赵娜
（国网河南新密市供电公司）
摘要：近年来，随着我国社会主义市场经济的不断完善，人们生活质量和生活水平的不断提高，对电力需求量也逐年上升，这对电力客户服务水准也提出了更高的要求。本文针对目前电力客户服务水准的现状以及存在的问题，提出几点有效的策略和建议，从而逐步提高电力客户服务水准，实现电力企业经济效益和社会效益的最大化。
关键词：电力客户；服务水准；有效策略；提高
引言：现阶段，我国科学技术水平已经得到了广泛的提高，电力客服服务水准也得到了空前的发展，因此做好电力客户服务工作显得尤为重要。
一、电力客户服务的基础理论分析
电属于一种商品形式，它的本质属性就是能够满足广大用户的需求，从而根据用户的满意程度不断进行调价和改革，因此电力企业要想在激烈的社会主义市场经济中处于不败之地，就必须把用户满意程度放在首位，这样才能实现电力企业又好又快发展。与此同时，要想提高电力客户服务水准还需要不断降低电力价格，节约用户的购电成本。就用户角度而言，在购买电这种商品的时候，主要是为了满足自身的日常生产和生活需要，其次是追求更高的服务质量和服务水平，如果电力客户服务水准下降则会影响用户的需求量和满意程度，从而将其注意力转移到其他替代产品上，这种情况一旦发生就会给电力企业的发展带来困境[1]。由此可见，提高电力客户服务水准的影响因素都属于电力企业自身发展的范围，电力作为一种服务性的商品，连接了企业与用户，因此只有提高电力客户服务水准才能优化我国电力企业发展工作效率。
二、提高电力客户服务水准的重要意义
（一）有利于促进国民经济发展
随着我国社会主义市场经济的飞速发展，国家垄断行业也逐步发展，因此人们在对电力企业进行选择的过程中，就会分辨垄断企业和非垄断企业二者之间的差距，用户在选择用电企业的过程中，已经不仅仅局限于供电的稳定性和供电质量，同时还涉及到电力企业提供的客户服务，由此可见提高电力客户服务水准的重要性。电力企业作为社会主义经济中十分重要的组成部分，在其中发挥了十分重要的作用，因此提高电力客户服务水准，有利于促进国民经济又好又快发展[2]。
（二）有利于创新电力客户服务体系
随着我国电力企业的逐步发展，创新电力客户服务体系势在必行，这不仅是电力企业发展的必然要求，同时也是社会发展的必然趋势，创新电力客户服务体系，首先要打破电力的垄断趋势，逐步引进对手，从而形成市场竞争趋势，真正做到与时俱进、开拓创新，在实践的基础上创新，在创新的基础上实践，实现电力企业经济效益和社会效益的最大化，因此提高电力客户服务水准，有利于创新政工电力客户服务体系，使我国电力企业能够做到精准定位，实现长足发展，逐步提高电力企业的工作效率和工作水平。
（三）有利于承担公共事业责任
电力发展是维持一个国家正常运行的根本措施，同时也是提高电力企业水平的有效方法，电力企业作为社会主义市场经济发展的主体，它在本质上也属于公共服务性质，因此只有逐步提高电力客户服务水准，才能提升电力企业的自身形象，逐步增强用户购买了。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆提高电力客户服务水准有利于电力企业承担公共事业责任，从而获得国家和社会各界的认可，得到国家和用户的支持，逐步扩大电力用户的适用范围，从而提高我国电力企业的综合实力，创新电力企业传统的经济模式和理念[3]。
三、提高电力客户服务水准的有效策略
（一）树立“用户至上”的服务观念
对于整个电力企业而言，要想提高电力客户服务水准就必须树立用户至上的服务理念和原则，时刻牢记电力企业服务的根本目的就是为了满足用户的日常生活和生活，从而逐步提高用户的满意程度。现阶段，电力客户服务体系需要满足用户对不同电力产品的满足程度和需求程度；电力客户服务体系要不断对电力内部管理体系进行创新；电力客户服务工作要应该满足不同用户的个性化需求，只有牢固树立“用户至上”的服务观念和原则，才能实现电力企业又好又快发展[4]。
（二）提高综合服务水平
电力企业的发展离不开客户服务水平的提高，因此电力企业应该牢固树立综合服务的理念，这样才能不断提高电力服务水准。一方面，电力企业应该要求所有员工都能树立用户第一的服务理念，一切工作的出发点和落脚点都是以用户为中心，同时还要牢固树立责任意识和服务意识，并且将二者有机结合在一起；另一方面，电力企业应该优化企业内部管理结构，电力企业决策管理部门应该对电力企业发展进行精准定位，寻找正确的发展路径，树立综合服务管理理念，使每一位电力企业员工都能认识到综合服务的重要性，并且将其运用在实际工作中去。
（三）提升企业员工自身素质
电力企业员工作为电力企业的重要组成部分，在其中发挥了十分重要的作用，他们作为电力客户服务的主要工作人员，其自身素质和专业化水平的高低直接关系到电力用户满意程度和实际购买能力的高低。因此要想提升企业员工自身素质需要电力企业和员工自身共同努力。电力企业员工应该树立为人民服务的工作作风，坚持认真踏实的工作态度，树立终身学习的理念，从而进一步提高与电力客户服务有关的相关知识和理论，学习电力客户服务观念；电力企业应该对员工进行二次培训，聘请国内外经验丰富的电力客户服务人员对其进行讲授，从而进一步提高电力客户服务人员的自身素质和专业化水平[5]。
（四）提高电力客户服务水准的科学技巧
要想提高电力客户服务水准不仅仅需要用户至上的理念，同时还需要熟练掌握提高电力客户服务水准的科学技巧，具体表现为：第一，电力客户服务人员应该积极与用户进行交流，及时获取用户的反馈信心，与用户之间构建和谐的关系，这样才能提高用户的整体满意程度，而且在实际工作中，电力客户服务人员还应该定期给用户打电话咨询对电力供电以及使用情况的满意程度，并且还要深入到实际走访用电大户，深入了解其实际需求，适当的为其提供个性化需求。第二，电力客户服务人员还要为客户提供适当的用户体验，从而减少多余的操作程序，这样不仅能够提高电力客户服务水准，同时还能方便用户使用，满意用户的实际需求[6]。第三，如果一旦出现用户投诉现象，电力客户服务人员应该认真严肃对待此类问题，电力客户服务人员要事先掌握客户投诉的主要原因和投诉的关键问题，态度温和，能够和善的接受用户的投诉和抱怨，不能与其发生口角，同时还要将被动的提供服务，逐渐转变为主动的提供服务，这样才能降低用户的实际损失，提高用户的满意程度，用心打动用户，由此可见，电力客户服务人员只有充分掌握这些技巧后才能提高电力客户服务水准，从根本上实现电力企业的良性发展。
结束语：综上所述，电力客户服务水准作为电力企业的重要组成部分，在其中发挥了十分重要的作用，通过树立“用户至上”的服务观念、提高综合服务水平、提升企业员工自身素质等方法，能够有效提高电力客户服务水准，实现电力企业社会效益和经济效益的最大化。总之，提高电力客服服务水准是一项艰巨而漫长的任务，需要党和政府、电力企业、以及电力企业客户工作人员共同努力，只有这样才能推动电力企业又好又快发展，从而达到促进国民经济稳定健康发展的目的。
参考文献：
[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展,2011,(18).
[2]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用,2012,(31).
[3]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用,2012,(12).
[4]刘彩珠.浅谈电力企业客户服务的现状及发展方向[J]．技术与市场，2013(9),
[5]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J]．电子世界，2012(6).
[6]刘思伶.浅析提高电力客户服务水准的策略[J]-企业技术开发（下半月）,2014(19).
论文作者:赵娜
论文发表刊物:《电力设备》2016年第8期
论文发表时间:2016/7/15
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