企业危机的成因与处理，本文主要内容关键词为：成因论文,危机论文,企业论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
企业经营过程中有时会出现突发事件，严重影响经营活动的正常进行，使企业形象受损，对企业生存和发展构成威胁，即产生企业危机。企业经理必须树立危机意识，做好危机防范工作，建立危机预警系统，一旦爆发危机，要妥善处理，使损失降到最低限度。
一、企业危机的种类
企业危机种类繁多，包括经营危机、信贷危机、形象危机、信誉危机、素质危机、突发性危机等。其中最严重的是信誉危机、形象危机和经营性危机。
1.企业信誉危机
市场经营活动中的企业信誉又称企业商誉。信誉是企业争取客户信任的基础，是企业重要的无形资产。国内许多企业不重视合同期限，不能如期履约，甚或故意毁约，企业的广告、宣传过分夸张，脱离真实性，失去客户及消费者的信任，造成商誉下降，产生信誉危机。
2.企业形象危机
企业形象危机是一种整体性危机，是由组成企业形象的美誉度出现问题而导致的危机。常见的有：产品形象差，服务形象差，领导者形象不好，企业信誉低，对消费者人身、财产和利益造成损失，社会及环境形象差，从而导致企业形象整体危机。
3.企业经营危机
我国一些企业由于生产经营战略、策略失误，造成产品结构不合理、产品性能落后，不能适应市场需要，产品大量积压，资金周转困难，经营陷入危机状态，以致有的企业倒闭、破产。
有的企业经营决策虽未失误，但内部管理混乱，产品质量低劣，成本居高不下，失去市场竞争力，丢失原有市场份额，经营陷入危机。
经营危机往往有一个较长的演化过程，在这一过程中会产生多种危机信号，只是未能引起人们重视，或心存侥幸，以为问题不大。一旦爆发经营危机，企业则陷入困境。
二、企业危机的成因
造成企业危机的原因很多。危机种类不同，原因也各异；即使同种危机，原因也千差万别。如既有经济体制问题、普遍存在的企业间“三角债”、国际金融危机问题等外部因素，也有企业决策失误、管理不善等内部因素，因而，对不同企业所产生的不同性质的危机，必须具体分析。
常见的企业危机原因有：
1.决策失误
决策失误是导致企业经营危机的最主要、最直接的原因。造成决策失误的原因主要有：（1）信息不对称， 根据错误的市场信号或信息进行决策；（2）以主观经验决策， 未能按照现代市场经营的客观需要和科学决策程序进行决策；（3）简单模仿别人的成功模式决策， 脱离了企业实际和变化着的市场环境；（4）决策的可行性分析不够， 对决策方案审查不严；（5）企业领导经验不足、水平不高，或情况不明， 判断失误，决策失当。
由于市场风云变幻莫测，决策失误是难免的。成功的企业往往是能够在决策实施过程中及时发现失误并弥补失误。
2.企业素质低下
企业素质低下本身就是一种危机。企业素质决定了生产经营能力。企业素质低则适应不了市场变化，经营常处于被动状态，危机是很难避免的。
企业素质由员工素质、企业技术水平及装备状况、企业管理者素质等构成。其中最主要的是管理者及员工素质。现代企业间的竞争从本质上讲是人才之争，哪家企业人的素质低，就会丧失竞争的主动权和优势，甚至陷入企业危机。
3.经营管理不善
忽视管理，以致于经营与生产秩序混乱，员工离心离德，这样的企业难免发生危机。可以说，一个管理效率低、管理方法不科学、管理基础薄弱的企业，肯定是漏洞百出，危机四伏，前途堪忧的。目前，我国许多企业存在忽视管理的倾向，管理中的随意性和偏差随处可见，离管理科学化相当遥远。因而，一旦引入了管理科学的企业，如某些跨国公司，往往便产生全行业性的企业危机。
4.公关失误
在发生企业危机，特别是信誉危机、企业形象危机和经营危机时，往往伴随着企业公关状态不理想的诱因。信誉危机首先表现在企业与客户关系紧张，企业因故未能及时履约，理应通过有效公关与客户沟通，但公关失误，既未能及时履约又失礼于客户，信誉危机便是情理中事了。公关职能得不到合理利用，致使企业内部缺乏凝聚力，各部门缺乏配合，形如散沙，企业形象不佳，在经营中岂有不败之理？
5.经营机制不健全
企业经营机制决定着企业的运行状况及长远发展前景。企业危机往往与激励机制和约束机制不健全相关。一些企业热衷于对职工的约束，而忽略对管理者的约束，产生企业内部“两极分化”，职工积极性受挫。也有一些企业热衷于约束，而忽略激励，动辄对职工罚款、惩处，置员工于领导者的对立面，使领导者威信下降，企业丧失凝聚力。总之，权力缺乏制衡，利益缺乏约束，激励与约束不对等，或者只有利益激励，或者只重视风险约束，导致企业运转失常，产生企业危机。
6.体制和政策因素
国家的经济管理体制和经济政策属企业外部的不可控因素，会对企业经营与发展产生重大影响。如果企业不能适应体制及政策变动的要求，经营中就会遇到更多困难。这类例子不胜枚举。如当经济发展过热，国家实行紧缩政策时，企业却选择房地产开发作为新投资项目，往往造成投资短期无法回收，经营困难；当对外开放成为不可逆转的趋势和发展经济的必然选择时，企业却寄希望于行政保护来排挤外商投资企业，不思转变经营机制，增强竞争力，则不可避免地陷入困境。
7.不可抗拒的外部因素
这包括自然因素（如地震、洪涝灾害等）、人为因素（如战争）和国际经济波动（如东南亚金融危机）。面对这些不可抗的因素，企业经营往往会遇到挫折，甚至陷入危机。
三、企业危机的防范
除少数不可抗力导致的突发性企业危机外，企业危机都是可以预防的。预防是企业危机管理的重要组成部分，涉及到企业管理各个环节，各工作岗位，各部门，以及每个员工，甚至涉及设备、环境、管理方式和管理职能，是一项复杂的系统工程。
预防企业危机，首先必须树立全员危机意识，提醒职工及管理人员正视市场竞争的压力，保持不断进取的心态。其次，应该建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，以便及时制定应对措施。
企业危机预警系统包括：
第一，建立起高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆，制定对策，把危机隐患消灭在萌芽之中。需要掌握的信息主要有：国家政治、经济体制改革举措及政策变化的信息，以使企业行为与社会大气候吻合；市场供求信息及发展趋势，以使企业决策与市场需要相适应；市场竞争状况，竞争对手的经营策略、经济实力、业绩拓展特点等，以使企业管理者知己知彼；本企业经营策略组合有效性的反馈信息，如消费者对产品价格、质量、服务评价，市场占有率，销售额增长率，客户满意度等，以决定企业是否调整经营策略。
第二，定期或不定期开展企业自我诊断，分析企业经营状况，客观评价企业形象，找出薄弱环节，以便采取必要纠错措施。
第三，预警系统制度化。把危机管理纳入企业管理的核心内容中，建立企业主要负责人亲自领导，由企业公关部、市场部、企业管理办公室和信息中心组成的危机预警组织，定期开展危机预测工作，分析危机信号，制定危机预防措施。
防范企业危机，还必须采取切实可行的措施，从根本上减少乃至消除发生危机的诱因：一是提高企业管理层的决策质量，实行科学决策与民主决策相结合的决策制度；二是克服管理中的短期行为，强化管理基础性工作，实现企业管理的标准化、程序化、规范化：三是全面提高企业素质，特别是企业人员素质，突出以人为核心的管理原则。这样，企业的危机预警系统才能发挥作用。
四、企业危机处理
尽管采取了多种防范措施，也无法绝对避免企业危机发生。因而，一旦发生危机，就必须妥善处理。处理企业危机，特别是突发性危机，构成了企业管理的重要内容。
1.企业危机的处理原则
面对危机，企业必须保持镇定，争取主动，控制局面，真实传播，挽回影响，平息风波。处理企业危机应把握以下原则：
（1）主动性原则。
在处理危机时首先是根据危机性质，主动采取措施，控制局势，先不要急于追究责任而任凭事态发展。
这一原则在大小企业中都可找到实例。一些小商贩在出售产品时，由于产品质量存在问题，会遇到客户质疑和抗议，明智的商人以平和的态度宁气息人，先承诺更换、补偿，而后承认错误。相反，也有些商人与客户争论不休，引来观者如云，结果，使致企业信誉下降的信息扩散，客户尽失。一些国外公司产品在我国也曾出现过质量危机，中央电视台曾就日本、韩国等产地的名牌家电质量问题爆光，这些厂家大都先承认错误，以稳定局势，控制事态发展。但也有些厂家强词夺理，推卸责任，导致信誉下降。
（2）诚意性原则。
企业危机不仅严重损害了企业形象，而且给社会公众带来了损害。企业应站在公众立场上考虑问题，对消费者受害表示歉意，并尽企业所能减少受害者损失，必要时通过新闻媒介向社会公众发表谢罪公告。这种诚心诚意的态度与行为不仅有利于缓和企业与公众的矛盾和问题的解决，而且变危机处理为争取客户的推销广告。
（3）真实性原则。
危机爆发后，企业应主动向公众讲明事实真相，特别是新闻宣传更要坚持真实性原则，不必遮遮掩掩，否则会欲盖弥彰，不利于控制危机局面。因为记者或公众对企业产生不信任感，就极可能加大危机处理难度。
（4）协同性原则。
处理企业危机必须有序进行，统一指挥，分工负责。无序状态只能造成更大的混乱，使局势恶化。对外宣传解释必须口径一致，不能相互矛盾或存有较大差异。否则，人们会怀疑其真实性。
（5）群众性原则。
企业危机处理不能只是几名专家的例行性业务，而应让全体职员了解危机的性质、深度及影响，了解危机处理方法，增强透明度，动员企业职员关注事态发展，发挥每一名职员的宣传作用和积极性，为企业献计献策，共度难关。这不仅会使职工在企业危机中经受特殊的锻炼，而且有利于防止危机再度发生。
2.企业危机的处理对策
按照上述危机处理原则，可采取如下对策：
（1）组建企业危机处理的专门性机构。
危机发生后应立即成立危机处理领导小组及办事机构。企业主要负责人应亲自领导危机处理工作。涉及到企业信誉危机和形象危机者，应由公关部担当办事机构。切不可听之任之，面对消费者和新闻传媒的追问无人出面接待，或无人负责危机处理工作。
（2）组建智囊团。
应由企业治理结构中的主要责任人及企业各层人士中的代表组成，为管理者决策当好参谋。
（3）发布公告，稳定职员情绪，如果有条件， 还应召开职工代表会或职工大会说明危机状况，使职工坚守岗位，树立走出危机的信心。
（4）迅速查明企业危机的范围、损害程度和事态发展动向， 判明危机性质。
（5）根据初步判断的危机性质， 组织专门调查小组开展全面调查。调查内容包括：突发事件的基本情况；事态现状及具体受损情况，事态所造成的影响，是否已被控制，控制的措施是什么，是否有恶化的趋势；事件发生的原因；事件涉及的公众对象，即直接受害公众和间接受害公众，与事件有关的组织和个人，与事件处理有关的部门机构、新闻媒体等；企业与有关人员应负的责任；等等。
3.企业危机的处理措施
在明确了处理对策后，就要采取切实的消除企业，危机的措施。
（1 ）妥善处理对受害者特别是直接受害者经济补偿及道义补偿的工作，主动承担企业应负的责任，修补与消费者的关系。
（2）通过新闻媒体向社会公众说明事实真相。 向受害消费者表示道歉并承担责任，将善后处理措施及结果及时向社会公众传播。
（3）开展公关活动，消除相关公众的误解， 最大限度地减少企业危机造成的影响，防止顺意公众转化为逆意公众。
（4）总结危机经验，并向全体职员公告， 教育或处罚相关责任人，防止类似危机再度发生。