（广东电网有限责任公司惠州惠东供电局 广东惠州 516000）
摘要：供电企业提供给客户的产品不同于一般的产品，提供的更象是一种服务。客户需求服务过程的满足就是供电企业的生产过程。优质高效的电力服务是供电企业在生产过程中赢得客户满意的最为重要的环节。随着经济水平的不断提高，电力客户的消费心理也越来越成熟，对电力营销服务的质量也有更高的要求。本文针对开拓电力客户服务营销新策略进行了探究。
关键词：电力、客户服务、营销新策略
1、前言
供电公司在市场经济下实现营销目标的营销手段就是服务营销策略。近些年来我国电力公司、电网公司越来越重视对自身形象规范化、品牌化、市场化的工作建设，客户营销服务的理念与标准在大多数电力企业中也逐渐趋向完善。但是，与“中国三大电信运营商”的规范性服务相比，电力企业的客户服务营销意识起步还比较晚，例如还没有彻底转变客户化、市场化的服务观念。所以，在电力客户服务中要及早发展与推行有针对性的营销新策略。
2、开拓电力客户服务营销新策略
2.1提高自身服务质量来提升客户满意度
新的形势下，电力营销客户服务人员要将服务理念彻底转换，运用健全完善的服务使客户满意度提升。特别是对职工服务岗位的培训上，电力企业要加强培训言行规范、服务礼仪、服务技巧等。有条件的话，邀请著名服务培训专家在内训师培训的基础上进行二次培训，使得一系列健全的服务操作训练在一线服务岗位职工中顺利开展，真正使其服务能力和服务意识提高，对员工自身服务的主动性也有一定的促进作用。技能竞赛可每年定期的在电力服务部门开展，使得服务理念贯彻于每个服务人员的工作中。
2.2客户服务营销制度建立健全
目前，电力服务体系在很多地方都会有各种类型的问题。比如，一些地方的电力客户工程服务不规范、缴费过程繁琐等等。对于上述存在的这些问题，电力企业有必要将企业的服务营销方式进行健全和完善，具体来说，可以将电子转账、网上银行等的信息技术进行采用，将繁琐的问题简单化。其中，非常具有针对地有效措施就包括自营收费网点和电费代收点。此外，一套行之有效的制约监督机制对客户服务营销制度而言必不可少，可借助微信、微博、热线电话举报等手段，将服务中出现的不规范的服务现象彻底杜绝，保证优质性的服务水平。
以前的电力企业体制只单纯注重生产安全，将发电量的提高作为核心运营部分，保证企业可以实现大量生产、安全生产是其重点任务，而对于电力的流向如何疏导、客户如何使用电力资源以及后期营销客服的跟踪服务基本忽视。因此，电力行业价格竞争机制的引入对电力行业非常有必要，这样可以深化改革不合理的地方，避免电力垄断现象。
2.3针对不同客户，提供差异化服务
每个客户的需求都是不同的，一对一营销是差异化的最高境界。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据经济学上的2/8原则，企业最大份额的利润往往是极少数的客户创造的，这种少数客户被称为VIP客户、大客户、重要客户，代表的是企业客户群中最有价值的部分。我们更需要用差异化的营销策略来对待这类大客户。客户的不同或类别不同的客户也许对电能可靠性、质量、时间要求、信誉需求、服务方式、关心的事物等都会有所不同。例如生产型客户和居民客户的需求就会有区别，居民客户对交费的方便程度更为关心；但生产型客户更为注重的是供电安全性、供电质量。而一些生产连续型的客户则更为关注电能的可靠性；而生产型客户中的高能耗企业又比较注重电价、节能措施等；所以，供电企业的服务要在对客户需求分析的基础上提供有针对性地措施。例如帮助企业采取节能措施，将节能技术信息、节能产品提供给高能耗企业等等；对安全性有较高要求的用户，为其提供定期安全检查服务、上门安全技术培训等。
2.4提供营销服务个性定制
2.4.1开辟和创新不同的服务模式以满足每个客户的需要
对于重点客户，可提供信息服务、电力服务、营业服务、节能降耗服务、安全服务和其它服务等六大类的服务。在现实工作中，依据客户自身资源为其设立不同服务类别中的服务项目，为开展与客户互动，建立一个有效的客户服务团队。对手机、网站、社会化代收等新型服务渠道进行拓展，提供远程合本地多样化、多选择的服务，针对不同群体客户满足其服务需求。在传统用电服务基础上，提供边界提醒电量电费、提前告知停电计划、远程先行复电、定时发送抢修进度、地图显示营业网点等个性化服务。另外，对新兴业务服务如分布式电源接入、能效诊断、电动汽车充换电等需求加以满足。
2.4.2与客户进行互动接触
为了更充分、更及时地更新客户信息，在现实工作中，客户的接触渠道可通过客户服务中心进行整合，将通过95598客户服务部、营业厅、营业部、大客户部对座谈会和大客户的走访得到的客户数据整合成有效的信息，结合双方的需求综合考虑。可以考虑电网企业的电网规划将客户的供电方案纳入其中，电网的停电计划将客户的停电检修纳入。
当一种市场化、全员化、客户化的新营销策略真正建立时，企业每个员工都将其作为自己职责的一部分时，客户的忠诚度和满意度的提升以及企业的价值才能真正实现。只有自身服务水平的提高，科学服务手段的开辟，才能将市场占有率提高，市场开拓更加广阔，最终使用电客户与电力企业实现“双赢”。
2.5构建面向客户的完整营销服务体系
供电企业要将客户放在各项职能的中心，客户关系管理认真重视，对企业经营战略和总体战略的制定和实施要遵照企业共赢和客户满意的宗旨。具体应从电力客户的服务要求的了解、合适服务项目价格的制定，标准服务场所的提供，服务人员的标准的提高几方面考虑。
3、结语
总之，电力资源是民生之基、民生之本，而电力企业更是民生企业。企业客户服务中心的不断建设健全，客户高质量供电服务的给予是一项重要的民生利益问题。为电力客户提供安全、及时高效、满意的服务不仅是电力企业客服领域的应有职责，也电力客户应当享有的权力。因此，电力企业必须要强化服务理念，提升服务意识，使服务能力与品质得到更大的提升。
参考文献：
[1] 崔明华.浅谈电力供应企业创新优质服务策略[J].中华民居，2011．11.
[2] 欧阳琴.浅谈服务营销理念在供电企业的运用[J].科技与企业，2012．2.
论文作者:王兵
论文发表刊物:《电力设备》2016年第18期
论文发表时间:2016/11/29
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