现代图书馆的信息服务及其评价，本文主要内容关键词为：信息服务论文,图书馆论文,评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
文献信息的开发与服务，是现代图书馆最基本的职能之一。文章就图书馆的文献建设、队伍建设、用户状况、信息生产、信息传递、经济效益等文献信息服务的基本要素与环节进行了计量化分类，分析了诸多量化测度的多维结构，提出了较为系统的，具有可操作性、可诊断性的现代图书馆信息服务评价模式。并就如何利用评价模式的政策导向性，推进我国图书馆事业的改革，提出了对策性建议。
1、信息与信息服务
要探讨现代图书馆的信息服务模式和信息服务的评价问题，涉及到一些概念。为了讨论方便，首先界定这些概念。
1·1文献信息
广义的文献信息至少包含三个层次：一是指科技人员直接生产的一次文献的内容信息；二是指文献的形式信息，它是文献的出版、发行、收集方面的信息；三是指文献内容信息的信息，它是由文献信息机构对文献内容信息进行加工而产生的信息，就是通常所说的二、三次情报[1]。狭义的文献信息专指文献内容信息， 且主要指一次文献的内容信息。本文所说的“信息”专指文献信息机构生产的关于文献内容信息的信息。
1·2文献信息生产
是指文献信息机构对文献进行加工而产生新的信息的过程。
1·3文献信息传递
是指将文献信息机构生产出来的信息提供、流通给用户的过程。
1·4文献信息服务
是指文献收集、信息生产、信息传递的全过程。
2、现代图书馆信息服务模式
传统的计划经济体制下的图书馆以文献收藏和文献服务为主。现代市场经济体制下的图书馆以文献开发和信息服务为主。在这一点上，我国图书馆界已基本形成共识。
2·1 传统图书馆的服务模式
①主要依赖于书刊发行机构采购书刊；②书刊分编，即文献的一次加工，主要以文献的物质形态为单元进行加工，形成目录；③依赖于目录开展提供书刊的流通阅览服务。传统图书馆的评价，一般重投入和规模，轻产出和效益。投入和规模等指标，如书刊购置费、设备购置费、馆舍、馆藏、人员等是量化的。而产出和效益，如服务的质量和数量，整体效益和效率，人均效益和效率等往往缺少量化指标，要求是模糊的、评价是难以操作的。评价标准是一种政策导向，是一根指挥棒。传统图书馆的服务模式和评价标准束缚了图书馆的发展。
2·2现代图书馆信息服务模式
①认真作市场调查和研究（即用户调查研究），分析市场需求（即用户需求），根据市场需求有针对性地广泛收集种类文献；②首先对文献进行一次加工，生产出目录；进而对文献进行二次加工，生产出题录、文摘；在此基础上再进行三次加工，生产出能满足市场需求的数值、事实、综述、述评、动态、报告等信息产品；③将生产出来的这些信息产品主动地、有针对性地、形式多样地传递给用户。同时，将用户尚未满足的需求和新产生的需求及时反馈。如此循环不已。
现代图书馆信息服务模式中每一环节都与市场需求息息相关。市场需求是现代图书馆赖以生存和发展的动力，满足市场需求是图书馆信息服务的出发点和最终目的。
作为政策导向“指挥棒”的现代图书馆信息服务评价，也必须采用新的标准和模式。
3、现代图书馆信息服务评价模式
3·1 评价模式
评价模式是指给出一系列有理论和实践依据的评价指标和评价的可能途径。现代图书馆信息服务的评价模式必须与现代图书馆信息服务模式相适应。社会主义市场经济的本质特征是提高效益。效益是指以最小的劳动消耗和劳动占用取得最大的满足社会需求的劳动成果。讲究效益是人类活动的基本原则和目标，是人类社会存在和发展的客观要求。图书馆信息服务效益是社会效益与经济效益的总称。现代图书馆信息服务评价采用以效益为中心的诊断性评价模式。以效益为中心，是指在图书馆信息服务评价过程中，我们以信息服务的目的的实现程度——图书馆生产、传递并被用户接收，满足用户需求的信息传递量为主要测定量。诊断性评价模式的基本要求是①确定能反映信息服务主要环节和要素及其结构与质量的评价指标；②给出运用指标分析评价的可能途径。
3·2图书馆信息服务评价的主要指标体系
3·2·1文献建设
（1）文献总量D；（2）年收集文献量D[,0]；（3）文献种类D[,n]；（4）文献的学科专业种数比D[,nA]∶D[,nB]∶……D[,nz]， 脚码A、B……Z为中国图书资料分类法中的学科专业类目标识；（5 ）文献结构级别比X[,a]∶X[,b]∶X[,c]∶X[,d]∶X[,e]∶X[,f]，其中，X[,a] 为达到完整级的学科专业数，X[,b]为达到研究级的学科专业数，X[,c]为达到学习级的学科专业数，X[,d]为达到基础级的学科专业数，X[,e]为达到最低级的学科专业数，X[,f]为未达到最低级的学科专业数。
3·2·2队伍建设
（1）信息服务工作人员数M；（2）学历结构比M[,a]∶M[,b]∶M[,c]∶M[,d]，其中M[,a]为研究生，M[,b]为本科，M[,c]为专科，M[,d]为中专；（3）学科专业结构比M[,A]∶M[,B]∶M[,C]∶……；（4 ）专业职务结构比M[,(高)]∶M[,(中)]∶M[,(初)]；（5）年龄结构比M[,( 老)]∶M[,(中)]∶M[,(青)]。
3·2·3用户状况
（1）现实用户人数N；（2）学历结构比N[,a]∶N[,b]∶N[,c] ∶N[,d]；（3）学科专业结构比N[,A]∶N[,B]∶N[,C]……；（4 ）专业职务结构比N[,(高)]∶N[,(中)]∶N[,(初)]；（5）行业结构比N[,1] ∶N[,2]∶N[,3]∶……。
3·2·4信息生产
要评价信息生产，就要对生产的信息进行度量。关于信息的度量，狭义信息论的奠基人，美国贝尔电话研究所的数学家申农曾提出：“能否定义一个量，这个量在某种意义上能度量这个过程所‘产生’的信息是多少？”[2][3]申农的思路给我们以启发。在度量图书馆生产的信息时，我们的度量对象不是文献信息本身，而在于图书馆生产信息的多少。图书馆生产的信息形态是：目录（一次加工产生的信息）；题录、文摘（二次加工产生的信息）；数值、事实、综述、述评、动态、报告等（三次加工产生的信息）。根据图书馆生产的信息形态，遵循申农定义信息量的思路，我们定义：图书馆生产的信息量，以文摘为基准，目录、题录、数值、事实、综述、述评、动态、报告等加权重系数予以换算，各类型的信息分别用h[,1]（目录）、h[,2]（题录）、h[,3] （文摘）、……h[,n]表示。则，
其中：H为图书馆生产的信息量；a[,kj]为权重系数，a≤λ[,ki]＜∞；h[,0]炎基准信息量，即一条文摘的社会平均信息量， 我们定义为单位信息量；m为同一类型信息的种数，以种数最多的为准， 当某一类型的种数不足m时，用a[,kj]＝0项填充。用矩阵表示，令
科学地确定权重系数α[,k]j是信息度量的关键。 确定信息的权重系数必须以质的分析指导原则：①信息量是图书馆的信息生产量。这种量应由生产这种信息的社会必要劳动时间来确定。而社会必要劳动时间是指在平均社会生产条件下，即平均技术水平、平均管理水平、平均劳动强度下生产这种信息所需要的时间，是指该种信息的生产单位在信息生产过程中所投入的社会平均劳动量。②单位信息量由社会必要标准劳动量确定。信息的社会必要标准劳动量，我们以一条文摘的社会必要劳动为基准。③在信息生产中，复杂程度不同的劳动应当换算成标准劳动，然后根据每一种信息所包含的社会标准劳动的多少确定权重系数。④为了使复杂程度不同的劳动折合为社会必要标准劳动量的计算既符合政治经济学原理，又具有可操作性，宜以信息生产者（包括管理人员）的学历（博士、硕士、本科、专科、中专）培养费用比（不计算基础教育费用）与专业职务（研究员、副研究员、助理研究员、研究实习员、技术员）工资比（不计算平均发给的基础工资和各种补贴），作为折算的依据。学历反映知识技能水平，专业技术职务反映实践经验积累程度和技术熟练程度。
信息生产的评价指标：（1）信息总量H；（2）年信息量H[,0]；（3）信息工作者人均年信息生产量H[,0]／M；（4）用户人均信息量H ／N；（5）用户人均年信息量H[,0]／N；（6）年信息量级别比H[,oa] ∶H[,ob]∶H[,oc]∶H[,od]，其中，H[,oa]为α[,kj]取10[2]数量级及以上的信息量，称为a级信息量，H[,0]b为a[,kj]取10[1]数量级的信息量，称为b级信息量，H[,oc]为a[,kj]取10[0]数量级的信息量，称为C 级信息量，H[,od]为a[,kj]取10[-1]数量级及以下的信息量，称为d 级信息量。
3·2·5社会效益——信息传递量
信息的生产是为了满足社会需求，只有当生产的信息流通给用户，信息的社会效益才能实现。
每提供给一个用户一次信息传递，为一个单位信息传递量。
信息的一个显著特征是可以多方向、长时间、反复传递给多个用户，而这种信息并不消失。信息的这种性质决定了图书馆的信息传递量可以大于信息量，也可以小于信息量。
其中：I为图书馆的信息传递量；β[,j]为信息α[,kj]h[,0] 的利用次数，即α[,kj]h[,0]被传递的用户人次数，β[,j]＝0.1.2 ……。用短阵表示，令
信息传递量是图书馆信息服务的有效工作量，是图书馆信息服务的社会效益。
信息传递的评价指标为：（1）年信息传递量I[,0]，反映了图书馆信息服务的效率；（2）信息服务工作者人均年信息传递量I[,0]／M， 反映了信息服务工作者的服务效率；（3）用户人均年信息传递量I[,0]／N；（4）年信息传递量级别比I[,oa]∶I[,ob]∶I[,oc]∶I[,od]，其中，I[,oa]为a级信息传递量，I[,ob]为b级信息传递量，I[,oc]为C 级信息传递量，I[,od]为d级信息传递量；（5）年信息传递量行业比I[ ,01]∶I[,02]∶I[,03]∶……。
3·2·6相关比率
（1）文献开发率η＝H[,0]／D[,0]；（2）信息利用率λ＝I[,0]／H[,0]；（3）信息服务工作者人均服务用户人数为N／M。
3·2·7经济效益
该指标体系的前五类是基本类。它们表征了图书馆信息服务过程的基本环节和要素，每个基本类不仅给出基本指标的总量，还给出了这些量的多维结构，使基本指标的结构构成一个逻辑序列，并使指标结构具有一定的对应性。这种结构的逻辑性和对应性使五类不同的指标具有可比性，强化了评价的可操作性和诊断性。
3·3评价的途径
建立完善的统计制度是评价的基础。
评价可分为内部评价与外部评价。内部评价是自我评价。由图书馆内部专家组担任评价人员。外部评价是主管部门对所属图书馆的评价。由主管部门组织具有权威性的专家组担任评价人员。内部评价分为：①年度评价，这种评价可以与年度总结一同进行；②纵向评价，即几年的回顾性评价，这种评价宜放在外部综合评价之前进行。外部评价分为：①横向评价，即对不同图书馆同一年信息服务的评价；②综合评价，即对不同图书馆一段时期内的回顾性评价。内部评价人员受聘于被评价对象，而外部评价人员一般不直接受聘于被评价对象。因此，外部评价的独立性和客观性较强，但外部评价投入的人力、财力较大。所以，内部评价可每年进行，而外部评价宜几年进行一次。同时，内部评价是外部评价的基础，而外部评价不仅对信息服务进行评价，还可以对内部评价进行评价，纠正内部评价中存在的偏差和片面结论，规范、指导内部评价。
3·4模式的特点
信息服务是一种人类活动。人类活动无疑会受自然和社会环境的影响和制约。但人类活动中最积极最活跃最有生气的因素是人。我们建立的图书馆信息服务模式和评价模式，突出的是人的因素，是人的主观能动性和创造性，强调的是服务效益。它将有益于我们对图书馆和信息服务的概念、性质、作用、价值、工作重点、发展战略的深入认识和探讨。
4、由评价模式所想到的
4·1我国图书馆的现状
我国图书馆受传统服务模式和评价标准影响很深。在长期的计划经济体制下，图书馆在文献收集、加工、服务三个基本环节上很少考虑市场需求和服务效益。主管部门只管投资、拨款，很少过问效益。致使图书馆信息生产量H和信息传递量I很小，效益低下。其主要原因有：
外部因素：①受社会环境、计划经济体制、文化传统、教育程度、科技水平等因素的制约。众所周知，我国经济还比较落后，文化教育水平较低，文盲半文盲占总人口的16%，高中及以上文化程度的占7.24%，[4]加之现行体制中“大锅饭”的影响， 缺乏竞争机制和竞争意识。其结果，一方面造成利用图书馆的用户很少。另一方面也造成了图书馆本身的惰性。最为典型的表现是，在当前改革开放搞活的形势下，社会上各种民间读书社、图书出租个体户、信息服务资询机构异军突起，与图书馆展开了激烈竞争。虽然他们中的大部分人文化水平不高，但却能灵活运用市场规律，把握市场需求，获得高额利润，使图书馆失去不少市场，大有取而代之之势。面对如此严峻的挑战，不少图书馆要么无动于衷，要么将自己的固有阵地和优势拱手相让，而热衷于选择非信息的途径创收。②现行图书馆管理体制的制约。多年来，我国图书馆分属于各个不同的行政部门，严重脱离市场需求，不注重效益，“小而全”，条块分割，自成一体，文献一有俱有、一无皆无，造成文献资源严重重复和遗漏。大量有价值的文献闲置与文献资源匮乏并存。经费严重短缺与投资分散、浪费惊人的现象相伴。冗员丛集、人浮于事与高层次专业人员阙如同步。
图书馆本身的因素：①服务目标缺乏针对性。脱离市场需求，缺乏实用技术与经济效益、市场需求互相配套的信息。②服务方式被动。缺乏活力和创新，缺乏主动、灵活、多样的服务方式。③服务范围狭窄。局限于本部门、本单位，而不是面向社会、面向经济、面向市场。④服务层次低。长期停滞在文献提供层次，未达到文献开发和信息服务的层次。
4·2当前我国图书馆改革的走向
根据我们构建的评价模式和我国图书馆的现状，除在宏观上要尽快改革图书馆管理机制外，在微观上亦要改革内部管理机制，加强自身建设。改革的目标是提高信息生产量和信息传递量，目的是提高服务效益。
首先，要认清形势，转变观念。面对我国改革开放和发展社会主义市场经济的新形势，图书馆何去何从，面临着严峻的挑战和痛苦的抉择。继续维系传统服务模式，抱缺守残，图书馆事业的萎缩在所难免。随波逐流、急功近利、舍本求末，放弃自己的文献信息优势，热衷于下海经商，无异于给当前步履维艰的图书馆事业雪上加霜。我们必须抛弃陈旧观念，解放思想，大胆创新，选择新的服务模式，扬文献信息优势之长，坚定不移地走文献开发信息服务的道路。
第二，要勇敢地参与竞争，迎接挑战。整个图书馆界和有志于图书馆事业的工作者都要强化竞争意识和生存意识，树立市场观念。图书馆能否企业化，图书馆服务能否完全商品化，需要认真研究论证，审慎从事。但有一点可以肯定，即便今后图书馆仍然保持文化教育公益事业性质，市场机制进入图书馆也是大势所趋，不容置疑。因此，图书馆必须主动面向社会、面向经济、面向市场，以经济建设和市场需求为动力，从文献开发入手，开展以提供信息为主要手段的大服务。
第三，牢固树立起服务效益就是图书馆生命线的观念。服务效益是社会效益与经济效益的总称。社会效益与经济效益之间的关系是辩证的，互相促进的。社会效益是前提，是基础，不仅精神产品是这样，物质产品也是如此。图书馆在把握社会效益与经济效益的关系时，首先要注重社会效益，扩大社会效益。只有当获得较好社会效益，才可能有较高的经济效益。广州市图书馆的实践充分证明了这一点。
第四，加强自身建设，抓紧图书馆内部结构的调整，增强竞争实力。结构决定功能，这是系统论的基本原理之一。加强自身建设，调整内部结构是当前图书馆改革的重要内容，是当前迫在眉睫的任务，是图书馆按新的模式运行的基本条件。图书馆建设的某些外部环境、条件是我们难以完全把握甚至无法把握的，我们完全可能也应该把握的是我们自身。要提高专业队伍的素质，调整现有专业人员的知识、技能结构，提高文献深层加工能力，补充市场经济、信息营销等方面的知识和技能。要抓紧文献建设，调整文献结构，尽快适应市场需求。在文献初加工的基础上，加强文献的深加工，增大所生产信息的权重系数，提高信息生产量。要尽快培养充实应用技术、经营推销等方面的人员，以加强信息流通工作，提高信息传递量，从而尽快提高信息服务效益。
收稿日期：1995.5.27