中南大学湘雅护理学院 410013
【摘 要】目的 分析在病房护理管理中建立微信平台的管理效果。方法 在湖南省长沙市某三甲医院随机抽取某科室，在该科室实施微信平台管理服务，比较建立微信平台前后科室患者满意度和护士工作满意度。 结果 实施微信平台管理后，患者对护理的满意度、护士对病房的管理满意度显著提高（P＜0.05）。结论 微信平台在病房护理管理工作中的使用能够明显提高优质护理服务的质量，增加患者的满意度，值得进行临床推广。
【关键词】微信平台；病房服务；患者满意度
微信平台是微信软件中的多人聊天交流工具，群主在创建群以后，可以邀请很多朋友或者工作伙伴加入到一个群里，可以聊天、共享图片、视频、网址等，从2011年经过短短2年的时间，微信的用户已经突破4亿[1]。护士群体由于整体知识水平较高，接受新事物能力强等特点，微信已经在护士群体中广泛应用。因此，本研究在借助当前信息时代的优势，将信息化融于护理管理，探讨微信平台在病房护理管理中的应用。
1资料与方法
1.1一般资料
随机抽取湖南省长沙市某三甲医院某个科室，在该科室实施微信平台管理服务。该科室共21名女护士（包括护士长，负责病房管理工作），年龄在20-45岁，平均年龄为（31.42±2.31）岁；其中学历本科11名，大专7名，中专3名；护龄10年以上9人，6-9年6人，6年以内6人；职称：副主任护师1名，主管护师2名以及护师10名和护士8名。
1.2方法
1.2.1 建立微信“护理管理”平台
2014年7月，护士长建立“护理管理”微信平台，把病房所有的护士都加入该群，并取名为“阳光团队”，所有成员都可在群上发布信息。信息内容包括科室流程的更改、制度的修订、医院及科室的各种会议和培训通知、质控检查存在的问题和改进要求、护士工作中即时发现的问题并提醒告诫、个人工作体会、经验分享、节日问候及好人好事相互表扬等，形式可以是文字、语音、图片、视频等。
1.2.2 成立微信平台管理组
由病房的教学组长担任平台管理组长，负责管理微信群的实时动态，如微信通知的正确性与及时性，各个成员的回复率，提醒病房各个质量管理小组、责任小组每周进行小组管理范围内相关事件汇报，以及对微信群内发布与工作无关内容给予提醒。
1.2.3 制定微信群管理条例
科室如果发生特殊事件，如隐患纠纷、患者病情隐瞒、特殊治疗等，要求相关负责人除在文书或交班本上记录外，还须在微信群报告相关信息。为避免因发微信或看微信影响上班，要求在上班的时候除非需要紧急发布的内容外，一律在下班后再上传和阅读，且所有成员需要承诺对于微信群中涉及科室信息、患者隐私信息不能在微信群以外的地方进行转发、传播和讨论。科室每月给予微信管理组长及各个管理小组组长相应奖励。
1.2.4 微信平台的具体应用
（1）发布工作安排和通知：护士长将各类信息、通知发布在微信平台，避免因信息沟通不及时而导致工作上的遗漏、差错。如遇到临时工作任务，如会议通知、迎检通知、学习通知等通过微信平台及时提醒大家。
（2）交流学习与分享经验：成立学习小组，如新技术小组、新药的试用小组、科室相关罕见病种的治疗与护理组、专科指南更新小组等，每个小组可以自行分配任务，每周至少有1次微信群分享，做到责任到人。通过微信平台，成员可以将获得的新知识、技能、工作经验通过文字、图片、语音、视频等不同的形式上传在微信平台，共同学习和交流。相较于传统的业务学习，这种应用更容易满足护士利用碎片化时间学习的需求。
（3）风险控制：通过微信群，各种安全通知、注意事项能够迅速传达到科室每一个人，对于安全措施的实施，大家也能做到相互督促，共同帮助。
（4）质量控制：质量控制组长将每个月的科室自查、护理部检查结果公布到微信群中，并指出重点问题，每位成员及时查阅并回复，共同分析原因，提出改进措施。工资绩效奖金发放前，护士长也会将每位成员的奖惩明细发放到微信群内。护士长每天下班后通过微信上传一天的工作小结，针对存在问题向所有成员征求意见，汇总后在晨会或业务学习时传达，做到持续改进护理服务质量。
（5）人性化管理：护士长可以通过微信平台与成员分享一些积极、有正能量的文章和图片，缓解护理工作的压力。适当的时候对微信平台成员以微信红包的形式进行奖励，通过抢红包活跃气氛，加强成员间的情感交流。
1.3评价方法
运用自行设计的患者对护理工作满意度调查表和科室所有护士对护士长工作满意度调查表，在实施微信平台护理管理服务前后对患者及护士进行满意度调查。
患者对护理工作满意度调查表：自行设计，共有8个因素（入院过程、医生服务、护理、辅助科室服务、治疗结果、花费、医院环境及设施、其他），10项具体服务满意度指标，每项按10分计分法，1分为十分不满意，5分为一般，10分为十分满意。10项平均分则为患者满意度，满分为10分。干预前（2013年7月-2014年6月）共发放656份问卷，回收618份有效问卷，有效率94.2%，干预后（2014年7月-2015年6月）共发放678份问卷，回收645份有效问卷，有效率95.1%。
护士对护士长工作满意度调查表：自行设计，共有6个护士长工作满意度指标（包括排班、质量检查、专业能力、团队培养能力、管理能力、人性关怀），按10分计分法，6项平均分则为护士满意度，满分为10分。干预前共发放20份问卷，回收20份有效问卷，干预后共发放20份问卷，回收20份有效问卷，有效率均为100%。
1.4统计学方法
将数据录入统计学软件SPSS18.0进行分析和处理，计量资料采用两样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1微信平台使用前后患者对护理工作满意度比较
由表1可知，微信平台使用后，患者对护理工作的满意度得到提高，且差异具有统计学意义。（p＜0.05），见表1
3讨论
本研究结果显示，微信平台与护理管理的有机结合，不仅提高了患者对护理工作的满意度，也提高了护士对护士长管理的满意度。微信平台的应用加强了护理管理的工作，是一次全新的尝试。伴随着信息化社会前进的脚步，将信息化手段应用到临床也将成为一种趋势。
3.1微信平台的应用，提高了患者对护理工作的满意度
管理的对象包括人、财、物、时间、信息5要素。微信管理群建立快捷方便，少量的时间成本和经济成本即可将科室的管理内容轻松地转化为移动的"掌上科室"，科室管理者想要通知的内容通过手机传送的及时性，不受时空的限制，第一时间上传给全科护理成员，使管理者节省了时间，降低管理成本[2]。区别于传统的面对面传达，降低了科室开会的频率，将科室护理成员的时间极大程度地归还给患者，增加了护患之间的沟通，提高了患者的满意度。科室护理成员年龄跨度在20～45岁均能轻松掌握并积极加入群聊，发表自己的观点，解决了传统方法中无法对全体成员在统一时间快速地将信息传达全科护理人员的难题。
微信管理平台通知内容形式多样化可以将科室的物品规范放置，医院文件等相关信息编成文字语音表情符号，拍成照片或上传链接，使信息准确地用文字和数字表达以及图文传送，解决了传统方法中护士容易听错传达内容或不理解，造成偏差等问题，减少了科室的差错发生的可能性，提高了患者的满意度。
3.2微信平台的应用，提高了护士对护士长管理的满意度
微信平台使护理管理更人性化[3]护理工作是以人的生命为服务对象的特殊职业，因此，护理人员心理压力过大将严重影响到护理人员的身心健康。缓解护士的工作压力已成为护理管理的一大挑战[4]。因医院工作环境的特殊性，医务人员不能把自己的喜怒哀乐，甚至受到委屈表达出来，微信群创造了一个特殊的交流环境，大家在群里可无拘无束地表达自己的想法和情绪，给全科护士一个放松心情，减轻压力的空间。日常生活中的琐事通过微信群也得到方便解决如护士胸卡丢失，科室物品放置位置等琐事，在群上呼叫，不到10min即有其他知情者提供线索。
微信平台使护理管理更客观微信群上护士长每日发布护理管理检查结果反馈，将当日检查问题部分排成照片，用图文的形式发布，如治疗室放置水杯，重点本未打勾签名，签名字迹潦草，更衣室零乱，做到有图有真相，体现了护理管理结果客观公正性，护士们对表扬和处罚心服口服。
微信平台容量大，微信群将护士们要学习的篇幅较大护理内容通过链接形式发送到护士手机上，管理者为护士接受继续教育提供对口的资料，通过手机的粘着性为护士提供学习的平台利于护理人员的教育与培训[5]，并且无需浪费纸张，也符合无纸化办公的环保理念。
3.3潜在问题
微信平台在护理管理中存在许多便利，但同时也存在一些潜在问题[6]。微信平台用于医疗护理管理中存在信息内容受法律法规约束的问题[7]。医院管理文件作为法律文件，应避免被其他人群利用，微信公众号作为任何人都可关注的社交媒体，法律问题更应引起重视。为避免此事件发生可采取以下措施：首先，建立拥有相关知识的专业小组对发送内容进行审查；其次，严格控制关注者行为；最后监管关注人群，对关注人群筛选、设限。
4 小结与展望
本研究结果显示，通过建立微信平台进行护理管理，显著提高了患者对护理工作的满意度和护士对护士长管理的满意度。现在没有专门的机构研究医院护理信息管理标准，国家及行政主管部门对此也无统一规划，护理信息管理方面投人较少，相对滞后[8]。微信护理管理平台的建立，将为医院医疗管理添加新的管理模式，也为护理管理带来更多的启示，如何制定这方面的管理标准有待更进一步的研究。
参考文献：
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[4]吴灵英，沈丽娟，徐黛玉. 手术室护士工作压力与亚健康状况的相关分析[J]. 护士进修杂志，2012，27（3）：264-266.
[5]黄玮. 运用QQ群回访对出院病人满意度调查的分析与探讨[J]. 中国社会医学杂志，2013，30（4）：281-282.
[6]钱小洁，高琳. 微信平台在外科护理管理中的应用效果[J]. 解放军护理杂志，2015，32（15）：54-56.
[7]殷琪. 护理一体化信息平台构建[J]. 医学信息学杂志，2013，34（8）：12-16.
[8]郭洪亮，于晓江，郭洪明. 微信平台在科室护理管理中的应用[J]. 医学信息学杂志，2015（8）：42-44.
作者简介：
钟洛阳：女，本科，主管护师；工作单位：1.410013 长沙湖南省胸科医院内科二病区
通讯作者：邓露；2.410011 长沙中南大学湘雅二医院
论文作者:钟洛阳,邓露
论文发表刊物:《航空军医》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/8
标签：科室论文; 满意度论文; 平台论文; 护士论文; 护士长论文; 患者论文; 病房论文; 《航空军医》2016年第5期论文;