现代企业管理的新课题：危机管理，本文主要内容关键词为：现代企业管理论文,新课题论文,危机论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
市场尤如战场，机遇与风险并存，在市场竞争中，危机在所难免，谁也不敢称自己是“常胜将军”。然而面对危机，有的经营者惊慌失措，以致越败越惨，使企业走向亏损和倒闭；有的经营者则镇定自若，变危机为良机，反败为胜，使企业蒸蒸日上。因此，现代企业经营管理不仅要认识和捕捉市场发展的机会，而且要防微杜渐，排除潜在和面临的危机，对企业的危机进行有效的管理。危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。
一、企业危机情境及其研究意义
企业危机管理是对应危机情境而产生的。根据70年代以来西方学者对危机管理的研究，在激烈竞争的市场经济条件下，企业组织面临的危机情境主要有：（1）信息危机。市场瞬息万变，消费者的需求变化， 商品供求关系的变动，竞争对手策略的变换等综合地反映为商情变幻，企业家必须准确、及时、灵敏地掌握商情信息，信息失误会给企业带来损失或使企业处于竞争劣势。（2）产品危机。 企业家在生产经营决策中，对产品的品种、质量、包装、结构，生产经营的程序、技术、布局、规模等方面，与市场需求脱节，使企业产品缺乏竞争力，造成产品积压，蒙受损失。（3）价格危机。一方面， 由于受国家政策性价格调整，市场供求关系变动引起价格涨跌，竞争对手价格战，相关产品或替代产品的价格波动等外部因素影响；另一方面，由于受企业内部订价策略牵制，如过高估计目标顾客的接受能力，价格制定偏高，使企业产品销售困难，造成价格决策失误。（4）商誉危机。 企业商誉是指社会公众对企业的整体印象和信誉评价。企业家在组织企业生产经营活动中，由于某些环节失误或处理不当，如产品售后服务、商品合同恪守、广告宣传、公关活动等方面的疏忽或过失，损坏企业商誉，造成企业难以估计的机遇损失。（5）财务危机。企业家在筹资、 融资和投资的财务决策中，由于资金市场的变化，利率、汇率的调整变动，债务发行费用，股票市场的波动，投资单位经营状况等诸多因素的影响，使企业财务费用增加，投资收益减少，财务紧张。（6）资产危机。 企业家在生产经营活动中，遭受意外事故，人为失职或破坏造成企业资产损失。意外事故指地震、水灾、风暴等不可抗拒的自然灾害给企业造成的资产损失。人为失职指由于玩忽职守造成火灾、交通事故等不应有的财产损失。人为破坏指采取不正当竞争手段如窃取配方、工艺等商业秘密，抵毁商誉，假冒商标制售伪劣产品，而造成破坏性损失。（7）人才危机。 企业生产经营的骨干人才跳槽、下海带走本企业业务关系和经营机密，或不辞而别使企业正常生产经营活动难以为继，而造成巨大损失。
不管什么样的危机情境，常常都具有四个特点：（1）突发性。 危机情境往往犹如地震、火山爆发一样不期而至。（2）威胁性。 危机情境的出现威胁到企业组织基本目标的实现，有的甚至危及企业的生存与发展。（3）紧迫性。当危机情境出现时， 企业对该情境作出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。（4）公开性。 大众传播业的发展，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众关注的焦点。正是这些特点，使得危机情境的认识与处理显得十分重要。正确认识和及时处理危机，不仅可以化解危机，而且可以利用其中的潜在机遇；反之，则会削弱企业竞争能力，损害企业的利益。目前发达国家都很重视危机管理，据统计，美国各公司雇佣了约3000名专业的危机管理人员，美国、加拿大还有50家独立的危机管理咨询公司，专门进行危机管理咨询工作。不仅如此，危机管理的教育也得到重视和发展，现在美国各大学的管理学院、商学院都普遍讲授危机管理课程，并把危机管理贯穿于各门经济类课程中。相比之下，我国的危机管理无论在理论研究上还是在企业实践中，都显得十分薄弱。一方面，我国企业已逐步被推向市场，参与市场竞争，由于市场机制本身的作用，以及其他社会条件（如信息即达的通信条件、大众传播媒体的影响力等）对企业发展影响越来越大，加之我国市场经济环境尚未健全，企业缺乏市场经济经营管理经验等方面原因，致使现代企业危机发生的可能性要比过去大得多；另一方面，我国企业长期生存在计划经济体制下，养成对政府的等、靠、要依赖心理，企业缺乏危机管理意识。有人作过统计，我国90%的企业没有战略规划，没有系统的行业预测与发展方向的分析，在企业出现亏损、陷入困境时束手无策，在企业生产经营良好时，不能瞻前顾后，主动预防企业危机的出现。因此，加强企业危机管理，对我国企业健康发展显得尤为重要和迫切。
二、企业危机管理的理论与方法
所谓危机管理，即企业为应付各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工训练等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，因势利导，把坏事变好事。根据危机的发展过程，通常可将危机管理分为两部分，即危机爆发前的预测、防范管理和危机爆发后的应急善后管理。从危机管理的目的和效果来看，前者显然比后者更为重要。
（一）危机爆发前的预测防范管理。这主要包括三个重要环节：
1、居安思危，分析预测可能发生的危机情境。为此， 首先需要进行广泛的情报收集工作，然后对已收集的情报进行详尽的分析和评估，并将结果迅速上报或分送有关决策者。需要注意的是，危机管理中情报价值观与日常的情报价值观不同。危机管理中情报管理有几条极为重要的原则：（1）“报忧不报喜”原则。平时上报材料总是有喜有忧， 甚至更多的是存在“报喜不报忧”的心理倾向。但是，当组织面临危机时，由于“报忧”事关组织生死存亡，决策者首先需要的是“忧”的情报，因此应坚持“报忧不报喜”原则。（2）“巧迟不如拙速”原则。 平时情报收集力求完整，有时为求全不得不花费相当长的时间，但是，在进行危机管理时，情报追求首先是快，是效率，即使不完整也要速报。（3）紧急报告事项指定原则。在面临危机时， 需要将情报快速传递至决策者，但不能事无巨细，无所不报。事事呈报，会使决策者不得要领，反而淹没了真正有价值的重要情报。因此，必须指定需要紧急呈报的重要事项，一般来说，主要是决策者职责范围以内的并且事关组织存亡以及人命关天的事情。（4）再确认原则。对于情报源以及情报本身， 有必要进行再确认，以免情报有误。对于收集到的情报，决策者要综合运用各种科学的预测手段，如假说验证法、倾向分析法、风险分析法等，推测事物发展变化的趋势，把握突发性发生的可能性。
2、超前决策，精心策划一项全面的危机反应计划。 良好的危机防范管理不仅能够预测可能发生的危机情境，而且要为可能发生作好准备，拟好计划，从而自如应付危机。制订全面的危机反应计划主要包括以下工作：（1）针对引发企业危机可能性因素，制定各种危机预案。 危机预案包括危机管理的目标、策略对策、工作程序方法、方案运作条件、组织资源配置等，当然，危机预案不应太僵化、太具体，要有一定的灵活性，以包容各种危机均有的不可预见的方面，留给管理层自己判断。（2）组建危机管理小组，以便在短时间内集结处理危机。 小组成员应由职位相对较高的公司经理或其他专业负责人员组成，这些人员要经过仔细挑选，具有较好的素质和才能，如视野宽阔，处事冷静，决策迅速，表达清楚等。危机小组的作用主要是全面清晰地对各种危机情况进行预测，为处理危机制定有关的策略步骤，监督有关方针和步骤的正确实施，以及在危机实际发生时，对全面工作作指导和咨询。（3 ）培训专业人员，进行“模拟危机”演习。为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训，包括培养员工的危机意识和临危的应变救防能力。同时，设定模拟危机情境，定期进行模拟演习，使人们熟悉方案，并检测方案的有效性。
3、采取灵活多样的避险经营策略。这样的策略主要有：（1）多角化经营策略。改变单一品种行业经营方式，实行多元化，以分散市场风险。（2）联合经营策略。生产与销售企业， 产地与销地企业联合经营，实行农工商、产供销、内外贸一体化，风险共担，利益共沾，改变独家承担经营风险的局面。（3）市场多域化策略。 扩大产品销售幅射面，以避免某一市场变化出现危机而对企业造成的风险损失。（4 ）多渠道经营策略。防止单一渠道受阻后，产生购进或销售困难。（5 ）研制产品开发市场策略。运用新技术、新材料，使产品不断升级换代，防止原产品被淘汰而断档的经营风险。
（二）危机爆发后的应急善后管理
1、企业危机处理的一般规则。要有效地进行危机管理， 就必须研究和揭示危机管理的一般规则。尽管企业危机多种多样，似乎杂乱无章，但就总体而言，我们仍然可以发现一些一般规则。
（1）将公众利益置于首位， 以企业长远发展为危机管理的出发点。1982年9月29日， 美国芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡，事发之后，美国强生公司经过对800 万片药剂的检验，发现受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片，且全在芝加哥地区。但为向社会负责，恪守“公司首先考虑公众和消费者的利益”信条，公司立即回收了数百万瓶这种药，同时花50万美元向全国有可能与此有关的医生、医院和经销商发出警报。尽管公司当时遭受到巨大损失，但企业终于赢得了公众的理解与信任，使其后来在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了竞争对手。这说明，企业在解决面临的危机时，可以暂时牺牲眼前的利益，以求得企业长远发展。
（2）迅速成立危机控制中心。果断决策是危机管理的关键。 危机发生时要以最快的速度设立危机控制中心，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备工具，以便迅速调查分析危机产生的原因及其影响程度，全面实施危机控制和管理计划。这一点十分重要。它是保证统一指挥、果断决策和迅速采取行动的前提，直接关系到危机管理的成败。在危机状态下，领导者必须果断决策。他不能像处理日常事务那样，花费较长的时间，在听取全体人员意见之后，由少数服从多数作出决定，而必须在对情报准确分析的基础上，果断作出决策，以高压强制政策保证决策执行，将事态迅速控制住，否则就可能势如决堤，一溃千里。
（3）加强与公众沟通， 争取公众谅解和支持是危机管理的基本对策。传统的“公众可被愚弄”的时代已一去不复返了，今天，公司的健康发展要求与各种公众保持良好的关系。当危机出现时，有些企业出自本能采取“挡”的对策，否认危机的存在，拒绝回答新闻界提出的问题，抵制有关政府机构界入，或发布片面的不太准确的消息，这种态度被看成是逃避责任，将会更加损害企业自身形象。笔者以为，加强与公众感情沟通是处理危机的基本对策。在一些发达国家的教科书中，通常把危机管理（Crisis Managememt）称之为危机沟通管理（Crisis Communication Management），原因即在此。 加强与公众沟通应注意以下几点：第一，要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源。第二，要善于利用媒介与公众进行传播沟通。第三，了解组织的公众，倾听他们的意见，设法使他们站到组织一边，帮助组织解决问题。第四，邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任。第五，要诚实，不要武断，不要使用行话，不要推御责任。
（4）总结经验教训，改善企业体质，是危机管理的重要内容。 一次危机得以解决，并不意味着危机管理的结束，企业领导者应抓住机会，总结经验教训，对企业的组织形式、管理体制、管理信息系统、财务、生产等方面进行变革，增强自身体质，预防和防止危机再次发生，保证企业健康持续发展。
2、企业危机处理的主要策略方法：第一，危机中止策略。 企业要根据危机发展的趋势，审时度势，主动中止承担某种危机损失。如关闭亏损工厂、部门，停止生产滞销产品。第二，危机隔离策略。由于危机发生具有涟漪效应，一种危机处理不当，往往会引发另一种危机，因此，当某一危机产生之后，企业应迅速采取措施，切断这一危机对企业其它经营方面的联系，及时将爆发的危机予以隔离，以防扩散。第三，危机利用策略。即在综合考虑危机的危害程度之后，造成有利于企业某方面利益的结果。例如，在市场疲软的情况下，有些企业不是忙着推销、降价，而是眼睛向内，利用危机造成的危机感，发动职工提合理化建议，搞技术革新，降低生产成本，开发新产品。第四，危机排除策略。即采取措施，消除危机。排除危机的措施按其性质有“工程物理法”和“员工行为法”。“工程物理法”以物质措施排除危机，如投资建新工厂，购置新设备，来改变生产经营方向，提高生产效益。“员工行为法”是通过公司文化、行为规范来提高士气，激发员工创造性。第五，危机分担策略。即将危机承受主体由企业单一承受变为由多个主体共同承受。如采用合资经营、合作经营、发行股票等办法，由合作者、股东来分担企业危机。第六，避强就弱策略。由于危机损害程度强弱有别，在危机一时不能根除的情况下，要选择危机损害小的策略。上述危机处理策略，其内容及作用不尽相同，企业危机管理人员应从实际出发，择优选用，其标准应是“以最少的费用，获得最好的危机管理效果”。
三、积极开展适合我国国情的企业危机管理
企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程，它需要企业内外的共同努力，方可凑效。
从企业外部来讲，应主要做好两项工作：第一，理顺政企关系，转变政府职能，造就企业危机管理的主体。按照现代市场经济的要求，改变政企之间行政隶属关系，转变政府职能，使政府行为由控制型转化为驱动型，由对企业实行行政管理为主转到重点做好规划、协调、监督上来，全面落实企业经营自主权，使企业自主经营、自负盈亏，改变对政府的等、靠、要依赖心理，真正成为企业危机管理的主体。第二，完善市场体系，健全法制法规，构筑良好的企业危机管理外部环境。完善的市场体系必须结构完备，生产要素都进入市场自由流动，市场统一开放，市场竞争充分而规范，市场信号完善而准确，政府宏观调控政策、调控手段规范透明，确定公平、公正、公开的竞争规则，为企业家及时准确地预测危机、解决危机创造良好的外部环境。
从企业自身来讲，应主要做好五项工作：第一，深化危机教育，增强危机意识。市场经济大潮风诡云谲，发生危机是常有的事，企业领导者必须深化对自身及员工的危机教育，培养员工的危机意识和临危的应变救护能力。无锡小天鹅股份有限公司获得全国洗衣机行业唯一金牌，销量连续八年居全国同行之首，在企业处于巅峰之际，公司领导居安思危，加强对全体员工的危机教育，增强了员工危机感，保证了企业的健康持续发展。
第二，建立高效率的预警信息系统。信息是危机管理的生命。企业必须建立高效率的预警信息系统，不断监测社会环境的变化趋势，收集整理并及时汇报可能威胁企业的危机信息。该系统包括：（1 ）建立公众信访制度，直接了解公众意向。（2）建立调查制度。 通过民意测验与新闻媒介监测，检查企业管理的社会效益，了解社会舆论。（3 ）建立预测制度，企业要经常预测社会的发展趋势，预测企业将遇到的问题与纠纷，并制定多种可供选择的对策方案。（4）建立智囊团。 企业领导要善于利用各类专家的知识、经验、智能等方面的优势，接受咨询服务，广纳神策奇智。
第三，以现代市场为导向，实行科学决策。科学决策是减少和防范危机的根本。科学决策不仅要求优化决策程序，采用科学决策方法，而且要以现代市场为导向。 现代市场导向下的企业经营有三个特点：（1）新技术经营。企业科研化，劳动过程智力化，产业高科技化；（2 ）缝隙式经营。以新技术“冷门”产品去开拓占领全新的别人不注意的缝隙市场，以避免激烈竞争；（3）超前经营。产品的研究、设计、 试制先于市场需求，先于别的企业，着眼于未来发展。因此，企业决策应着眼于新技术、新市场的潜在需求，谋求企业未来发展。
第四，建立快捷、高效的危机管理组织机制。解决危机，要求人们迅速决策、快速行动。为此，从总体上看，组织机构必须精简、统一、协调，规章齐全，职责明确；从部门设置上看，仅仅限于传统的生产、销售、财务、人事等部门已不适应市场经济的要求，应增设危机管理部门，调查预测企业危机，制定危机管理目标方案，审查各部门危机目标执行情况，增强组织预防、处理危机的能力。
第五，认真履行社会责任，建立良好的公众关系。企业不是生存在真空中，它的健康发展有赖于良好的公众关系。建立良好公众关系主要要做好两方面工作：一是自觉认真履行社会责任。正如日本学者大岛国雄在《国际比较经营论》中指出，“现代企业在目的观念中，强烈要求经济目的的营利原则与非经济目的相统一，换言之，就是利润性与社会性的辩证统一”。企业经营者必须对所有者、消费者、职工以及社会上的一切人负有社会责任，关心其经营行为对社会的影响，关心诸如环境、教育、健康等方面的问题，赞助公用事业，履行社会责任。二是加强公关工作，协调企业内外各方公众关系，促进企业与外界的交流与合作，树立企业的良好形象，争取广大公众的信任与支持。良好的公众关系对于有效地进行危机管理，转化危机具有十分重要的意义。