摘要：当今随着社会经济不断发展，及电力体制改革的不断深入，电力市场已经进入一个全面竞争发展的阶段。社会经济快速发展，对电力企业提出了更高的要求。本文旨在讨论在面对大客户群不断增加的现状时，电力企业如何通过精益化营销管理手段来实现电力企业的良性发展。
关键词：电力企业；营销策略；大客户
电力大客户是电力企业营销管理中的重点服务对象，也是企业经济利润的主要来源，大客户的满意度对电力企业的经济效益有着显著的影响。因此，电力企业在大客户营销管理中，要转变意识，不断更新服务理念，根据用户习惯积极主动的改变服务策略，为大客户提供更优质的电力服务。在做好大客户营销管理的基础上，促进电力企业良性发展。
一、电力大客户的定义和特点
电力大客户是电力企业发展中十分重要的一个客户群体，电力大客户通常有着明显的群像特征。第一是客户对电能的需求量十分巨大，其电费也较之于普通用户高出许多，而电力企业的利润主要来源于电费的收取；第二是电压等级高，对于电压等级高的客户电力企业必须严谨的落实工作中的每一个环节，确保每个环节的安全。这是因为电力系统运行过程中各个环节都容不得一丝马虎，电力系统中的设备更是承载很高的负荷，其容量也必须负荷电力企业运行规定。如若企业的电力系统的任何一个环节出现故障就很有可能酿成安全事故，并给大客户带来经济损失；第三，区域内的中小型企业也是电力大客户，这些企业对区域的经济发展都有着重要的促进作用，也对电力企业发展有着重要影响。
二、精细化营销管理实施的背景
（一）电力体制改革的需要
社会经济的快速发展也促使我国电力行业飞速发展，很多措施逐渐实行，其中一项重要的措施就是大客户直接供电。大客户直接供电改变了以往电力企业的销售模式，打破了电力企业垄断市场的状态，使得电力企业一同迈入市场经济时代。在这种形势下，企业要想获得利润得到发展就必须提升自身营销水平。
（二）城市经济发展的需求
城市化水平不断加深是我国城市化进程的一大趋势，随着这一趋势城市经济迅速繁荣，也给电力企业带来了大量的新增客户，同时也对电力企业提出了更高的要求。因此，电力企业必须不断提升服务理念，制定精益化营销策略，满足客户差异化、个性化的需求。
（三）电力企业自身发展需求
新形势下，电力企业面临着残酷的市场竞争。因此，为了在市场竞争中取得胜利，电力企业必须不断完善自我，采取符合时代发展特征的营销手段，以客户的实际需求为服务核心，建立一个科学完善的工作体系和流程。在实际工作中，用专业化、高质量的服务提升客户满意度，以达到为企业赢得利润和发展的目的。
三、目前营销管理中存在的问题
（一）针对性不强
在当前的营销管理中，电力企业通常通过用户的用电类别、电压等级等来分别采取营销策略。但是，这种模式已经无法适应社会经济的发展，逐步与现代电力市场现代化竞争形势脱节。面对新形势，一部分电力企业虽然意识到提高服务质量的重要性，但在实际操作中却缺乏指导，不能有针对性的对大客户提供服务。而在电力企业营销管理中，由于信息不对称等问题，还容易出现与大客户沟通渠道不畅，无法及时传达客户需求的状况。
（二）规划不合理
目前，就电力企业大客户营销管理工作来看，还存在市场细分不足，沿用传统粗放式营销模式等问题。部分电力企业在营销管理中虽然树立了优质服务的理念，并且推出了一系列活动、工程，但是推出的活动和工程却存在盲目性较大的问题，最终导致优质服务不能有效落实，无法为大客户提供有针对性的服务。此外，电力企业针对大客户的营销管理服务没有形成一个有机系统，各个销售渠道自成体系，服务部门之间也未形成良好的信息沟通渠道，导致电力企业的营销服务部门缺乏整体规划、各自为政，影响电力企业营销服务策略。
（三）缺少大客户经理制度
大客户经理制度是当代企业中十分成熟完善的客户负责制，电力企业在多年前也早已引入大客户经理制，以期为大客户提供更完善、更优质的服务。但是，在实践过程中，电力企业大客户经理定位不明确，职责模糊，这些问题阻碍了大客户与客户经理之间的沟通，使客户经理无法通过实际工作为大客户服务。
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四、电力大客户精细化营销策略
（一）精分电力大客户
电力大客户精细化营销策略就要精细化分大客户群，首先，在实际工作中详细分析相关的参数和指标，根据参数和指标所提供的信息进行销售电量核算，从而得出用户增容、减容的情况，以便及时掌握和了解区域内实际销售电量的变化。其次，针对不同的电力大客户要进行有效的指导和分类。电力客户分散于社会生活的各行各业，要对不同领域的客户进行详细的分析，以及时了解到各行各业发展和变化的情况，提早对行业中出现的一些会影响到用电行为的状况作出反应，并制定出行之有效的营销办法。这样，既可以为电力企业赢得效益，又可以为客户解决遇到的用电难题，并且提高了客户的满意度和忠诚度。
（二）提供差异化服务
电力企业针对电力大客户采取精益化营销管理时，应为电力大客户提供差异化、个性化的服务。在实际工作中，首先要转变思维，贯彻落实服务客户的理念，务必要重视客户的需求和问题。其次，启动一对一服务模式，电力大客户客户经理的职务，应该在电力企业内部甄选具有丰富的一线经验及管理经验的员工。在实际工作中，大客户经理必须注重与大客户的沟通，畅通沟通渠道，及时解决大客户反馈的问题。一对一服务模式能够更好的反应客户的需求，建立起电力企业和客户之间沟通的渠道，有助于精益化营销管理；再次，电力企业还应便捷大客户办理业务，设立专门的区域，派遣大客户经理及业务咨询人员为大客户提供专业化服务；在大客户进行咨询时，大客户经理必须随时跟进，秉承服务至上的理念帮助大客户解决难题；此外，需要及时了解大客户需求，对于实际用电费用明细单有查看要求的客户，要按照客户要求提供核算结果，需要发送邮件的，以邮件的形式将核算结果发送给客户。最后，对于计划停电，要及时通知用电大客户。可以通过电话、短信、邮件等多种方式进行通知，并且要确认大客户已经知晓停电计划，以免因突然停电给大客户造成经济损失。
（三）“四分”线损精细化管理
线损管理是电力企业最基本的工作之一，在线损精细化管理中可以采取“四分”管理办法，即分压、分线、分区、分台，这种管理办法主要是按照这四种统计方法对线损率进行统计分析。分压就是按照电压等级进行线损率分析，如某企业有4个电压等级，分别是110kv、35kv、10kv和0.4kv；分线管理是针对10kv公用线路进行管理；分区顾名思义就是按照行政区域进行划分管理；分台则是管理公用配变。
传统的降低线损通常通过提高功率因数和加强设备及配网改造达到减少无功损耗的目的，在新形势下，除了传统手段电力企业还应利用大数据完善“四分”管理，实现配电GIS信息系统与营销信息系统的联动管理。通过数据集成、开发和共享以及资源整合，实现营销和配电两大系统整合，对线损“四分”管理实现核心管控，最终达到降损目的。
（四）制定电费回收方案
随着电力行业的不断发展，预购电已经越来越普及。二三线城市的县区电力企业也要积极落实预购电制度，推广用户使用预付费电能表，并实时监控经营不善或信誉较差的大客户用电情况；电力企业还应实行分次收费，分次收费是指针对一些平时信誉较好的大客户采取的分次收费制度，这样可以有效减轻大客户在一次性缴纳电费时产生的经济压力，提高大客户满意度；同时，电力企业应该根据实际用电情况制定大客户购电方案，根据大客户实际购电金额和用电量掌握大客户用电习惯，从而制定合理的购电方案。
（五）建立监督体系及定期走访制度
要做到电力大客户的精益化营销管理，电力企业就要建立起监督体系和定期走访制度。让客户对企业进行监督，并从消费一方的角度提出一些建议和意见，而这些都必须依托于完善的服务监督体系。为了更好的做到精益化营销管理，服务监督体系理应邀请客户参与制定，以客户为主体，建立起相对全面完善的监督体系。电力企业还应落实好定期走访制度，对于电力大客户，大客户经理要全面跟踪后续服务，定期走访大客户，听取客户反馈意见，对客户提出的要求及时进行落实。
结语
综上所述，电力大客户对于电力企业的发展有着重大意义，大客户在企业的利润占比中有着重要的位置。因此，在新形势下，电力企业必须建立精益化营销管理模式，大力提升企业服务质量，为电力大客户提供差异化、个性化的优质服务。并且要创新服务意识，不断提升大客户满意度，积极促进电力企业发展，最终为我国电力事业发展做出贡献。
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作者简介
张丽娟（1965-），女，汉族，湖南常德人，大专，工程师，主要从事电力营销管理工作。
论文作者:张丽娟
论文发表刊物:《电力设备》2017年第2期
论文发表时间:2017/4/6
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