高锐华 王诗雪 凌显英
（宜宾县妇幼保健计划生育服务中心 四川宜宾 644600）
【摘要】目的：探讨基层医院开展优质护理服务对满意度等指标的影响。方法：将我院2009年7月—2012年12月与2013年1月—2015年12月的住院病人、门诊病人、医护人员以及第三方满意度调查结果、医患纠纷发生人次、母乳喂养率、门诊人次数、住院病人总数进行调查分析。结果：开展优质护理以来，医院各项满意度调查明显提高，母乳喂养率、门诊人次数、住院病人总数明显上升，医疗纠纷发生人次明显下降。结论：优质护理服务可以有效地改善医护人员的服务态度，加强各部门之间的沟通与协调；优质护理服务可以有效地提高医护质量，为患者营造一个温馨、安全、满意的就医环境，从而达到服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”医疗卫生改革的总体目标。
【关键词】优质护理；满意度；指标影响
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2018）09-0024-02
AnalysisontheImpactofNursingServiceonSatisfactionandOther
GaoRuihua, WangShiXue, LingXianying. YibinCountyMaternalandChildHealthHospital,YibinCounty,Sichuan644600
【Abstract】Objective Toexploretheimpactofqualitynursingservicesonsatisfactionandotherindicatorsinprimaryhospitals.Methods InourhospitalfromJuly2009toDecember2012andJanuary2013toDecember2015inpatients,outpatients,healthcareworkersandthird-partysatisfactionsurveyresults,medicalandpatientdisputesoccurred,breastfeedingrate,Thenumberofoutpatientvisits,thetotalnumberofinpatientswereinvestigatedandanalyzed.Results Sincetheimplementationofqualitycare,thehospitalsatisfactionsurveysignificantlyimproved,breastfeedingrate,thenumberofoutpatient,thetotalnumberofinpatientsincreasedsignificantly,medicaldisputesoccurredsignificantlydecreased.Conclusion Qualitynursingservicescaneffectivelyimprovetheattitudeofhealthcareworkers,strengthencommunicationandcoordinationbetweendepartments;qualitycareservicescaneffectivelyimprovethequalityofcareforpatientstocreateawarm,safeandsatisfactorymedicalenvironment,soastoachieveGoodservice,goodquality,goodmedicalethics,themassessatisfiedwiththe"threegoodonesatisfied"theoverallgoalofmedicalandhealthreform.
【Key words】Qualitycare; Satisfaction; Impact
前言
2010年初，卫生部在南京召开全国护理工作会议，提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动。马晓伟副部长在全国护理工作会议上作了“夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务”的报告，强调加强护理工作是医改大局的需要，是医院和护理界一项重要和紧迫的工作。要求医院管理者与医护人员，认清形势，统一思想，主动作为，全面、深入的推进优质护理服务工作[1]。
1.对象与方法
1.1 对象
将我院2009年7月—2012年12月优质护理服务开展以前，与2013年1月—2015年12月优质护理开展之后的住院病人、门诊病人、医护人员以及第三方满意度调查结果、医患纠纷发生人次、母乳喂养率、门诊人次数、住院病人总数进行统计。
1.2 方法
到医院信息科调取我院2009年7月—2012年12月以及2013年1月—2015年12月期间的门诊病人总人次数、住院患者总人次数；到医务科调取2009年7月—2012年12月以及2013年1月—2015年12月期间的医疗纠纷发生及处理人次数；到办公室了解该时间段门诊病人、医护人员和第三方满意度调查结果；到护理部核实住院患者对医院的满意度，将这些统计情况进行归纳、 总结和分析。
1.3 统计学方法
主要采取现场走访、查阅资料、获取真实数据等方法进行分析比较。
1.4 我院优质护理服务的具体改革措施
1.4.1领导重视，成立专门组织机构，制定可行方案。2009年，我院房屋、病房布局等基础设施进行了全面改造、装修，但管理理念没有转变，护理服务模式仍为传统的功能制护理模式。2012年，我院以“二级专科医院”达标评审为契机，从管理方式和服务模式进行了全面改革，制定了优质护理服务实施方案，成立了优质护理服务领导小组。一方面，医院制定了相应规章制度、操作流程，紧紧围绕“一切以病人为中心，为患者提供优质护理服务”为目标，以创建“三好一满意医院”为主题，全院上下全面开展优质护理服务工作。另一方面护理部门以实施护理岗位管理为切入点，各科室增设了护理岗位及护理人员，增加了临床一线护士比例。同时，医院还为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。
1.4.2护理部门彻底改变功能制护理模式，实施责任制整体护理。病区病人进行分组管理，各组设置了责任组长、责任护士、辅助护士，制定了工作职责；实行弹性排班，护士长每日根据病人数量、危重病人多少调配责任护士分管病人数，护士长还根据各科病人特点调配责任护士上班时间及期限。病人入院时，由主管医生、责任护士负责病人入院环境与安全知识宣教、病情评估、自我介绍；住院期间，主管医生、责任护士负责病人的病情观察、治疗护理措施、安全用药、疾病健康知识讲解，负责新生儿出生后1小时之内进行母婴皮肤接触、早吸吮[2]，教会母亲喂奶姿势及挤奶手法，全面贯彻落实母乳喂养知识；出院时，主管医生、责任护士负责疾病评估、注意事项交待、随访时间、咨询电话等指导，并将出院产妇及其新生儿交由保健科、社区、村医生进行产后访视、母乳喂养管理等。
1.4.3门诊设置了导诊台，专门为患者提供便捷服务。负责前来就诊患者咨询、预检分诊、流程指导、康复指导，协助老、弱、病、残患者优先就诊，扶住行动不便患者安全就诊，尽早发现危、急、重患者，为抢救赢得时机。门诊还设置了母乳喂养咨询室，大厅电视每日滚动播放健康教育宣传片段，孕妇学校定期开课，孕保科、儿保科责任护士为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。
1.4.4加强各部门之间的沟通与协调。后勤科加大了为临床一线服务的力度，将清洁卫生管理、器械设备维护交由物业公司完成；药剂科将护士背药到病房改革为指定专责人员负责；信息科建立了电子处方、门诊及病房工作站；护理部制定了表格式护理文书，要求护士每班书写记录控制在半小时之内，余下更多的时间到病人身边服务。通过一系列改革，大大地减少了护士非护理活动时间，使护士时间回归临床，回归到病人身边，提高了患者对护理工作的满意度。
1.4.5强化理念，改革服务模式，改善服务态度。优质护理服务实施过程中，医院专门制定了 《优质护理服务守册》、《母乳喂养工作人员守则》等，强化了医护人员的基本素质与业务水平，优化了就诊流程，要求医护人员将“病人要我服务”转变为“我为病人服务”的理念，人人遵守“一新、二温馨、三勤、四主动、五个多一点、六个一、七声、八字理念”亲情服务[3]，全院上下张贴了公共服务用语、温馨服务图片，切实提高了我院的服务态度和服务质量。
1.4.6与时俱进，跟进医疗卫生体制改革潮流。优质护理服务是医疗卫生体制改革，特别是公立医院改革的需要，是医疗卫生体制改革的进一步完善和深化，根本目的是不断满足广大患者日益增长的医疗服务需求[4]。回顾2012年底以来，通过切实开展优质护理服务，我院在各个方面都取得了较好成效，如住院病人、门诊病人、医护人员以及第三方满意度调查都得到了明显的提升，母乳喂养率、门诊人次数、住院总人数都有了显著的提高，医疗纠纷也得到了明显下降，实实在在提高了我院的社会效益和经济效益。
2.结果
2.1 使用我院制定的满意度调查表（第三方满意度调查表由第三方自设），评定医疗护理等各项工作的效果（见表1）
3.讨论
优质护理服务是卫生部对护理工作的新要求，其内涵是以患者为中心，以精湛的技术、广博的知识为核心，以服务为载体，以责任制整体护理为工作程序，以优质服务为要求，以患者满意度为标准，帮助患者恢复健康与促进患者康复的一种护理理念和工作方法[5]。医护人员应提高对优质护理服务各项工作的认知，切实履行工作职责，把握现代护理理念，不断丰富服务内涵。
开展优质护理服务不仅能提高医疗护理质量，还有利于提升住院患者对护理工作的满意度[6]，医疗护理质量直接关系到医疗质量与医疗安全，关系到人民群众的健康利益与生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意度[7]；实施优质护理服务还可以明显的改善住院患者治疗护理的依从性，从而大大提高工作质量，加快患者康复时间[8]，减少住院日数，节约有限的医疗卫生资源。
4.结论
通过优质护理服务的开展，让护士分管床位，将生活护理、母乳喂养、健康教育等落到实处，对医院管理的众多环节进行有效改革，提高了门诊患者、住院患者满意度，提高了医院的服务质量，提升了医院的核心竞争力。总之，基础医院开展优质护理服务，可以有效地改善医护人员的服务态度，加强各部门之间的沟通与协调；可以有效地提高医护质量，为患者营造一个安全、舒适的就医环境，从而达到“三好一满意”的卫生工作目标。
【参考文献】
[1]温贤秀.优质护理临床实践[M].上海：上海科学技术出版社，2012.04
[2]王立新.母乳喂养指导手册.北京：北京科学技术出版社，2014.08重印.
[3]护理部.宜宾县妇幼保健院优质护理服务手册.2012.
[4]温贤秀.优质护理临床实践[M].上海：上海科学技术出版社，2012
[5]胡淑英,胡明英.实施全程优质护理服务提高住院患者依从性的体会[J].医药卫生，1671-4985.2012.21.026
[6]钟印勤.优质护理服务对住院患者满意度的影响[J].现代护理，(2011)12（C）-109-03
[7]开展优质护理服务对住院患者满意度的影响[J].中国学术期刊网，(2012)12-0591-01
[8]莫湘.实施优质护理服务队改善住院患者治疗护理依从性的作用及体会[J].医药卫生,1671-3141.2013.02.203.
论文作者:高锐华,王诗雪,凌显英
论文发表刊物:《心理医生》2018年9期
论文发表时间:2018/4/19
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