图书馆服务理念琐谈，本文主要内容关键词为：服务理念论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
50多年来，图书馆学研究大都侧重于技术方法，对某一领域的理论与实践有所建树者为数不多，其中特别是有关读者工作研究的专著、论文不仅数量甚少，且内容单薄，这种现象反映了我国图书馆界长期存在着重技术轻服务的理念，与当今社会发展潮流，以及图书馆事业的实际需要形成不正常的反差。图书馆服务理念是图书馆文明的核心，本文不惮浅陋就此发表议论，诚望引起同仁争鸣、讨论。
1 服务是图书馆的宗旨
服务是社会发展的驱动力。社会的人与人之间、群体与群体之间正是通过服务活动维系着彼此的存在与发展。“人人为我，我为人人”是社会法则。图书馆作为文化教育机构、社会文献信息中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。它的基本职能就是直接或间接地满足读者需求，体现于图书馆各项工作的出发点和归宿点都立足于服务。可以说，服务是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的最重要指标。目前一些地区往往盲目追求馆舍规模、设备条件，忽视图书馆的根本——以读者为中心，不断提高服务水平。壮观的馆舍、齐美的设备仅用于文献技术加工、改善行政办公条件，或者作为增加经费创收的手段，而不是将最好的馆舍、最精的设备、最新的书刊积极提供读者使用，这就有悖于建馆初衷、办馆宗旨。实践证明，凡是遵循服务社会、服务读者唯一宗旨的图书馆，它就能取得社会支持，从服务中获得动力，保障生存，持续发展。
2 服务是要正视竞争
图书馆服务与社会其他服务活动关系密切，既彼此互相补充又互相竞争。就作为精神文化的服务而言，广播、电视、文娱体育信息网络正日益发展、提高，任何人都无法摆脱社会文化的影响、制约，并同时参与文化的活动与创造。图书馆的生存条件面临着重大挑战，当今人们不仅可以享用丰富多彩的广播、电视节目，还可以不出家门利用网上图书馆，获取各类信息，甚至通过网上书店购买书刊。近年来据各地传媒系统报道，图书馆阅读活动出现波动。台湾的一项调查表明，1998年台北市由于市民阅读习惯的改变，图书资料外借量由1996年的618万册降至1997年的591万册及1998年的579万册。笔者认为，大众传媒及信息网络发展的动力是科学技术与社会需求，它们对图书馆既构成一种冲击，同时也提供了一个动力和机遇。纵观精神文化的求乐、求美、求知总体功能，图书馆作为社会求知的知识载体将永远在精神文化中处于龙头地位。以下调查资料足可证明即使在经济、文化相当发达的国家，阅读，尤其在图书馆中的阅读，仍然具有不可替代的作用：
(1)在美国成年人中，有7/10的人每天都要看报纸，而9/10的人经常离不开报纸；
(2)在美国2/3的人拥有借书证，1997年，6/10的美国人至少到图书馆一次，1/10的人至少去过25次，在到图书馆的人中，1/2看书刊资料，1/5上网，1/5使用计算机，2/5以上去借书；
(3)1994年，美国公共图书馆藏书量6.3亿册，流通量16亿34万册，流通率为233%，全国平均每人借出3册；
(4)在日本，对1000名坐电车乘客进行一次调查，发现每4个人就有1人看报，占33.8%，还有看书的占37.3%，看杂志的占28.9%；
(5)联合国教科文组织对旅游者携带何种物品进行过一次问卷调查，其中90%的人回答是带书刊和收音机。由此可见，阅读渗透于生活的每个角落，为其他文化服务不可替代。
其实，图书馆真正的竞争对手是书店以及各种形式的社会读书组织。目前书店越来越多，它们将售书与提供宽松的读书、选书形式结合，阅读环境舒适、自由，尤其是特价书市不断出现，往往其中的顾客大都在阅读而不买书。社会读书组织，诸如书友会、读书社、读者沙龙、读者俱乐部、图书银行等等，它们采取会员制形式，以少量的交费，享受互惠借书刊或优惠购书等，远比图书馆服务灵活、方便，颇受读者欢迎，已构成对图书馆服务工作的一个威协与挑战。对此，我们应该树立信心，充分发挥自己的优势、努力克服封闭、保守状态，进一步深化信息开发，加强自动化与网络化建设，提升服务人员素质与服务水平，化被动为主动，力争在各类精神文化服务方面牢固占据自身应有的地盘。
3 服务要提倡奉献
图书馆由国家兴办，属于全额拨款的公益事业单位，不以赢利为目的。正如，1994年11月在巴黎召开的联合国教科文组织综合信息计划(PGI)委员会通过的《公共图书馆宣言》中指出“公共图书馆的服务原则上应该是免费的”。图书馆依法执行社会文化教育任务，不能向纳税人——读者谋取报酬，更不能巧立名目去索要非份的收入。因此，图书馆工作人员应具备舍得清贫、乐于奉献的职业道德；要在社会上大力提倡志愿服务者、义工、读者积极分子到图书馆参与为读者服务。在不少发达国家或地区中正是以服务读者为荣，以供职图书馆、博物馆这样的知识殿堂引以为荣；把对知识的加工与传播视为一个精神财富的追求者、拥有者。图书馆的服务是公共的、公益的，如果就物质待遇而言，需要培育与弘扬奉献精神，而对于精神享用则应该执着追求，是一个富有者。任何一个图书馆工作者都要树立为读者、为社会奉献的价值观。
4 服务必须明确主体
图书馆作为文化教育及文献信息服务机构，在供需关系上历来遵循“读者至上，服务第一”的原则，即读者为主体，图书馆属客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。但在服务工作中常有主客颠倒的现象，甚至有人明确提出要从“读者第一”转变为“图书馆员第一”。
服务主体与客体的关系，即认识者和客观对象的关系是图书馆哲学的基本问题。主体指认识者——进行实践活动的人，客观指同主体相对的客观世界——主体的认识和改造的对象。主体和客体之间的关系表现在实践关系、认识关系和价值关系三个方面。实践关系是主体对客体的改造；认识关系是主体对客体的反映；价值关系是主体对客体所获得的利益。其中价值关系是实践关系和认识关系的根本推动力。图书馆的社会价值从满足读者需求中体现出来，图书馆是读者认识与改造的客观对象。一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会价值如何主要以读者的图书馆意识去衡量，其中要看读者对利用图书馆的希望程度；读者对服务项目和服务标准的信誉程度；读者对服务人员素质和服务水平的满意程度；读者对服务效果的认可程度。读者的主体位置一般表现在三个方面：一是读者对文献。即文献是否符合读者需要，其信息量度、内容价值必须由读者作出判断；二是读者对图书馆馆员。即图书馆馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定；三是读者对图书馆工作。即图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施是否反映读者利益与要求，必须由读者加以评价。“读者至上，服务第一”或“读者第一”的表述与商业市场提出的“顾客至上”或“顾客是上帝”没有本质的区别。可以说，读者即是“上帝”，又是“主人翁”。为此，国内外许多图书馆将“读者至上，服务第一”列入馆训，为充分体现这一指导思想，成立读者工作委员会实施对图书馆的管理；图书馆定期向读者汇报工作；出版图书馆工作年报，如实反映图书馆取得的成绩和存在问题，接受社会监督；推行义工制，邀请读者积极分子义务协助图书馆工作等等。
体现“读者至上，服务第一”原则，还应该体现在尊重读者的阅读自由，不对读者设置不符合政策、不符合人权的障碍；不愚弄读者，不能为显示图书馆的“业绩”、某领导人的“德政”，而不管社会需求、读者意愿，花样翻新，专搞轰动效应，读者并未获益，只是被作为宣传的玩物；不侵犯读者的著作权，任何作者都可能是图书馆的读者，有效、合法地利用和保护他们的著作权，正是图书馆生存、发展的重要条件；读者利用图书馆的合法权益必须得到尊重，要提高服务的文明水平，不出现对读者不恭用语，即使读者阅读行为出现不轨亦不该采取“偷一罚十”等违法措施。事实表明，图书馆服务工作只有在实际上而不是在口头上确立读者是图书馆的主人地位，才能“一切为读者着想”，真正做到全心全意为读者服务。
5 服务要重视成果
服务作为智力劳动必然要产生成果，建立服务成果的观念对于强化服务的目的性非常重要。这具有三层意思：一是不仅把服务作为一个图书馆工作过程，更重要在于把它当作一个目的。既然是目的就需要着重服务成果。这种成果包括服务活动中的工作成果和开发信息产品的成果。为此，服务工作由始至终都要具有需求观念，开展经常性的调查研究，并建立长期的反馈系统，不断改变服务，提高作质量，争取获得最大的效益。而图书馆服务工作人员务必改变“守门人”终日流于上班下班，不求效益，不思进取的状态；二是要从服务环境、服务态度、服务质量、服务效果等方面开展优质服务，创造具有特色的服务品牌。以特色营造效益，以效益显示特色。特色要特在藏书、数据库、网络及其各项服务项目上，通过各类信息开发形成“拳头产品”，力争以社会效益与经济效益取得读者信赖，提高图书馆的社会美誉度；三是要重视服务成果，而不异化服务成果。对图书馆服务成果要正确分析、对待，它是一个潜移默化的过程，有一定量的局限，不可能立竿见影，一般由量变到质变。异化读者的劳动成果就是将读者自身的努力、创造所取得的成就都归结于图书馆的服务，视为“阅读成果”。对此往往广为宣传，并向读者颁发“读书成果奖”、“读书贡献奖”等。也许由于一些图书馆为显示服务成果的需要，一些读者也为获取殊荣，可在图书馆得到相应的阅读优惠条件，彼此需要的“双项动力”似乎使此项活动异常热乎。对服务成果的异化，也是对读者劳动成果的异化，应属“打假”之列，而不可作为提高图书馆社会价值的举措。重视服务成果必须树立科学、务实精神，以长期不懈的努力，从优质而具体的工作成果和特色而有效的信息产品成果所产生的社会效益和经济效益中显示出来。
6 服务需要智慧
“智慧在何处／我们是否在知识中失去了智慧／知识在何处／我们是否在信息中失去了知识”。这是对图书馆服务工作颇富针对性的一首诗。图书馆工作者特别是服务工作人员必须富有强烈的信息意识，善于捕捉信息、组织信息、加工信息；在信息加工中需要分析信息的知识含量，从中去粗取精，去伪存真，以有用的信息进行服务；有了知识还需要以知识去开发自己的智慧潜能，进行改革创新。长期以来，由于图书馆工作受封闭、守旧的思想影响，往往缺乏信息意识，对一些新鲜事物不仅视而不见，甚至产生抵触、反感。诚然，不少同人也善于学习，不断充实、提高知识修养，但这些“知识”仅停留于“知道”，并未由此产生思想火花，进行创造思维，开创服务工作新局面。信息、知识、智慧彼此相联，互为因果，逐级提升，其中信息是基础，知识是支柱，智慧是核心，三者相得益彰，缺一不可。我们图书馆服务工作人员就是要善于从大量收集信息中，汲取知识营养，并升华为智慧，以自身的睿智去充当信息的导航员、知识的工程师，不断开创服务工作新局面。
7 服务要求充分
充分服务是图书馆工作一个重要原则。所谓充分服务就是最大限度地满足读者所有阅读要求，充分发挥图书馆为社会服务的职能。早在20世纪30年代，印度阮冈纳赞(Ranganathan,S.R.)就提出图书馆学五定律，其中1-4定律正集中体现着图书馆为读者充分服务的原则：
“第一定律：书是为了用的”，反映了图书馆藏书与用书的基本特征与主要矛盾，如果藏而不用就不能显示它的社会作用，用是藏的目的与结果，图书馆务必做到书尽其用。
“第二定律：每个读者有其书”。在“书是为了用”的前提下，可以引发人们思考三个层面的问题：(1)书不是为少数人服务，而是为大众服务，须消除等级、阶级、城乡、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别，以达到最大的普及率；(2)在藏书数量上要求每个读者都有其书，就是要保证每个读者都有书可看，有书可借，取得应有的藏书数量的保障率；(3)在藏书质量上要求读者都有其适用的、喜爱的图书，需要解决供与需的矛盾。
“第三定律：每本书有其读者”，立足于书的利用，以促进图书馆加大图书宣传、流通、利用的力度，提高藏书的开架率、流通率、参考咨询率。
“第四定律：节约读者的时间”，旨在要求解决好藏书提供利用的方便程度。对读者的限制及各种繁琐手续在很大程度上表现于时间的浪费（该定律要求在大部分读者睡觉前，起床后必须开馆）。
阮氏“五定律”在国际上被誉为“我们职业的最简明的表述”，集中体现着“以读者为中心”和“书尽其用”的理念。
图书馆是文献群与读者群的中介，它的最终目标就是使文献最大限度地提供给读者。这种提供并不是盲目的，必须接近他们的需求，而不是一般地将馆藏作客观展示。充分服务就是要尽量缩小接近需求的距离，直至完全符合需求；就是要从作为出版物载体的展示，深入到出版物所包涵的知识单元的展示。为此，图书馆应该努力克服“资源——服务——需求”的小生产服务观，即仅从文献资源出发被动服务，而无视需求（仅局限于某种资源的需求），“靠山吃山，靠水吃水”，有多少文献资源就搞多少服务；要认真确立“需求——资源——服务”的大生产服务观，即从需求出发，努力寻找服务工作与社会需求的结合点，以需求去广搜信息资源，有针对性地开展服务。
充分服务需要在对服务对象、服务时间、服务项目、服务方法、服务制度等方面得到体现。正如《公共图书馆宣言》中指出“任何人，不论其年龄、种族、性别、宗教信仰、民族、语种或社会地位如何。对于那些因各种原因而不能利用常规服务与资料的用户，如小语种读者、残疾人、住院病人或囚犯，公共图书馆必须提供特别服务与资料”。应该指出，目前在充分服务方面并不尽如人意，不少图书馆的服务时间与企事机关同步，使读者利用图书馆受阻；服务项目单一，尚流于借阅格局，参考咨询阙如，在读者心目中图书馆只是“借书馆”；服务制度较为刻板、僵化，“门难进，脸难看”现象时有发生……，凡此种种均与图书馆宗旨抵牿。必须明确，充分服务与区分服务并不矛盾。区分服务是建立在对读者和藏书进行系统分析的基础上，根据不同读者的需求开展多样化服务，这正是充分服务的表现。但不应该严格按读者成份（职业、年龄、文化程度等）区分服务，甚至搞所谓“对口服务”，什么职业读者就看什么专业书，这不仅不利于充分发挥藏书用途，对于读者阅读需求亦由于出现某种限制，而违反信息平等、阅读自由的基本原则。
充分服务还需要建立相应的职业服务行为规范。仅就服务用语，在服务过程中不言“不知道”或“没有”是必要是、科学的。因为当读者咨询问题或查找有关资料未获时如此草率回答，不仅表明服务工作人员缺乏文化修养，更有损于现代图书馆作为一个群体服务能力的形象。正确的态度应该是：“请您将问题留下，我们将尽力为您服务，尽快将结果告诉您”，并以实际作出回应。
充分服务体现在服务工作全过程的方方面面，唯有坚持服务宗旨才可能在实践中得到逐步完善，不断丰富、提高。
8 服务需要靠群体
现代科学技术迅速发展，文献数量急剧增长，无论哪一个图书馆都不可能做到把某一学科文献搜集齐全；现代社会生活丰富多彩，读者对文献的需求繁复众多，无论在哪一个图书馆都不可能完全得到满足。由于社会分工高度专业化，图书馆群体作用将日益突显，信息服务活动整体化已形成互相依存、互相促进的态势，人们愈来愈依赖于行业内与行业间合作与交流，从而使交流与服务更加呈现多元化。
几十年来，图书馆界为使自身形成一股群体力量，开展协调与协作，取得过一定成绩。但与当今社会发展要求尚有相当距离，特别是“共建共享”计划存在着：论述多，实际行动少；共建的积极性低，共享的兴趣高；共建的目的性不明确，直接为读者服务的社会效益不明显。特别是馆际互借尚未得到有效利用，不少图书馆服务工作局限于本馆文献资源，服务工作的组织管理人员缺乏馆际互借观念，是造成服务拒绝率较强的主要原因。为此，当前，通过互联网向读者开展借书，使数字化图书馆与读者服务结合起来，由网络借书到送书上门，或传送期刊论文、图片、事实数据等是非常必要的。据了解我国近400家各类书店已开展“书店在线”业务，包括订购图书、支付书款，并由书店送货。完全有理由相信，图书馆开展“在线书刊借阅、信息传递”同样可以获得良好效果。
图书馆服务群体构架的目的在于提高服务能力与水平，使服务形式更灵活、多样，服务内容更加丰富、全面。鉴于信息网络已经成为全球化的格局，各图书馆在群体架构中怎样去组织、加工各类信息，并有效地利用网络资源是读者服务工作中不可忽视的问题。现在有一种观点认为“图书馆文献资源数字化是方向”，似有失偏颇。如果说数字化是方向就等于机读载体将逐渐取代文献印刷品及其他载体，这是不可能的。笔者认为，图书馆文献资源的方向并非单一的数字化，而是多元化；数字化的机读形式并非理想的阅读方式，从人们的阅读习惯、阅读环境（条件）、阅读卫生等方面都大不如印刷品，不论什么时候，印刷品文献都将是主要的图书馆文献资源。绝大多数读者，尤其是中老年人只是在不得已的情况下才通过电脑查阅资料。正如世界电脑软件大王比尔·盖茨说：“人们真的从电脑屏幕上读长文章吗？甚至连我自己都不在电脑上看杂志”。特别是由于网络版的知识产权难以得到保护，出版商都不愿将新书、好书、热门书上网。图书馆如果将一般书刊不加选择地全部进行全文数字化，无疑是盲目的，不值得效法的。
图书馆服务依靠群体，主要体现在各馆之间通过充分协调、协作，从读者需求出发，选择关系全局、读者受益最大的项目，这除了确定图书馆的资源建设方向外，还要解决为读者提供什么信息的问题。书目工作是图书馆开展读者服务，组织书刊资料流通的基本手段，任何一个图书馆如果缺乏完善的书目服务，就难以完成其传递信息的社会职能。我国书目、索引基础较差，不仅数量少，而且质量不高，这是“共建共享”的基础，务必优先集中力量做好。因为“知识不仅靠积累，更重靠检索”，台港澳地区及国外图书馆都是以书目、索引作为实现共享资源的前提，它不仅有利于读者，亦可与国际接轨，促进国家及地区书目中心作用的发挥，促进国际及馆际书刊互借，促进读者服务工作质量，提高参考咨询水平。
图书馆服务依靠群体还应该包括社会团体及读者群，只有把图书馆溶入社会，并从中有效地汲取、利用智力资源、物质资源等，才能形成互相服务，彼此信任，良性互动。依靠群体协作与竞争是对立的统一，为了共同的利益开展协作，从协作中显示自身的实力就是竞争；而竞争又是为了共同的利益，更好地提高群体协作水平。任何社会组织都不可能脱离群体，协作各方必须努力寻找共同目标与彼此利益的结合点：服务读者，共谋发展。
（来稿时间：2001年3月）