摘要：藏区作为国家政治敏感区域，深入开展供电服务是履行央企社会责任，践行党的群众路线教育实践活动的重要举措。同时，新一轮电改也对供电服务提出了新的更高的要求。藏区自然环境恶劣，民族文化差异和历史遗留问题等因素，要让供电服务深入民心，须在传统营销服务体系的基础上完善出一套适应藏区特殊情况的供电服务体系。笔者以就职的藏区供电企业为原型，主要从藏区供用电形势、供电服务中存在的困难等方面，探究藏区供电服务体系的构建，希望可以成为其他民族地区供电企业的借鉴。
关键词：电改 藏区 服务 构建
一、引言
中央第六次西藏工作座谈会习近平总书记提出“依法治藏、富民兴藏、长期建藏、凝聚人心、夯实基础”20字方针，藏区经济正朝着兴盛快步而行。2005年，国网四川阿坝供电公司的成立拉开了国网公司全力建设藏区电网的序幕。2013年，四川甘孜州各县电力公司全面纳入国网序列，标志着藏区电力体制改革取得决定性成果。藏区属于高寒地区、边远山区和欠发达地区，地理气候条件恶劣，民族文化差异和改制前历史遗留问题等因素，传统的供电服务体系难以满足藏区的特殊情况，藏区供电服务体系亟待构建。
二、阿坝州情况简介
阿坝州位于四川省西北部，紧邻成都平原，北部与青海、甘肃省相邻，面积8.34万平方公里，是四川省第二大藏区和中国羌族的主要聚居区。人口90.17万人，其中藏族人口为48.98万人，占54.50%；羌族人口为15.80万人，占17.58%；汉族人口为22.07万人，占24.55%；其他少数民族人口为30283人，占3.37%，主要从事农业和畜牧业。阿坝州以高海拔山区为主，平均海拔2600米，年平均气温0.8℃～4.3℃。
三、供用电形势
阿坝州各县供电企业纳入国网统一管理前，电网缺乏系统规划，电力建设滞后，对于偏远的农村，由小水电进行供电，供用电形势较为复杂。目前，州内供电企业除国网公司，仍有四川岷江水利电力股份有限公司、九寨沟县黄浦电力能源有限责任公司、理县星河电力公司、四川卧龙特别行政区电力公司和茂县电力有限责任公司5个供电企业以及20余个小水电自供区域。由于改制前的电站征地、移民搬迁历史遗留问题等因素，加之地广人稀难以管理，部分边远的农村窃电情况较为严重，甚至存在因移民搬迁，电杆、塔基占地而要求永久免费用电的情况。
四、营销服务中存在的困难
起步较晚、底子薄、经营效益不佳是藏区供电企业的通病，加之地处偏远地区，总体看来，营销服务中存在的困难主要可以归结于电网结构薄弱，电网运行维护难度大，人员缺乏、技术技能不高等三个方面。
4.1电网结构薄弱
阿坝电网由南北两个片区电网组成，至今仍未实现南北联网。220kV变电站未形成N-1结构，110千伏及以下电网基本为单线串变供电，供电可靠性较差。加之阿坝州属于地质灾害频繁的地区，主网联络线路一旦故障，就造成部分区域孤网运行，片区性停电和全县停电时有发生。目前运行中的配网线路供电半径过长，线路末端电压低，配网设备陈旧，部分电网设备长期带病运行，雷雨天气跳闸率较高，供电服务投诉风险极大。
4.2人员数量缺口大，技术技能不高
公司本部缺员率高达47％；县级公司平均缺员超过55％。县级公司层面，总体呈现年龄老化、学历低，技术、技能低的状况：高中及以下学历占51%；40岁以上员工占51.27％；县公司人员往往身兼3～5个岗位工作。由于工作环境无法与内地供电企业相提并论，工资收入也无吸引力，近几年县公司存在员工流失的情况。
4.3部分边远地区仍沿用90年代的电管站制度
由于缺员情况较为严重，部分边远地区仍沿用内地供电企业90年代的电管站制度，由乡镇政府、村委会或村民委托村电工进行收费。由于村电工不属于国网管理的员工或农电工，存在一定的乱收费、搭车收费，偷窃电、人情电的情况。
五、藏区营销服务体系构建策略
5.1传统营销服务策略
5.1.1建设坚强的智能电网
没有坚强的电网，就没有较好服务的硬件平台，供电质量、供电可靠率不高，开展优质的供电服务就是一句空话。保障电网安全稳定运行，提高电网的智能化在线监测诊断技术水平和智能调度技术水平是供电服务的硬件基础。
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5.1.2转变思想观念
供电服务是建立在供电企业各部门协调配合基础上的。供电企业的全体干部员工都要舍弃传统垄断企业的优越感，牢固树立“客户至上”的观念，营销部门要严守“一口对外”，“内转外不转”，“首问负责制”原则，调度、运检部门要优化停送电机制，充分尊重用电客户尤其是重要客户的意愿，推行零点检修和带电检修，将停电对用电客户带来损失降到最低。
5.1.3紧密联系地方政府及地方企业
加强与地方政府沟通，获得地方发展信息，进行服务周到的项目规划，抢占市场先机；经常与用电企业交流沟通，解决电力供应等存在的困难和问题，为他们提供优质的综合能源服务，促进用电企业做大做强，获得新的电力经济增长点。
5.1.4大力宣传是树立服务形象的必要形式
广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和供电服务最新消息,建立电力供用双方良好互动的新机制,积极建立电力供应新闻发布制度,树立“为客户创造价值,让客户满意;为社会创造效益,让政府放心”的供电服务理念,持续树立国网良好服务形象。
5.2藏区供电服务策略
5.2.1推行差异化的营销服务
根据客户的年用电量、电费缴纳及时率、年电费缴纳和违约、窃电事件数建立用电客户ABCD信用等级机制。对于A级客户，给予超前服务，优先办理其业扩报装、电费查询、故障抢修等业务；对于B级客户，给予较快供电服务；对于C级客户给予正常供电服务，服务在A、B级客户之后；对于存在窃电、违约用电客户直接认定为D级客户，对其95598的投诉降级为意见或建议处理。A、B级客户还可以享受生日、假日关怀，一年一次的免费上门用电体检、参观电力智能展示厅的“亲子互动”活动。
5.2.2开展“四到户“活动
开展“四到户”活动尤其是农村居民“三公开”、“四到户”活动，即“公开电量、公开电价、公开电费”、“销售到户，抄表到户，收费到户，服务到户”，减少中间层次，避免村电工不合理加价增加农民负担，提高农民用电积极性，增加农村售电量。
5.2.3建立电价联动机制
以阿坝州为例，高载能企业的用电量占了阿坝州售电量的80%以上。与发电企业、高载能用户建立“铝电”“硅电”电价联动机制，确定合理的过网费用和线损比例，降低高载能企业电力成本，促进高载能企业良性发展，提高发电企业机组发电利用小时数和高载能企业用电积极性，提高供电企业市场占有率。
5.2.4发挥电力价格杠杆的作用，指导电力客户高效利用电能
藏区所处地区用电量分布主要呈现与冬季高、夏季低的态势。藏区多处水利资源丰富地区，丰枯矛盾突出。通过制定丰枯、峰谷电价策略，积极推动富裕电量消纳、直购电政策，引导用电客户在丰水期和低谷时段用电。对于供电企业来讲，属于“薄利多销”,同时解决了发电企业丰水期弃水和供电企业枯水期高费率从主网下网的问题；对于用电客户来讲，减少电费开支，降低成本，提高经济效益；对于发电企业来讲，减少了弃水，增加了发收益；对于政府来讲，发展了地方经济，最终实现政府、供电企业、发电企业和用电客户“四赢”。
六、结语
通过上述探索与研究，要做好藏区的供电服务，离不开政府用电政策和国网公司专项投入的扶持。藏区供电企业不能以客观条件困难为理由而造成供电服务的“缺斤少两”，要不断加强自身管理水平，并理论联系实际，开辟一条藏区特色营销服务道路，用实际行动践行国网公司“四个服务”，为绿色、环保、节能的和谐藏区经济社会做出应有的贡献。
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论文作者:李西洋
论文发表刊物:《电力设备》2018年第15期
论文发表时间:2018/8/21
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