湖南省益阳市安化县第二人民医院 湖南益阳 413522
【摘 要】目的：探讨人性化服务应用在门诊护理管理中的意义。方法：将我院门诊接诊的患者200例作为研究对象，根据时间先后分为2组，各100例，对照组（2011年9月-2013年9月）采取传统护理服务管理，研究组（2013年10月-2015年10月）在对照组基础上加用人性化服务管理，对比两组患者护理满意率。结果：研究组患者对护理满意率高达98.00%，对照组仅为82.00%，研究组显著高于对照组（P<0.05）。结论：门诊护理管理中应用人性化服务可提高护理满意率，值得借鉴。
【关键词】门诊；护理管理；人性化服务；意义
医院门诊直接面对患者，可为患者提供近距离接触交流及医疗服务，同时也是为患者家属提供服务的场所，因此门诊护理管理优劣直接关系到患者及其家属的满意程度[1]。近几年，护理管理中“优质”、“人性化”等理念增强，我院在门诊护理管理中将人性化服务应用其中，取得了不错的效果，现将结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
本研究共计入选对象200例，全部为我院门诊接诊的患者，入选时间2011年9月-2015年10月。入选患者自愿接受本次研究并签署知情同意书，根据时间先后分为2组，各100例。对照组：入选时间2011年9月-2013年9月，男55例、女45例；年龄15-72岁，均值38.5±4.9岁。研究组：入选时间2013年10月-2015年10月，男56例、女44例；年龄15-71岁，均值38.2±4.7岁。两组患者在前述资料上对比无明显差异（P>0.05），可比。
1.2 方法
对照组采取传统护理管理，研究组在对照组基础上加用人性化服务管理，具体包括2个主要方面，如下。
1.2.1成立门诊服务中心，践行人性化服务：第一，尽量简化就诊流程。将以往复杂的就诊流程简便化，并且以清晰的标识悬挂在医院各处，便于就诊，流程具体为挂号→收费（电脑）、取药→治疗→离院[2]。第二，重视就诊环境的改进。努力营造舒适与温馨的就诊环境，比如墙面粉刷舒适的颜色，保持清洁，地面应整改，维持好每日卫生，定期进行消毒；门诊输液室摆放绿色盆景，使患者心境愉悦；清洁人员随时加强卫生维持，发现垃圾及时清理，同时室内配备空调、饮水机等设备，提高便民服务。第三，加强护理人员与患者及其家属间的沟通交流。护理人员主动与患者及其家属进行沟通交流，了解他们的需求，及时满足，通过建立良好和谐的护患关系，提升满意度。第四，重视健康教育与心理疏导。根据患者具体情况，因人制宜，实施不同类型的健康教育，比如口头宣教、播放视频、发放资料等；通过对患者情况进行了解，掌握他们的心理情绪，对于负面情绪及时采取心理疏导处理，促使他们以良好的心态接受治疗与护理。第五，医院代表积极听取患者的建议与意见，针对相关问题及时协调解决，并反馈至相关科室或个人，及时整改。
1.2.2 切实践行“以人为本”理念，不断提高护理人员人性化服务能力：第一，护理人员加强个人行为规范。护理人员每天着装必须整洁大方，与患者沟通交流时注意语言规范，设身处地为患者着想，耐心解答患者的问题，对于自己无法回答的问题切勿一味回避，应引导其到专业医师处进行解答，尽量提高患者及其家属满意度；制定护理服务口号，加强护理礼仪培训，打造亲和力强、护理责任心强、服务质量高的团队。第二，重视护理人员专业知识与技能提升。对本院门诊护理人员基本情况进行了解，发现他们的不足之处，定期进行专业知识学习，加强技能培训，并有计划地选派了4名优秀护理人员进入上级医院进修学习，学成归来，以点带面，不断提高护理服务质量。第三，转变服务理念，由被动转为主动。护理人员不断强化主动服务意识，转变以往患者有需求才予以服务的理念，主动询问患者身心需求，及时满足，通过主动服务改善护患关系，提高患者满意度。第四，掌握沟通技巧。重视护患间信息沟通，学会察言观色，根据不同心理、性格实施心理疏导，缓解不良情绪；落实首问负责制，规范服务用语；认真及耐心倾听患者主诉，尽量满足合理需求；每月开展一次案例分析与情景模拟，并进行点评，不断改善。
1.3 观察指标
观察记录两组患者对护理满意程度情况，采取本院自制满意度调查问卷处理，根据得分评定满意程度，总分100分，其中非常满意为95分以上、基本满意为85-95分、不满意为85分以下，满意率=（非常满意+基本满意）/总例数×100%[3]。
1.4 统计学处理
本次研究计数资料采取百分比表示，利用统计学软件SPSS18.0处理，计数资料行χ2检验，将P<0.05作为统计学有意义的标准。
2 结果
研究组患者对护理满意率高达98.00%，对照组仅为82.00%，研究组显著高于对照组（P<0.05），详见表1。
.png)
3 讨论
门诊是医院重要的组成部分，人流量大，而且病情各种各样，医院门诊若能通过良好的管理则可体现出该医院的服务质量，从而为其树立良好口碑，反之若管理不当则不仅会影响患者治疗，同时也会影响医院声誉。人性化服务理念在近几年逐渐深入基层医院，我院作为基层医院从2013年底开始在门诊护理管理中实施人性化服务，取得了不错的效果。
本研究200例患者根据时间先后分成两组，对照组按照传统护理管理，研究组加用人性化服务管理。结果显示研究组患者对护理满意率显著高于对照组（P<0.05）。人性化护理在不同医院有不同理解与体现，总的来说可分为三个方面，即就诊环境、就诊流程及护理人员服务质量，在实际操作中应从这几个方面强化人性化服务理念，尤其应重视提高护理人员服务质量。通过营造舒适温馨的就诊环境，可促使患者放松心情，同时加强健康教育与心理疏导，促使他们消除负面情绪，以良好的心态接受治疗与护理；通过优化就诊流程，使得患者等待的时间减少，可尽快完成治疗，从而节约了时间，为治疗赢得了先机[4]；提高护理人员服务质量则是人性化服务得到良好实施的保障，只有人与人直接交流沟通，才能更好地体现人性化服务理念，护理人员才能及时、更好地了解患者所需，从而尽量满足。此外，通过人性化护理服务，能充分调动护理人员主动性与积极性，确保他们以更大热情投入工作，提高工作效率，增强科室凝聚力，促使护理人员获取归属感，更好融入科室发展中，发挥自身价值[5]；同时，人性化服务应用在门诊护理管理中可充分锻炼护理人员管理能力，使得他们主动学习护理技能，参与工作，科室内部亦可形成积极向上的氛围，不断完善与进步。
综上，门诊护理管理中应用人性化服务可提高护理满意率，值得借鉴。
参考文献：
[1]林淳婷，何玉华，陈育红等.探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用[J].中国实用护理杂志，2013，29（z2）：227-228.
[2]熊会.人性化服务在门诊护理管理中的临床分析[J].大家健康（下旬版），2015，13（2）：597-598.
[3]吴惠珠.浅谈人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].医学美学美容（中旬刊），2015，24（6）：644.
[4]李荣，罗顺英.人性化服务在门诊护理管理中的应用分析[J].中国保健营养（中旬刊），2014，09（6）：3951-3952.
[5]陈巍.人性化服务策略在门诊患者护理管理中的实效性研究[J].大家健康（下旬版），2014，8（4）：280-281.DOI
论文作者:罗旭红
论文发表刊物:《航空军医》2015年15期供稿
论文发表时间:2015/12/9
标签：患者论文; 门诊论文; 护理人员论文; 人性化服务论文; 满意论文; 对照组论文; 医院论文; 《航空军医》2015年15期供稿论文;