摘要：中国拥有7亿多互联网用户，占世界网民的1/5，居世界第一。新媒体服务的发展推动中国科技步入百姓生活。在政府大力推进民生工程的政策指引下，哈三供热公司全力加大信息化进程的开发与实际应用。2017年携手龙电电气开发“供热云”APP工作平台和哈三微信公众平台全面调试成功，哈三供热公司生产、营销及客服环节开启数字化供热服务模式，经过一年的磨合运营，能够完成自助咨询、自助交费、自助报修、自助变更房产信息等多项终端供热业务。
关键词：微信公众平台；供热云APP；数字化供热服务；自助服务终端
一、概述
1.哈三供热公司概况
华电能源哈尔滨第三发电厂（以下简称“哈三电厂”）热电联产项目于2007年立项，历经三年完成了供热工程总体建设，自2009年末为哈尔滨松北区、利民区、呼兰老城区及电厂区域提供热源供给。供热面积逐年扩张，截止2017年末，哈三供热公司供热面积1850万平方米，住宅小区、工企及事业单位128个，个人用户近10.5万户，换热站108座，供热主要管网长度110千米。供热公司现有在职人员165人。供热公司在2018供暖季实现体制改革，打造完成10所运行、检修、维护、收费、客服五位一体的服务处所，进驻主要小区为用户直接提供末端供热服务。
2.市场需求：
哈三供热正处于抢占供热市场扩张热网铺设半径，伴随哈尔滨新区的建设进程，根据习近平主席提出的全面发展数字经济的路线指引。树立民生工程的样板，以品质、品牌赢得热用户的认可。将生产与营销管理引入互联网+的模式，开启信息化、数据化对企业的全面管理和对用户的终端服务。
二、互联网平台完成自助供热业务
开发和使用微信公众平台(关注量35000人)
哈三的供热用户通过微信扫一扫，关注“哈三供热公司”微信公众号绑定个人房产后，可实现的自助业务包括：自助咨询、自助交费、自助报修、自助房产信息变更。
在“业务办理”中就可以实现无障碍24小时热费缴纳、故障报修为一体的多个自助供热服务项目。
（1）自动回复的咨询通过微信平台的关键字回复的编辑了十一个类别，内置上百条回答条，能够完成咨询类别的85%以上供热相关的问题的答复。会话数量单月2.7万次
（2）微信平台的信息推送可以实现点对点精确推广，其浏览次数和朋友圈的转发浏览量一直保持较高的阅读比例，如图为单月阅读量统计
（3）使用微信平台的进行当年供热费缴纳，实现各项指标如下截至2018年12月15日
微信公众平台总绑定房产人数：（13433）人
微信客户端进行2018-2019年月均缴费数量达（7909）笔
微信公众平台合计2018-2019年度单月缴费金额（1770）万元
微信平台的使用功能非常强大，涵盖多项供热业务，不仅局限于现在到咨询、交费、报修业务和信息推送，以开发成功陆续投入房产信息变更、停供热审批、热费减免惠民补贴的初审、网上申请滞纳金减免的各项功能。将全面建成供热掌上营业厅，让用户足不出户办理各项供热服务。
经济效益：收费员高峰期每月收费笔数人均870笔/月，相当于9.3名收费人员的净工作量。
三、供热云APP已经接入检修、客服、营销的具体工作流程
供热云APP是供热公司内部使用的掌上办公软件
1.维修人员的供热云APP软件将在业主报修单确认10秒钟之后收到任务派遣单。维修人员会根据业主描述的紧急程度和任务安排顺序及时进行上门入户消缺。相比前一年度供暖季的报修流转时间平均提前了20个小时。
社会效益：报修工单流转速度的提升，减少客户的重复报修率，提高用户满意度。按单月统计报修数量平台报修量2980件节约报修流转时长为5960小时。
2.供热云APP在实现与微信公众平台这两大执行系统的无缝对接后，供热各项实时参数、累计报表分析、换热站三耗指标和收费结转汇总在平台上轻松实现，并能按设定日期区间任意查询。
3在地理信息系统的全面完善后，哈三供热公司的各级供暖管线、换热站、及换热站内的主要设备的地理坐标、设备参数信息、设备检修记录都可通过二维码扫码获取。
4在设备档案库里形成了4000余条的建筑物档案和28640条的供热设备档案，并转换完成二维码的制作。进行巡视检查的检修人员通过扫码进行检查确认，可实现检查痕迹留存，在数据库系统上可以查寻换热站及设备每天的巡查次数巡查人员记录及缺陷上传情况。扫码信息通过卫星进行经纬度定位，杜绝了巡查作弊情况的发生。增强对供热系统的宏观把控和微观运行参数调整。扫描二维码，手机输出端的查询界面
四、智能工作卡拓展服务终端
为每一名供热员工配备电子工作证，要求消缺必须持证上岗。用户只需要用微信扫描工作证上面的二维码，就可以直接显示供热服务人员的身份、职位、登记信息、服务范围等，更可以实现实时客服问询、供热缴费、投诉报修等业务。可以使用微信直接扫描二维码进行识别。扫描智能工作卡后，链接至微信工作平台，能够查询该笔报修任务单工作进程，相当无数个高能量的服务终端。同时无障碍的为客户提供多项自助服务。省去时间、地点、人员、电话接通率等方面的条件限制。工作卡作为一个信息传播的介质，提高对哈三供热公司的宣传作用。
五、使用成果
数字化供热服务系统的介入将人工服务提升为人工智能的自助服务。数字化办公管理的人力和物力双重节约。
收费大厅减少10人工作量
客服接线减少6人工作量
上门维修减少来往传送工单时长单月合计6000个小时
全面提升服务质量，实现末端供热服务工作数字化改革提升供热检修的效率减少中间环节的资源浪费。还让所有外出作业工作有痕迹有反馈。运行巡查及换热站设备均有专属二维码，可直接链接到服务器读取数据库留存资料其中包含设备参数及检修记录，在对各级人员的权限划分后实现了专人专项业务的操作权。
结束语：哈三供热微信公众平台和“供热云”APP强大的服务功能及媒体传播功能为热用户提供多项自助服务。实现了用户与供热公司的无界沟通，无界服务，让更多热用户享受人工智能带来的优质服务。缓解并降低了供热一线工作人员的工作强度，还提高了服务质量和服务的精准度。不断升级热用户的使用体验。
论文作者:刘守平
论文发表刊物:《电力设备》2018年第26期
论文发表时间:2019/1/15
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