“处于十字路口的旅行社行业”——从西方旅行社的危机联想到的，本文主要内容关键词为：旅行社论文,路口论文,危机论文,行业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
笔者于11月初赴土耳其，代表中国旅游协会参加世界旅行社协会联合会（简称UFTAA）的年会。 这是全世界旅行商一年一度讨论自身问题的聚会。这次会议的主题是“处于十字路口的旅行社行业”，来自世界各地的600名代表，普遍认为旅行社行业正面临新技术严重挑战， 必须考虑如何维护自身利益以至生存。为了说明这一对我们不太熟悉的问题，需要先介绍一点背景情况。
世界上的旅行社千千万万，其业务各有不同，有从事入境与出境旅游之分，还有经营团体与散客旅游之分和大型批发商与中小代理商之别。其中数量最多的是从事出境旅游和为散客服务的中小代理商。据美国夏威夷大学旅游学院朱卓任院长在其所著的《旅行社经营管理》一书中说，美国在1988年有31699家旅行社，其中年营业额在200万美元以下的中小代理商占66%，它们构成一个遍布城乡的销售出境旅游产品的网络。它们销售的产品中最主要的是代售航空公司的机票。据朱卓任说，机票销售占美国旅行社总营业额的62%。另一方面，美国各航空公司通过旅行社代售的国内、国际机票，分别占其收入的67%和80%。这就是说，旅行社是西方航空公司的主要销售渠道，销售机票的佣金也就成了旅行社的主要收入。
近一、二十年来，由于技术进步，销售机票正由手工操作向自动化发展。各种电脑预订系统（简称CRS）如Amadeus，Apollo， Sabre ，Abacus的出现，使旅行社可以通过其租用的CRS 终端机的键盘直接与航空公司联系，为乘客预订机座，并当场通过开票机出售机票，然后通过旅行社的银行帐户，经由各该国及国际航空运输协会（简称IATA）的银行清算系统（简称BSP），与航空公司结帐付款。 这是现在西方航空公司通过旅行社销售机票的普遍做法。
近几年来，信息技术取得了新的重大的突破，并被交通、旅游等行业广泛利用。特别是Internet等国际信息传输网络的出现以及个人电脑和信用卡的普及，使乘客直接向航空公司订座和购票成为可能。于是，航空公司想出了电子机票、无票乘机、批量预付机票费、里程优惠计划等等简化购票登机手续和优惠乘客的办法，吸引他们直接同航空公司打交道。与此同时，航空公司纷纷要求削减旅行商的售票佣金，甚至说要绕过旅行商直销机票，这就严重威胁到旅行商的利益，甚至使他们的生存都成了问题。
航空公司对旅行商施压也有其苦衷。近几十年来，许多国家对民航业实行开放政策，目的是打破航空公司的垄断，通过竞争促进民航业的进步。这一政策有其积极作用，也产生了一些问题，使航空公司越来越多，供过于求突出，经营效益下降。据IATA统计，该组织的会员航空公司1994年的平均利润率是－3.5%。在此情况下， 航空公司既急于扩大其销售量，又急于降低成本，包括用于销售方面的费用。据此次会上介绍，美国某航空公司的销售费用已占其经营成本的23%，仅次于人员开支及燃料费用，占第3位。而在这23%中，11%是给旅行商的佣金，4%是付给CRS的费用，其余9%是广告公关费。这就难怪他们在看到有了直销机票的可能性之后，就磨刀霍霍指向旅行商了。现在，美国各航空公司给旅行商的国际机票佣金率已由10%减至8%， 并为国内机票的佣金额设限，一张单程票不超过25美元，双程票不超过50美元。一批美、欧航空公司并已在某些航线上试行“无票乘机”了。
在这次UFTAA年会上， 代表们讨论了危机的发展趋势和旅行商的自救之道。归纳会上意见，主要有以下几点：
1、信息技术的不断发展是历史的必然趋势， 它将进一步改造旅游业并促使其更快发展。当然，这种变化需要一个过程，它有赖于技术发展的快慢，应用新技术的投入产出比是否有利以及旅游从业人员掌握新技术的速度等等因素。
2、信息技术的发展将进一步取代旅行社销售工作中的手工操作，但不大可能完全取代其销售功能。这是因为航空公司靠信息技术建立的直销渠道有其局限性，它只能宣传和销售本公司的产品，而不能为顾客提供选择不同公司产品的机会，也不可能根据顾客的不同需求提供如何安排好旅游计划的咨询意见，而这些服务离不开旅行商、特别是他们的知识、经验和能动性。
3、 旅行商应该密切注视新技术的发展并利用它来改进自己的工作，而不能等着被新技术推下旅游业的舞台；更为重要的是，随着世界经济、交通工具及信息技术的发展，旅游业将进一步走向全球化，不论是旅游客源市场还是旅游目的地都在扩大，旅游方式将更多样化，而旅游者的要求，特别是对个性化服务的要求将越来越高。凡此都需要旅行商进一步丰富自己的专业知识和经验，才能为旅客提供高质量的服务，这是任何高新技术都不能取代的。旅行商的出路是使自己从旅游产品销售者变成一个高水平的旅游咨询兼销售者。
在参加了UFTAA的会议之后， 我们的直观感觉是这个问题和我国旅行社无大关系。因为我国的一、二类旅行社主要从事入境而不是出境旅游；是为团体旅客而不是为散客服务；旅行社是民航的购票客户而不是机票销售代理；机票销售也主要靠手工操作，自动化的程度还很低。由于业务性质及发展阶段不同，各自面临的问题也不一样。但往深处一想，又觉得这一讨论为我们提供了不少启示：
第一、西方旅行社面临的威胁又一次说明了旅行社的依附性和脆弱性。大家知道，旅行社行业是旅游业的销售系统，其职能是作为交通、饭店、餐饮、景点、娱乐等旅游服务单位的代理向旅游者销售其产品。就性质而言它是一种中间商，是沟通供需双方的桥梁。旅游业是为分散和移动中的旅客服务的，供需双方的沟通特别复杂，旅行社也就成为旅游业中不可缺少的组成部分。但中间商又是依附于供需双方而存在的，当双方中的任何一方发生变化时都会对它产生影响。特别是如果供需双方可以直接沟通时，双方就都希望“过河拆桥”，不愿再让中间商分得一杯羹；或者是，如果双方找到了另一座更理想的桥梁，就会弃旧桥如敝屣。西方旅行商面临的威胁就属于这一类。尽管这个威胁还影响不到我们，但作为旅游中间商，我国的旅行社行业也具有同样的依附性和脆弱性，我们也会随时感到挑战和威胁。随便举一个例子，在我国“复关”之后，外国旅行社早晚会到我国来经营，到那时，我们和外商旅行社谁能更好地扮演旅游中间商的角色就将是一场严重的较量，由于旅行社的这个特性，可以说，它总是处在十字路口，我们必须随时应付前进道路上的机遇和挑战。
第二，世界各国的航空公司都把旅行社作为其主要销售渠道，唯独我国不是如此。我国民航对建立机票销售代理一直持从严控制的政策，而在现有的机票销售点中，旅行社也只占极少数。形成这种局面有种种原因，但从长远来看，这对民航和旅游业都没有好处。我国民航业正在快速发展，长期存在的国内航线购票难的问题正在逐步缓解，早晚将变为供过于求；至于国际航线则早已进入买方市场，并正和外航进行争夺市场的竞争。应该说，为中外旅客服务的我国旅行社行业具有销售机票的巨大潜力，充分利用这支销售队伍对民航事业是有利的。就我国的旅行社而言，它们一直以接待海外旅游团为主，只要能从民航得到其旅客所需的机票就已满足，还缺乏成为机票销售代理的积极性，但我国旅行社所处的环境正在发生重大变化，来华旅客结构已由团体为主变成散客为主，旅行社急需开展散客业务，而开展散客旅游的首要条件是保证提供旅客所需的国内外机票。此外，我国的出境旅游正在兴起，国内旅游者对机票的需求也在增长。所有这些，使旅行社越来越感到必须像世界各国的同行那样成为机票销售代理，这也是进一步发展我国旅游业的需要。希望民航和旅游业加强协调，推进双方在销售上的合作。
第三，信息技术的发展和应用在我国起步较晚，但近年来已引起各方面的重视并得到了快速发展。我国的民航和旅游业也需要加快利用信息技术的步伐，在机票销售方面就需要尽快消除电话订座，手工开票和人力送票等落后现象，加速建立我们的CRS系统并和国际、国内联网。就旅游业而言，应进一步把信息技术用于旅行社、饭店等企业的内部管理和相互联网，希望各级旅游行政管理部门大力提倡并给企业以更多的指导和帮助。
上面所说的西方旅行社的危机，从根本上说是旅行社行业赶不上世界经济和技术发展而引起的。值得我们深思的是，这一危机之所以威胁不到我们，并不是因为我们比他们先进，而恰恰是因为落后。应该说，在剧烈的国际竞争面前，落后是诸多危机中最最严重的危机。因此，看到他们的困难不应该使我们感到轻松，而更应奋起直追。在行将进入21世纪之际，和国际接轨是我国旅游业需要加速解决的一个课题。