摘要：随着我国经济和社会的迅速发展以及电力市场化改革的不断深入，中国电力企业所面临的经营环境发生了深刻的变化，电力市场已由“卖 方市场”转为“买方市场”，电力企业的工作重点开始由生产向服务转变， 企业经营理念由以产品为中心转变为以客户为中心，它关系到客户对电力企业的满意度状况以及电力企业的最终盈利成果。本文针对传统电力行业管理中的客户服务意识，指出了此种客服意识下的种种弊端，操作环节中存在各种差错，以此来提高各项数据的准确性
关键词：电力企业；服务意识；可持续发展
一、前言
随着社会经济发展速度的加快，对电力的供求有着更高的要求，迫使电力企业进行改革。新的改革打破了国家电网公司的旧的经营体制和垄断经营，这就给点力企业面向市场提出了新的难点。其必须要深化改革，强化服务意识，牢固树立发展的主线，以优质服务为宗旨的管理理念来服务客户，在管理上需要用崭新的服务面貌来全新的树立企业形象，已促进企业的全面发展发展。但随着时代的发展，怎样以新的服务意识为客户提供最优质的电力服务，成为现今电力企业发展面临的最重要的问题。
二、提高电力企业现代服务意识管理的重要意义
2.1提高现代服务意识的管理是现今电力企业自身的一种可持续发展的重要内容，作为一种无形的资产依附在电力产品中。加强电力企业现代的服务意识，相关的电力工作人员做好服务的工作，不仅能够为电力企业维护一种良好的以客户为先的市场想象，还能够为企业销售出更多的电力产品。并且越加优秀的服务，能够得到广大客户的信任，在电网中发生的任何状况都能够得到客户的支持从而更快更便捷的解决问题，有效的避免严重事故的发生，无形中降低了电力投入的资金成本，这种现代化的优秀服务意识在提高企业的经济效益的同时，也进一步的推进了企业的可持续发展战略的实施。
2.2提高现代服务意识的管理能够更广泛的满足客户的多方面的需要。电力企业的体制改革使得现代的电力市场的中心不再是产品，而是客户作为中心。因为客户不仅是电力产品的买家，更是电力企业经营活动能够继续的重要力量，换句话说，客户的满意度就是电力企业效益的最大影响因素。电力企业想要满足不同层次的客户的不同需求，就要不断的提高客服人员的现代服务意识，尽最大的努力去提升自身的素质和服务能力，把客户作为重中之重。
2.3提高现代服务意识的管理是电力企业改革和现代社会经济发展的要求所在。现今的市场经济的快速的进步和电力企业所处的市场竞争更加的激烈，加上电力企业自身的改革都对新型的电力企业提出了更加严格的要求，促使电力企业应当要加强管理，加强竞争，加强服务客服人员把优秀的服务意识作为企业发展的管理方式，真正的满足社会和个人对电网的要求可以说，提高电力企业现代化的服务意识就是当今社会上所倡导的“服务经济时代”的要求和表现，电力企业要想达到电力企业改革的最终目的，就要在不断深化改革的基础上，加强客服和工作人员的服务意识，优化服务水平，满足市场和客户的需求的，这更是进一步发展现代的社会主义市场经济的前提所在。
三、打造电力企业的现代新型服务意识
新的电力体制的出现打破了行业垄断，不仅能够引入市场竞争，更加促进了电
力企业市场化的进程，这样的新体制就能够从根本上去改变电力企业存在已久的传统经营理念和根深蒂固的管理模式。电力企业作为一个面向社会的各行各业、服务千万家的电力企业，这种体制的巨大变化就意味着电力企业将在服务意识上有所转变，下决心把传统供电管理的服务意识转变为新型的电力营销服务，并且加强工作人员的营销意识，从而逐步的建立起一个面向市场、面向客户的新型服务体系，这样的做法才能真正的做到把客户作为上课，万事以客户为中心的服务理念，企业的竞争力也会因此上升，最终实现电力企业的可持续发展。
3.1.坚持以文化为先导，树立新的良好企业形象。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆企业坚持文化方针，着力提高客户满意率。首先就需要真正的转变过往的服务理念。把观念创新放在首位，树立一种“物超所值服务”的先进服务理念，真正的做到“以客户服务为中心”的服务。其次是加强企业的信息沟通与交流。企业应当建立一种顺畅的供需沟通的渠道，把电网调度等相关的信息及时的提供给点网的客户，无形中就会加大供电服务工作的透明度，更加有利于客户对电力企业的有效监督。最后是新闻舆论宣传方面的加强。把电力企业有关信息及时有效地向客户大众传播出去，加大客户对电力企业的了解，得到公众的理解和支持，能够提高企业的知名度。
3.2.尽量满足客户需求，确保服务方便快捷 。首先，改变以往的业务流程，简化工作的程序，促进服务更加方便快捷。具体包括积极的组建快捷并且方便的报装接电程序，加强故障保修服务机制的完善，使客户服务中心的系统功能发挥到极致。这就需要把功能、管理效率放在首位的同时，提高工作人员的专业素质，把满足市场需求作为工作原则，依据上述所述的“以客户服务为中心”的理念来设计新型的流程保留有必要的环节，删除没用或者落后的环节，必要时可以合并，尽量减少点网客户办理业务所需要的手续和时间，真正的做到提高办事效率。 其次，对服务内容方面的丰富。一来可以通过操作演示、帮助培训等途径帮助客户熟悉操作的流程，明确新产品的用途和性能，节约时间。二来可以帮助客户对电气设备的检查进行培训，熟知安全意识和使用产品时的安全注意事项。三来开展及时性服务，如果客户出现了有故障停电，不管是哪方面的原因，都应该及时的恢复其的供电。四是对供电自身造成的电气设备的损坏等，应该极力的维修和必要时的赔偿。五是有效的帮助指导客户减少电费支出，错开高峰期用电，以减小电网峰谷差。
3.3．提高企业的服务质量，强化管理工作人员的素质。电力企业在人员素质的提升上上需要采取多种多样的形式，对工作人员进行电力法规，电价政策等的相关的培训工作以及专业知识的普及，全面的提升管理人员的综合服务素质和意识。建立沟通机制，切客户提供多方面的咨询，创立一个双向的良好的沟通环节。此外，走访客户很重要，这对企业了解用户负荷变化情况，从而据此对客户提供针对性的帮助，能够指导客户采取措施减低电价成本。
四、提高电力企业现代服务意识的管理
提高电力企业现代服务意识的管理，客户满意度是最重要的方面，客户的满意度是指客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值越高，相应的客户参与程度就会越高，工作人员付出的努力越多，客户的满意度也相应的越高。
电力企业的电力系统客服人员是直接面对用电客户的，可以说他们是电力企业的一个形象的代表，更是决定客户满意度的决定性因素。电力系统服务质量的好坏，都是对客服人员的满意程度。因此电力客服人员就成为了关键，要想提高满意度，就需要从客户服务意识上下工夫，树立客户至上、服务至上的意识和原则。做好两个方面：一是弄清楚用电客户的真正需求，并想方设法的满足客户的需求；二是当遇到不能够及时解决的问题，就要及时的汇报给电力企业的主管部门，寻求解决方法作出不能及某些方面的调整，争取在最快的时间之内帮助客户解决实际的问题，从而真正的提高客户满意度，维护企业的形象。
五、结语
要想成为新型的电力企业，内部需要建立一支针对性的队伍来研究电力市场，完善沟通机制和技术支持平台，充分利用电力企业的全部资源为电网客户提供针对性的个性服务，促进电力市场发生实质性的大转变。提高文化优秀的优秀服务文化理念，坚持“客户至上”的服务原则，着力的打造新型的电力企业体制，提高电力企业现代化的服务意识。
参考文献
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论文作者:陈怡
论文发表刊物:《电力设备》2017年第18期
论文发表时间:2017/11/6
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