关键词：品管圈；预见性护理；下肢骨折；急诊门诊；分诊；护理质量；满意度
急诊门诊是综合医院面向社会公众人流量最大的重要窗口，涉及疾病类型多种多样，且大多数患者病情复杂、急危重，生命安全受到极大威胁。优质的急诊门诊护理服务是确保患者安全抢救的关键[1]。下肢骨折在急诊门诊接收患者中较为多见，此类患者病因通常是由意外伤害所致，因此除了肉体疼痛往往还表现出一系列应激反应，产生紧张、焦虑、愤怒、恐惧等各种不良情绪和心理障碍[2]。分诊指对急诊就诊患者快速收集资料并进行分析、判断、分类和分科，同时根据其病情轻重缓急安排诊疗顺序，一般需在2-5min内完成，是急诊门诊主要工作环节[3]。下肢骨折急诊患者承受着巨大的痛苦，其家属也处于慌张状态，在急诊分诊过程中可能配合度较差，病情自诉不明，给分诊工作带来一定阻碍，直接影响后续治疗效果，护患沟通不畅还可能引发纠纷事件[4]。本研究针对下肢骨折急诊门诊患者实施分诊期间品管圈活动结合预见性护理干预，旨在探讨对门诊服务质量及患者满意度的临床效果和价值，报道如下所述。
1 资料与方法
1.1 一般资料
以2017年2月-2019年2月本院急诊接收的80例下肢骨折患者为研究对象，排除多发性骨折患者。按照入院时间先后均分为2组，对照组与试验组各40例，详细资料见表1。经统计学分析，2组性别、年龄、骨折情况均无明显统计学差异（P＞0.05），符合对照研究要求。
表1 研究对象一般资料分析
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1.2 研究方法
1.2.1 对照组 40例患者急诊门诊分诊期间给予常规护理服务，即按照相关管理制度和要求对就诊患者病情进行初步评估，收集重点信息资料，安排后续诊疗。
1.2.2 试验组 40例患者急诊门诊分诊期间在对照组基础上应用品管圈活动结合预见性护理干预改进护理服务，具体步骤包括：
①品管圈活动：a.建立品管圈小组，由科室护士长任小组组长，成员包括2名科室主任及12名临床护士；b.小组会议讨论明确本次活动主题“如何提升下肢骨折急诊门诊分诊期间护理质量和患者满意度”；c.使用头脑风暴法总结分析下肢骨折急诊患者分诊要点和护理重点，提出具体改进措施；d.临床护士落实日常护理工作，科室主任监督控制品管圈活动进程，组长组织成员检查并评估各组护理质量。
②预见性护理干预：a.严重骨折患者大量失血可阻碍血液循环功能，从而引发多器官障碍，出现休克症状，急诊接收创伤性下肢骨折患者后应立即采取措施使其保持呼吸通畅，垫高颈部、头部后仰并偏向一侧，以防呕吐物阻塞呼吸道；b.急诊就诊时由于患者或其家属相关知识缺乏，可能摆放出不恰当姿势，此时临床护士应简洁迅速地了解患者骨折位置和症状感受，协助其采取正确体位，一般以平卧位为最佳，以避免体位不当对骨折处造成再次损伤降低预后；c.分诊期间下肢骨折严重患者存在心脏骤停风险，护士应提前准备各种抢救设备，以便第一时间实施吸氧、心肺复苏、呼吸机辅助呼吸等措施；d.患者受伤后产生应激反应，通常会出现体温降低或高热，体温降低是因为血容量锐减、机体消耗过大所致，心率、血压随之降低，在分诊及转入手术治疗期间应做好保温护理和心电监护，高热则提示患者可能伴发感染，应予以高度关注并详细记录在案；e.下肢骨折患者疼痛难耐，可进一步加重应激反应，患者家属由此慌张不安、烦躁易怒，临床护士应注意其情绪变化，沟通要简明扼要，予以必要的心理安抚使其保持冷静，同时使用止痛剂、镇静剂帮助患者减轻疼痛。
1.3 评价指标
①记录并比较2组患者从入院起至门诊分诊完成时间；②由护士长从门诊护理管理、门诊服务、分组流程、安全保障几个方面分别评价2组临床护理服务质量[5]，每项总分25分，评分越高表示护理质量越高；③自拟问卷调查2组患者对护理满意度[6]，包括服务态度、护理质量、工作效率等，总分100分，评分越高说明满意度越高，80分以上计入总满意率。
1.4 统计学方法
使用统计学软件SPSS 20.0分析数据，计量资料均表示为（x±s），以t检验；计数资料表示为（%），以x2检验。设定P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 2组平均分诊时间比较
见表2。试验组平均分诊耗时短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
表2 2组平均分诊时间比较（x±s）
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2.2 2组门诊护理服务质量比较
见表3。试验组门诊护理管理、门诊服务、分诊流程、安全保障4个方面护理服务质量评分均明显高于对照组，存在统计学差异（P＜0.05）。
表3 2组门诊护理服务质量比较（x±s）
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2.3 2组患者满意度评分及满意率比较
见表4。试验组患者对门诊护理满意度评分高于对照组，总满意率高于对照组，均有显著差异（P＜0.05）。
表4 2组患者满意度评分及满意率比较[x±s，n（%）]
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3 讨论
急诊门诊部门是医院整个医疗体系的重要组成部分，具有人流量大、病症种类多、病情急危重等显著特点，承担着巨大的工作压力，同时也是医疗纠纷事件高发区域，因此对临床护理服务工作效率和质量均提出更高、更为严苛的要求。科学合理的管理模式是各项医疗活动无缝衔接、有序进行的关键保障，提升急诊门诊护理管理质量已成为医院管理的重点。由外部创伤造成的下肢骨折在急诊门诊中十分常见，此类患者常伴发休克症状，必须采取紧急护理措施，以避免出现严重后果乃至威胁患者生命安全。急诊门诊分诊时间和护理质量均对骨折患者治疗成功率有直接影响。
品管圈活动是指以某一管理目标为中心并将职能相近、互补的人员紧密联系起来的一种管理模式，应用于临床护理可有效节约时间，显著提高管理工作效率，具有实践意义。本研究将品管圈活动与预见性护理干预相结合，应用于下肢骨折急诊门诊患者分诊，主要优势体现在两个方面：一是提高了急诊分诊工作效率，促进其顺利进行，品管圈小组通过明确活动主题、制定活动计划、落实和检验活动成果等环节，实现了对门诊服务质量的有效把控，有助于及时发现并解决实际问题。二是有效避免了下肢骨折患者急诊分诊期间不良事件的发生，此类患者受病痛折磨，生理和心理都产生了较大应激反应，出于对生命的渴望，迫切需要得到医护人员的救助，而预见性护理的实施从生理和心理方面都给予了患者相应干预，如生理上预防休克、呼吸管理、体位、保温和疼痛护理等，极大地保证了患者急救期间生命安全，心理上给予患者及其家属安抚，目的在于稳定情绪，使患者家属保持理智，提高分诊配合度和护患沟通有效性，避免纠纷事件的发生。
综上所述，下肢骨折患者在急诊门诊分诊期间采取品管圈结合预见性护理干预措施能有效缩短分诊时间，提高护理服务质量，从而增加患者满意度，具有临床实践价值。
参考文献:
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论文作者:王家委，刘明勋，荣珊珊，姚永燕
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年3期
论文发表时间:2020/4/9
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