业化为主要特征，宣传公司的发展历史，组织构架，保险产品，基本实现了信息查询、保险计划设计、代理人推荐、网上投保、保单制作、自动转帐、客户服务和业务员交流等功能。
其中2000年6月29日，太保上海分公司电子商务平台开通，主要功能包括：网上保险产品介绍，网上投保咨询，网上投保，承保和交费，网上索赔等。开通当日即承保母子平安保险等有关险种。此外，太保各地分公司纷纷利用该平台开展网上保险业务，实现了保险业务资源的共享，降低了展业成本。
2000年8月，中国平安保险公司建立大型电子商务平台PA18，该平台具有强大功能，在人身保险方面，提供投资连接保险和分红保险的业务资料和客户帐户查询，在线公布即期投资帐户收益率，在线理财，网上索赔申报等；在财产保险方面，提供保险险种介绍，在线风险咨询等，并率先开通货物运输保险网上交易多功能平台一平安货运保险网(cargo.pa18.com)，开通之日即与上海上实国际贸易有限公司通过网上交易成功承保了上海磁悬浮设备进口货物运输保单。
2001年7月，美亚上海分公司推出美亚网上货物运输保险系统，其功能包括：网上预约保单的电子申报和出单，网上支付，电子出单，网上单笔保单的报价，网上支付，电子出单，网上理赔等。这是迄今为止国内最先进的B2B（企业对企业）保险电子商务平台之一。该系统是一种全自动的电子化保险商务平台，能在网上自动受理货物运输保险业务，这种全新的“自主式”的保险理念将为客户提供更加方便快捷的保险服务，它能在任何时间，任何地方满足客户的保险需求。该系统的安全性能十分可靠，采取了一系列的安全措施来保障客户保险交易的安全，系统服务器采用了数字证书认证，客户的投保资料通过XML的通讯协议在网上传递，对客户资料进行加密和解密，并且在电子保单和电子声明中采用电子数码签名来识别网上交易参与者的真实身份。该系统的电子支付方案借助Chinapay的支付网实现。美亚还选择银行，船公司，货运公司及贸易商等作为网上保险的业务伙伴，这些业务伙伴将其自身的服务与保险产品一起集成在网络平台上，为客户提供增值服务。
同时，友邦上海分公司也开展保险电子商务，主要包括：网上销售(e-Commerce)，网上服务(e-Service)两大部分。在经营上沿用新加坡的电子商店模式，网上销售的险种具有保险利益简单，保险期限短，保费低廉，支付方便，实时回复生效，流程简便，无需体检的特点，主要包括：统一职业等级的意外身故及残疾给付主合同(ADD)以及附加双倍给付附加合同(DI)险种，旅行意外伤害保险(TA)，境外旅行意外伤害保险(OTA)等。支付方式可采用网上支付，实时扣款。在客户服务方面，客户在投保成功后即可获得客户服务帐号和密码，享有在线查询网上投保的保险合同内容及状态，在线变更保险合同等权利。在安全措施方面，设置防火墙和安全主机，并采用SSL/SET协议加密。保险合同目前在客户成功支付保险费后寄送给客户，在条件成熟后将发送电子版保险合同给予客户。
上海市的保险电子商务目前尚处于起步阶段，各家保险公司均相当重视这一保险业发展的趋势，积极投入人力物力进行研发开拓，在网上保险领域推出重大举措，以期在保险电子商务领域占据重要的份额。上海大部分保险公司均已在互联网上建立信息发布网站，正在尝试开发各种网上保险的销售和服务功能，目前真正意义上的保险电子商务的模式主要是B2B（企业对企业），B2C（企业对消费者）的模式还在摸索之中，可以预见各大保险公司利用各自在资金，产品和服务体系方面的优势开拓进军保险电子商务，将使这一领域的竞争日趋激烈，服务日趋完善，手续更加方便快捷。
三、目前开展保险电子商务存在的问题。
由于互联网在我国开展的时间较西方发达国家晚，存在许多不足之处尚待完善，在保险电子商务的开展过程中存有不少问题，这些问题影响了网上保险一这一新经济条件下保险运行的新模式的顺畅运作，应当引起足够重视。
首先，互联网的覆盖率低，认知度不高。虽然目前上海市是世界上互联网市场增长最快的地区之一，但从总体来看，网络覆盖率仍不高。上海市的网络覆盖率在8%左右，互联网用户占整个消费群体的比例较小，不利于保险电子商务的大规模开展。由此可见，如何扩大保险电子商务的认知度和影响面已成为保险公司亟待解决的问题之一。
其次，互联网的用户群体特征和消费习惯影响保险电子商务的开展。从目前上海地区互联网用户的使用情况看，有84.11%的互联网用户实现在家中上网，自费占71.36%，用户上网的目的是获得信息和休闲娱乐为主。其中18至40岁的用户为61.89%，大专或以上学历占50%，无收入的学生占上网人数的30%。据中国调查事务所调查显示，47%的调查对象希望尝试保险电子商务，其中25岁以下的消费者对保险电子商务的兴趣(73%)远远大于45岁以上人口(29%)。互联网用户群体以年轻人为主，该部分群体收入虽然具有上升潜力，但还不是消费主流，自身经济负担较轻，风险感受较少；同时该群体上网目的不在于网上购物交易，虽然他们接受新生事物能力较强，但是受到传统消费习惯影响，还是习惯于面对面交易。但从长期看，待该群体经济能力成熟，同时逐步接受虚拟交易模式，保险电子商务一尤其是B2C（企业对消费者）将具有很大发展潜力。目前对于保险企业来说还是应该循序渐进，采取保险电子商务与传统销售渠道并重的销售模式。应注重其针对性，细分目标市场，确定重点发展目标，同时兼顾其它。
再次，网上支付系统不完善，相关设施仍待发展。网上支付被视为保险电子商务发展的瓶颈。目前，在线保险交易中，客户必须在与所投保的保险公司签订了支付合作协议的指定银行建立帐户，以便进行在线交易实时扣款。如果客户不具备上述条件，由于目前银行间资料交换不完善，尚不具备实时跨行转帐交易能力，因此不能进行在线实时交易结算。网上交易条件的局限无疑限制了客户源，保险企业在开拓保险电子商务客户群体时，应该加强与银行的合作，增加签约银行数量，以方便客户进行交易。同时，积极利用目前人民银行正在努力推动的银联网和“金卡工程”，实现银行间的跨行网上即时支付。
第四，网上安全认证存在问题，可靠程度不高。网上保险交易的安全性是开展电子商务所要解决的核心问题之一，并且对网络和应用系统提出了一些基本要求。建立科学、合理的安全体系结构和控制机制是保险电子商务交易安全的重要条件。安全的保险电子商务系统必须保证信息的保密性、交易各方身份的认证、信息的防抵赖性和完整性、防篡改性，才能满足其交易安全的要求。在线保险交易过程涉及到保险标的风险状况等商业机密、人身隐私和有关支付方面诸如银行帐号、客户密码等敏感信息，一旦泄漏，后果不堪设想。根据权威调查显示，被调查人群中66%最关心投保后支付保费的转帐安全性。可见客户对网上保险安全机制的关注。然而目前在保险电子商务开展过程中，对于B2C（企业对消费者）模式，大多数公司以客户在银行开办本人帐户时所预留的签名作为确认客户签名的依据，可靠程度较差；对于B2B（企业对企业）模式，在识别客户时存在不少问题，缺乏一个政府设立的具有公众信誉的认证机构(CA)来负责验证或识别网上交易活动的各个主体的身份，包括持卡消费者、商家、收单银行的支付网等。这些问题阻碍了保险电子商务的顺畅运行。
第五，电子商务相关法律法规不健全。目前中国已经颁布了不少有关互联网的法律法规，但是有关电子商务的立法还比较滞后，没有一个比较完整的电子商务法律框架，如被视为电子商务基础法律的《数字签名法》等都还没有出台。网上交易的法律效力及电子商务过程中诸如网上安全、客户隐私保护、电子签名的有效性等法律问题无法解决，形成“无法可依”的局面，限制了保险电子商务的长足发展。因此有关部门应加快制订颁布有关法律法规，以促进保险电子商务的健康有序发展。
四、开展保险电子商务对上海保险业的影响
保险电子商务的出现预示着技术创新，网络化、电子化、数字化将成为今后上海保险业增长的核心。保险电子商务的突出作用是集产品设计、营销方式、结算手段、管理理念、市场开发等方面创新之大成，它代表了保险创新的一个崭新的阶段，并将推动21世纪上海保险业快速有序稳健发展。使保险业务的处理方式变得更加高效快捷，改变保险产品的推销方式和保险机构与客户相互联系的方式，使保险服务的方式不断被创新，保险经营模式发生质变。其影响具体表现为：
（一）电子商务提高了保险运行效率，降低了保险经营成本
保险电子商务的实施使保险公司的产品销售、理赔、客户服务等经营环节均在线完成，人力、场地、信息费大大节省。保险公司据此将其所有的保险技术、运营资本、专业人才形成新的较完善的生产要素组合。由于新的劳动组合方式的成功带来保险公司人力资源的最佳配置，将极大地降低保险公司的各项经营成本。为市场展业服务的后勤工作人员将大幅度减少，劳动力成本的支出将大大下降。随着代理人的逐步减少，代理业务成本将随之而降。浩如烟海的保单的印制与发送费用以及对帐单的发送等费用将明显下降。而且，网络的应用使“保险运行”整体提速，使保险的搜寻、谈判、销售、签单等方面的费用减少，有利于提高保险公司的经营效果。国际权威咨询机构的调查结论显示，采用电子商务技术以后的两年内，销售费用将平均下降5%-10%。40%的被调查对象认为，两年里销售费用下降幅度大于10%；18%的被调查对象认为，两年内的费用下降幅度为20%-50%；1%的被调查对象认为，两年内的费用下降幅度将大于50%。其中26%-44%的被调查对象认为两到五年服务费用将大幅下降；10%-21%的被调查对象认为佣金将大幅下降。（摘自《国际金融报》）。由此可见，电子商务的广泛采用将对保险公司经营效果的增长发挥极其重要的作用。十年以后，保险公司利润的30%左右将依靠电子商务技术的支撑。
（二）电子商务拓宽了保险企业的业务经营范围，改变了营销和客户服务模式
电子商务突破了时空的限制。电子商务可以为保险客户提供全天候服务，网上保险服务没有时间限制，客户和保险公司可以全天候24小时进行保险交易；同时，网络突破了国家的行政区划的地域限制，掌握电子商务技术的保险营销人员可以通过销售网络大范围地开拓业务发展空间，同时在网络支持的条件下可以随时随地为客户提供保险服务。上门推销保险的营销模式正逐渐被网上销售所替代，保险企业的外勤人员逐步减少，保险企业的人力资源组成将以企业发展规划人员、承保理赔人员和产品开发人员为主，人力资源配置发生重大变化。由于保险电子商务网站与银行、证券公司等金融机构的结算网络相链接，长期延续的上门收缴保费或客户到保险公司缴费等结算方式将逐渐消失。交互功能是保险电子商务的最大优势所在，在线保险企业可以在网上提供公司和保险产品的详细介绍、在线咨询和常见保险问题回答等，使客户能够根据自己需要了解各种实时保险信息，诸如保险费率、保单现金价值、投资收益率等，从而大大提高了客户服务的质量。保险企业还可以通过在线追踪、在线调查或提供在线咨询服务，以便及时了解保险市场的反馈信息，对潜在的保险需求进行深层次把握，从而有利于创新险种、据展业务、提高经营效益。
（三）电子商务降低了保险市场的市场准入壁垒，激化了市场竞争
保险电子商务的出现使传统的资本金、机构网络、人力资源、保险产品价格等保险市场进入壁垒逐步降低。新成立的保险公司将通过充分利用互联网建立销售渠道。与建立传统的营销网络相比，这不仅能节约巨额费用开支，而且能缩短营销建设期。新一代的网络保险公司可以最充分地利用电子商务提高效率，而不用象已经营多年的保险公司那样费力地改革原有的业务管理体制。除了网络时代新成立的保险公司之外，其它可以兼业代理保险的行业（特别是银行、网络服务供货商）也将受益于市场准入壁垒的降低，从而更加容易打入保险市场。他们将充分利用已有的电子网络和商业信誉，在进行主营业务的同时销售保险产品。由此可以想象，传统保险公司面临的竞争压力必将越来越大。
（四）电子商务使大而全的综合业务处理体制受到专业化服务机构的挑战
在电子商务时代，由于信息能大量迅速地传递和集中，使出现集中处理理赔等保险专业服务职能的机构成为可能。专业化的保险服务机构可以通过网络集中需要相同保险职能服务，通过软件进行标准化处理，可以使运营成本大大降低，获得保险公司包揽展业、承保、理赔、客户服务等所有职能的综合业务处理体制所不能获得的规模效应。这种规模效应在对于机动车辆保险和住院医疗保险的理赔处理尤显突出。上海易保网上保险广场(www.eBao.com)在这方面作出了有益的探索，推出了机动车辆保险网上索赔系统，客户可以登录该系统进行索赔，上传损失情况，由系统提出赔款报价，通过网上数据登录，在保险公司认可后进行赔付。因此，保险公司可以考虑将部分工作职能，诸如理赔、收款、客户服务等剥离出来，承包给专业化的服务机构，实行业务外置战略，公司主要集中精力进行市场分析、产品开发、预算管理。
（五）电子商务使传统的保险公司的角色向财务管理和风险咨询方面转变
电子商务对保险公司的影响大小在很大程度上取决保险公司经营的险种结构。对于那些保险利益简单明确、承保手续简便、标准化程度高、保户投保时不太需要进行咨询的业务，由于在线直接销售的成本很低，同时对于客户来说在线投保快速便捷。投保人可以足不出户从过去消极接受保险营销员的硬性推销转变为根据自己的需求进行选择，充分实现自己的投保意愿，并可以轻松方便地进行在线投保，实现实时成交。因此，对于此类业务，保险公司和客户都会选择这种新的销售方式来替代传统的上门销售方式。相反，对于那些承保范围、保险利益、保单价值、费率选择比较复杂，保户需要进行保险咨询的业务，保险公司就能充分利用电子商务，进行在线咨询，向客户提供更好的财务管理和风险管理服务。典型的例子有复杂的年金产品，企业财产保险等。
（六）电子商务使保险企业的产品结构和费率厘定组合化、多元化
互联网上信息丰富，客户选择广泛。投保人可以从网上获得大容量、高密度、多样化的专业信息，减少投保的盲目性、局限性和随意性，实现投保的理性化。同时，投保人会告别信息残缺、选择单一及被动无奈的传统保险服务，转向在多家公司及多种保险产品中实现多元化的比较，选择最适合自身需求的成本最低的保险产品。因此，保险公司在使用传统营销组合4Ps(Product)产品，Price价格，Place渠道，Promotion促销）基础上，接受网络营销组合4Cs(Consumer)消费者，Cost成本，Convenience便利，Communication交流）的新理念，将两者相结合，进行"4Ps+4Cs"的整合营销，即在重视产品、价格、渠道和促销的同时，以客户为中心，在消费者服务、成本控制、交易便利和良好沟通上下功夫，将客户的需求和实现企业利润最大化的重要性等同。保险电子商务使保险公司过去向客户提供程序化、规范化服务转向提供个性化服务，可以最大限度地满足投保人对必要信息和投保条件的个性化需求。在电子商务时代，多元化的险种组合成为最受欢迎的保险产品。保险公司的每个产品都需要具有鲜明的个性，并且需要费率差别化，由客户在网上自行选择，保险公司实时将其组合成客户需要的整体保险产品，并提出具有针对性的费率。保险公司之间的竞争将是险种功能和价格的竞争，任何不适应客户需求的保险产品都将迅速被淘汰，保险公司必须加强内部管理，提高应变能力，创新成为保险公司生存与发展的必要手段。保险公司通过与银行、证券、经纪人和一般产品销售商的网络沟通在瞬间完成代理业务的全过程，为客户提供的优质服务将在网民面前一比高低。保险公司还将利用互联网的交互性，加强与客户的交流沟通，通过网上客户的信息反馈，随时调整险种的功能和费率。这一切都给保险公司的经营策略提出了崭新的课题。
五、上海市保险电子商务的发展展望
（一）保险企业的网站将从“信息Web”阶段，经过“销售Web”阶段，逐步进入“服务Web”阶段
从目前看，上海多数保险公司建立的网站以专业化为主要特征，宣传公司的组织构架、保险产品，实现了信息查询，并开始尝试网上保险产品的销售和网上简单的保险服务，逐步进入第二阶段“销售Web”阶段。在此阶段内，各家公司逐步完善网上支付系统、网上安全系统，强化电子商务的保险销售功能。随着互联网技术和相关支持系统的完善，保险公司的网站为了满足客户日益增长的多样化服务需求，将进入第三阶段一“服务Web”阶段。网站将提供全方位的金融服务，实现在线保单帐户查询、网上复杂保险产品的承保、在线理赔集中处理、客户理财服务等。
（二）今后一段时间保险消费群体的特征和电子商务的技术与法律局限决定保险电子商务必须与传统保险营销渠道相融合。
目前，我国尚未完全进入信息网络社会，上海市的网络覆盖率仅为8%。虽然随着经济的发展和在政府的大力扶持推动下，正在快速增长。但是从互联网用户主体来看，以年轻人为主，自身风险承载较少，并且不是消费主流。从中国传统的消费习惯来看，比较保守和陈旧，习惯于面对面交易，尤其是对于价格比较昂贵的保险单来说，购买时更加慎重。同时，网上支付系统、身份识别系统和相关电子商务方面法律的缺乏，使目前的在网上销售的保险产品大多是保险利益比较简单、保险费较低、便于承保的险种。因此，保险电子商务会随着我国经济的快速发展、人民的生活水平与文化层次的提高、保险电子商务的技术和法律局限的逐步减少和消除，在业务总量上会有所增加，但在相当长的一段时间内，不会成为保险销售的主渠道。保险电子商务必须与传统保险销售渠道相融合，才能达到最高的经济效益。这是基于消费习惯、年龄结构和知识层次的实际而采取的策略。在这一过渡时期内，保险企业既要用传统的营销渠道为目前的主流消费习惯服务，还要利用电子商务来培育未来的消费主流。成功的保险电子商务和成功的传统保险营销渠道有很大的关联度，网络销售保险产品的客户忠诚度是传统保险品牌在网上的延伸。
（三）中国保险市场全面开放后，外资保险在保险电子商务上可能取得领先地位。
我国即将加入WTO，根据我国与世界贸易组织成员国达成的入世协议，我国将经过五年时间逐步全面开放保险市场，外资保险企业将大量进入。外资保险企业将凭借其母公司雄厚的资本实力、高素质的专业技术队伍、在全世界范围内成功的经营以及在承保、费率厘定、文档安全管理和网上交易支付方面所积累的丰富经验将迅速进入保险电子商务领域，可能取得领先地位。由于互联网没有地域限制，在电子商务方面取得领先地位的保险企业可以突破传统销售渠道构成的壁垒，争取到更多的客户，对在电子商务领域落后的企业构成危机。因此，中资保险公司必须正视这种潜在的危机，积极学习国外先进经验，投入人力物力摸索保险电子商务的经营规律，接受这一新经济带来的挑战。
（四）保险企业将逐步建立以客户为中心的业务组合模式，提高为保险客户服务的专业水平。
对于日趋竞争激烈的上海保险市场来说，对于保险企业来说营销能力成为为其今后发展提供动力的发动机和心脏。保险电子商务时代的到来，保险消费者不再是被动的消费者，他们可以自主地作出选择。投保人可以运用搜索引擎寻找到符合自身特殊要求的成本较低的个性化保险产品。因此，保险公司不能为销售而销售。关键是要吸引顾客，提供多样化、个性化的保险产品组合，以满足客户的需求。保险公司将逐步建立基于网络的遍布全国的保险销售服务网络。保险企业在其经营的全过程中利用网络技术进行市场调查、保险客户需求和消费行为分析、保险产品的开发定位、运作流程的改进、销售策略的拟订、客户服务的改善、保险产品和服务的反馈等，这是保险电子商务发展的趋势。
（五）巨额的投入成本与短期内较少的产出和客户的多样化的服务需求将使保险电子商务趋向于共享平台
开展保险电子商务需要构建网上平台，并且设计相关安全体系和网上支付系统程序，这需要巨额的成本投入。同时，由于保险电子商务开展初期经营范围的局限性和客户对新的销售模式的接受有一个过程，网上保险销售经营初期的收入不能满足其庞大的支出，长此以往将难以维计。为了降低经营成本，减少重复投资，保险公司将趋向于共享平台来开展电子商务。由于平台共享，保险公司和其它金融企业、以及相关行业还可以实现客户资源共享，提高自身经营业绩，实现效用最大化。同时，客户可以在同一平台享受金融、保险、证券等“一条龙”服务，获得了极大的便利，并且满足了其多样化的服务需求。
以电子商务为代表的新经济革命已经开始，通过保险电子商务，保险全球一体化的进程正在加快。对于上海保险业来说，保险电子商务是一个既广阔又崭新的领域，一切问题的解决离不开大胆的探索。我们要积极开拓，不断研究探索保险体制、保险服务在电子商务发展中的新变化，及时更新观念，以把握这一新经济带来的挑战。
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